人力资源酒店资料.docx

一、你想去酒店工作，你首先要分析自己的自身条件是否符合酒店的要求：外貌端正、气质良好、普通话达到二级甲等以上、表达能力良好、英语口语熟练（不要求水平多高，但是要有不错的发音和不错的口语交流能力）、身高165以上　　二、如果你以上条件符合，那么恭喜你拥有在酒店发展的潜力　　三、在酒店发展，你必须能够克服并适应以下几点困难：　　1、你能够承受三班工作酒店服务工作没有朝九晚五，因为服务是跟着给客人服务的时间来的，所以只要是做一线服务人员，没有朝九晚五的概念　　2、休息日和节假日也是一样的我们休息和忙碌的时间永远是和办公室人员相反的　　3、良好的耐心和心理承受能力，愿意为别人服务，喜欢服务工作酒店产品是有形和无形产品的结合，无形的产品就是服务作为任何一位酒店人，服务意识和服务热情是随时都要饱满的，无论你是研究生还是本科生，无论你是普通员工还是中层管理人员，只要站在服务岗位上，就要放低姿态，以服务为宗旨　　4、良好的体力和吃苦能力服务工作耗费很大的体力，不停的走动，站位，至少连续八小时的站立是必修课　　5、有在基层工作至少2年的准备酒店管理是实操型的工作，没有经验，不了解酒店工作，是做不了管理工作的，也做不了hr。

　　三、如果你具备以上思想准备，想往酒店管理方向发展，那么你进入酒店工作的目标岗位是前台接待找到一家当地好一些的酒店（建议最好是五星），尽最大的努力进入前厅部并从事前台接待工作不要去商务中心、总机之类的部门，因为这些部门虽然轻松，是不会学到任何东西的前台是酒店的中枢神经，是熟悉酒店工作和运营的最好的部门，也很容易提高应对各项突发问题的能力　　四、等待机会，毛遂自荐　　五、当然，你可能会在工作中有其他的发展机会，比如大堂副理或者销售工作，或者行政、hr之类的工作　　六、酒店的待遇并不算高，但是是很安稳的工作地方，也是一个可以平稳上升发展的地方，一般五星级酒店本科生的前台接待岗位起始待遇是1600-2000，但是酒店福利不错，工作餐很好，人际关系单纯，适合刚从校园出来的女孩儿　　七、发展是个人的机遇和努力的结果这个没法一概而论，我刚才也谈到了发展方向，即使不在酒店长期发展，在酒店积累2年左右工作经验后再换行也比较好，很多外企很喜欢招用在五星级酒店前台部工作2年的女孩儿去做行政，因为这些女孩儿形象、气质、礼貌礼仪都很到位，也有很好的工作能力酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。

因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义　　一、组织结构与岗位描述　　要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构一般酒店的组织结构图如下：　　人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准　　例：人事培训部的岗位描述　　1、协助总经理制定酒店人力资源发展计划　　2、根据经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制　　3、负责起草人事管理的有关制度，如员工手册，劳动管理制度、培训制度奖惩制度等　　4、负责计划与实施员工的招聘与培训工作　　5、定期对员工工作表现进行考核　　6、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉　　7、管理员工档案，处理员工离职安排，做好人事统计　　8、做好职工工资、福利及劳动保险工作　　9、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作　　10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥协调控制的功能　　二、人力资源的招聘与甄选　　根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段招聘人员当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一样。

　　（一）一般的招聘、甄选流程：　　（二）人力资源选拔方法　　1、心理测验法　　2、面试　　3、知识考核　　4、情景模拟练习　　5、分析应聘人员申请材料　　三、酒店培训管理　　（一）酒店培训的考虑要点　　1、有针对性　　要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作　　2、时间控制　　酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点　　3、培训应多样性　　由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合　　（二）酒店培训的种类　　酒店培训方式可根据培训对象的不同层次，在不同时间、地点提供不同的内容，形成一个立体的培训模式　　a) 决策管理层培训（总经理、副总、总监及各部门经理）　　对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。

　　b) 督导管理层（各部门副职、主任和领班）　　培训重点在于管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧　　c) 服务员及操作人员层　　培训重点是提高他们的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三个方面进行　　（三）、培训流程　　四、绩效考核　　酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书，对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性　　（一）绩效考核的内容：　　1、考评员工的素质主要是检验员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表　　2、员工的能力对不同职务员工的业务能力，要作分类考评　　3、考评员工的态度主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容　　4、考评员工的绩效　　（二）员工考评的主要方法　　1、综合表现考评法是指对员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价　　2、业务绩效考评侧重从员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估。

此考评方法更适合销售部门　　五、员工生涯规划　　人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度　　通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的生涯路线，并在公司的大力支持下逐步来实现　　六、酒店人事管理　　酒店人事管理的内容大致包括以下几个方面：　　1、员工奖励与晋升　　2、员工纪律管理　　3、纪律处分　　4、员工投诉处理　　5、员工档案管理　　6、酒店人事统计　　七、薪酬设计　　酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：　　1、定岗定编，才职想称，按劳分配　　2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门　　3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬　　4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法方法/步骤1. 1任何事都应当先规划再执行　　酒店人力资源同其他酒店的经营行为一样，需要人力资源经理投入的最重要的一件事就是规划只有详细而系统的由人力资源项目有关成员参与的规划才是人力资源管理成功的唯一基础当实际情况发生变化时，酒店人力资源管理者应能制定一个新的计划来反映环境的变化。

规划、规划、再规划应该成为人力资源经理的一项重要工作内容2. 2酒店人力资源经理必须以自己的实际行动向酒店管理折合决策者传递一种紧迫感　　由于酒店的人力资源是有限的，而且是可以流动的酒店的经营目标是否能够实现，是由酒店人力资源状况决定的所以，人力资源管理者必须时时向决策者和直线经理们提醒酒店人力资源中存在的问题，和有可能导致的严重后果，并向他们提出职业建议和解决方案3. 3成功的人力资源管理应使用一种可以度量能被证实目标　　酒店的经营者和决策者是数字驱动的，他们关心的是酒店的利润、成本、市场份额、销售额等，所以和他们交流，人力资源必须学会运用他们的语言比如，如果员工满意度提高一个百分点，酒店的效率就会提高几个百分点，成本就会降几个百分点，每年能给酒店创造的利润是多少万等诸如此类的语言这些数字语言应该经常出现在你的规划和计划中，经常从你的嘴里流出来4. 4人力资源目标和计划必须生动形象地交流和沟通　　酒店的各个部门都是忙忙碌碌的，都有着自己的压力，往往会使他们忽视人力资源的管理，再加上他们很可能并没有接受过人力资源管理方面的训练，所以他们常常无法理解你的思想、你的观念和你的工作，以及你的要求，所以你必须使你的目标合计化非常生动具体和形象。

比如财务数据、图表等等5. 5人力资源目标和计划必须生动形象地交流和沟通　　酒店的各个部门都是忙忙碌碌的，都有着自己的压力，往往会使他们忽视人力资源的管理，再加上他们很可能并没有接受过人力资源管理方面的训练，所以他们常常无法理解你的思想、你的观念和你的工作，以及你的要求，所以你必须使你的目标合计化非常生动具体和形象比如财务数据、图表等等6. 6人力资源管理应该得到决策层和经营者的支持　　不涉及利益和权力调整的人力资源方案是没有价值的人力资源方案，除了浪费酒店人力和财力之外，没什么用处然而涉及利益和权力调整的工作，如果不能得到酒店的决策层和经营者的支持，那就是人力资源管理者在自讨没趣了7. 7要想获得成功必须对目标进行透彻的分析　　人力资源管理的方法多姿多彩，成就也各有不同同样的工作在不同的酒店可能取得截然不用的结果，所以人力资源必须注意进行人力资源项目的需求分析，并根据需要来制定人力资源目标设定人力资源目标和进行人力资源需求分析的过程中，一定要与其他部门和酒店的经营者和决策层进行良好和充分的沟通8. 8人力资源经理应当责权对等　　人力资源经理应当对人员管理的结果负责，这一点并不过分但与此相对应，人力资源经理也应被授予足够的权利以承担相应的责任。

在某些时候，权利显得特别重要，如获取或协调资源，要求得到有关的部门的配合9. 9所有人都应该主动介入，不能被动地坐享其成　　人力资源管理是整个酒店的工作，人力资源在其中只能使一个推动者或一个指导者，上场踢球是各个直线经理和全体员工所以，如果球场上的球员不积极主动，教练除了大喊大叫或下课外，别无出路，俱乐部的老板更是无能为力了10. 10所有员工都是你的客户，客户管理很重要　　人力资源管理这应该由市场的观念，你的经营业务是你的客户给的酒店的所有员工就是你的客户，包括你的老板所以你的工作的终极目标是使你的客户满意不同的客户需求是不同的，客户友好客户也有坏客户所以除了全力创造客户满意之外，进行必要的客户管理也非常重要你必须对客户进行分类，你必须对客户进行培训，反正所有销售和市场人员对他们的客户做的一切，你都应该做到。