浅谈如何提高酒店餐饮服务水平.doc

批注［owenl］:总体已经很不错了,有 些细节需要调整，详见下面批注H录!如何提高酒店餐饮服务水平批注［owenyinZ］:需要制作目录1服务意识 1. ］服务是企业的生命 1.2 “客人永远是对的 1.3 “我“是酒店的重要一员 2服务的标准化 2. ］服务程序的标准化 1. 2菜肴出品的标准化 3个性化服务 2. 1正确识别客人的心理 3. 2提高服务的灵活性 4人性化的管理 4. 1树立人性化管理理念 4.2重视员工培训 3. 3加强酒店文化建设 4.4提高酒店内部协调性 5结束语 批注|owen31：需要补充批注|owen4):需要补充内容摘要：慑佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄炸资本 餐饮服务作为酒店的重要组成部分，其服务水平在很大程度上反映了酒店的总体 服务水平，进而很大程度上影响着酒店的声誉本文就服务意识、服务的标准化、 个性化服务和人性化管理四个方面，结合重庆JW万豪酒店的实际情况，简单的 谈谈如何提高酒店餐饮服务水平关键词：I酒店餐饮 餐饮服务引言俗话说：“民以食为天饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一随 着经济的快速增长和人们生活水平的不断提高，人们己经不满足于吃饱，进而注 更在饮食过程中所得到的尽好服务。

餐饮服务作为酒店的重要组成部分，其服务 水平在很大程度上反映了酒店的总体服务水平，进而很大程度上影响着酒店的声 誉顾客能否迈进一家酒店的大门，服务将是其衡量最重的缺码之一C然而，纵观餐饮行业，却还存在着不少的弊端例如，管理人员的管理水平 缺乏艺术性，导致员工工作消极懈怠，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情， 通常都是机械式的微笑利无感情化的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之 而就随意地在餐厅内穿梭等造成这些现象的原因千差万别，卜面就从服务意识、 服务的标准化、个性化服务和人性化管理四个方面简单的谈谈如何提高酒店餐饮 服务水平如何提高酒店餐饮服务水平——以重庆JW万豪酒店为例1服务意识服务是一种为了最大限度满足客人需要而产生的无形产品；意识是人脑的机 能，是客观事物在大脑中的反应服务意识就是通过对酒店的特点和运作要求的 理解，在服务人员的头脑中自觉形成的，为满足客人现有的及潜在的需求而做出 的一种应有的行为规范的反应O1服务是企业的生命最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本酒店要 想获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对饭 店的持久忠诚。

试想，一位客人来到一家酒店用餐，他刚拿出一-支香烟，就有一 个烟缸和一盒火柴送到他的面前，那么，我想这个客人一定愿意再次光临这家酒 店可见，优质的服务就是饭店赢得客人的金钥匙客人永远是对的作为服务行业，应该树立“客人永远是对的”这一•指导思想，因为客人是酒 店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，坚持这一思想有利于维护客人的尊 严，缓解宾主之间的冲突，提高客人的满意度，并在此基础上带来良好的口碑 要做到“客人永远是对的”，我们可以从以下三点着手：1.2.1如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的 言行是合法的且不妨碍酒店和其他客人的利益，酒店就应把对让给客人1.2.2员工应该具有的色意识，认定自己的角色，使自己的行为与角色和匹 配，甘当配角1.2.3作为一名员工，要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理 解客人的误会和过错"我”是酒店的重要一员酒店员工是酒店服务的提供者，员工的素质直接影响酒店的服务质量任何 个人的服务质量在客人而前往往表现为酒店的整体质量，而酒店的整体质量又必 须通过每一•个员工的良好服务行为做保障这就要求每个员工认识到自己的工作 岗位在酒店中的重要性，提高自己的素质，从而提升酒店的服务质量。

2服务的标准化服务，仅仅拥有良好的意识是远远不够的，如果服务员没有过硬的基本功， 服务技能水平不高，那么，即使服务态度再好，微笑得再甜美，客人也是难以接 受的比如，一位新来的服务员，热情洋溢的为客人服务，客人刚坐下就给客人 上毛巾，结果毛巾不够热；给客人倒茶，又因为茶壶太烫将茶水倒洒了；某道菜 客人第一次来吃的时候放的五克盐，第二次来的时候却放了七克盐一一所以，良 好的服务还要遵循一个标准化所谓的标准化是指在经济、技术、科学、管理等 社会实践中，对重复性事务和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获 得最佳秩序和社会效益在酒店服务过程中，由于存在大量重复性的劳动，所以 必须推行服务的标准化批注[owen5]:可以加个过渡的句子: 服务程序的标准化仃业界常用的“服 务流程五字诀”1服务程序的标准化服务流程五字诀客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情待客坐定后随即递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明下单要清楚臬号位数明酒水要明确开瓶手要轻斟到从石起商标要展明冷菜要先上热菜随后行叫起应有别状况要分明选好上菜位轻放手端平菜名报得准特别介绍明传菜按顺序上菜分得清臬面勤整理距离要相等分菜从右起分量要适中汤菜上齐后对客要将明客人谈公务回避要主动客人有要求未提先悟明待客停筷后人手茶•杯送客巾递上生果随后行就餐结束后账目要结清盘中有余餐打包问一声买单完毕后虚心意见征客人无去意再晚不催行客人起身走衣物递上行送客仍施礼道谢要先行发现遗留物及时还失主撤台要及时翻台要迅速按此规范做功到自然成2. 2菜看出品的标准化客人走进餐厅，无论主要目的是什么，吃饭是必定的，保障菜品的一•致性就 显得尤为重要。

2. 1原料的采购要保证每种原料的质量符合使用规格和标准2.2.2原料的库存首先要使所有食品原料进入对应的仓库，在合适的库存 环境中保存；其次，在库存期间，要保证所有原料在保质期内得到应有的“呵护”2.2.3加工制作食品加工是将食品原料按企业规定的方式，加工成菜看等 成品的过程，它包括初加工、细加工、切配、排菜、烹饪等环节，其核心问题是 确保出品菜看等成品符合企业设定的质量标准在万豪酒店中餐厅曾发生过这样一件事某日，酒店的常客齐哥携女友到餐 厅用餐，照例点了一道滑蛋虾仁，齐哥尝了以后却大发雷霆，询问之下才得知， 菜“不对劲”拿凤厨房检查才发现，虾仁在出库解冻时不彻底，外层熟了，但 里面却是生的由此可见，要保证菜品的质量，就必须保证每一个细小的环节准 确无误除此之外，在菜看传送过程和服务过程中也应当注意比如说，在传送 过程中要注意菜看的外形不被破坏，汤汁不可溢出，传递迅速确保菜看的温度； 在服务过程中，服务员要适时提醒客人品尝，以防时间过久菜看冷却变味，对于 一些特殊的菜看服务员要及时的说明，并辅助客人食用，以此保证菜看的质量批注[owen6]:这里也需要仃个过渡 才加案例3个性化服务I……一……一……_……_……一…一一…_……„一…… 迷茫的服务员某天，两位客人走进万豪酒店中餐厅，安排好座位后，服务员正准备按照服 务流程的规定给客人上毛巾，这时客人对服务员说：“先倒两杯茶来，天气太冷 了，喝点热茶暧暧胃。

服务员迷茫了，究竟是按酒店的规定先上毛巾呢，还是 按客人的要求先倒茶正如中国的一句古话：“一母生九子，九子各不同人的性格千差万别，每 个人的喜好、需求各不相同作为现代的消费者，他们越来越重视个人意志，对 酒店服务的要求也越来越趋向于个性化，这就需要酒店在大力推行标准化的同 时，积极提供个性化服务1正确识别客人的心理要为客人提供个性化的服务，首先就要了解客人到底需要什么，针对不同客人的不同需求，提供有针对性的服务，随时做到想客人所想，急客人所急•般 来说，客人的需求分为两大类，一是生理需求，二是心理需求1. 1生理需求，是客人进入餐厅最直接的需求，他们就是冲看吃饭来的， 多以社区居民和外地游客为主这类客人一般注重菜看的品质，要求其丰富可TI3.1.2心理需求，是一种间接的需求，这类客人一般都是怀肴某种特殊的需 求才到酒店用餐，比如说商务客人接洽办公、个别组织聚会庆祝等，这类客人更 加注重服务环境2提高服务的灵活性有句俗话说得好：“事是死的，人是活的同样的事情，不同的客人要用不 同的方法对于生理需求类的客人，我们就要提供高效率的服务，在最短的时间 内让客人的生理需求得到满足，而对于心理需求的客人，则要依据特定的情景而 定。

比如商务客人在谈公务，我们就要适时适当的问避；客人在餐厅庆祝，我们 则要热情洋溢的为其服务，让整个氛围热闹起来这样的服务，才能达到最佳的 效果，才能让每一位客人都得到满足这里的方法，就是服务的灵活性，要提高 服务的灵活性，可以从以下几点入手：2. 1注重自身的形象，熟练掌握各种礼仪3.2.2多听、多看、多问，随时关注客人2. 3利用酒店资源，建立客史档案，记录客人的特殊要求，口味特点，生 日，喜好等各种资料，当客人再次光临的时候，就可以提供有针对性的个性化服 务4人性化的管理“顾客就是上帝”许多酒店都认识到这一•点，如何让客人满意成了最大的目 标，却往往忽视了员工的感受，导致员工消极怠工，服务质量下降那么要怎样 才能既让客人满意，乂让员工满意呢？这就涉及到酒店的管理在现代酒店管理 中，人性化管理己逐步上升为主流的管理理念现代酒店的人性化管理，一方面 要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调 酒店要以员工为本1树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾 客如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物 超所值的高标准服务，能轻松地、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店在经营 管理中，加强管理者人性化管理的意识。

在管理工作中，酒店要从以管理者为中 心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心酒 店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视 情感的投入具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员.工提合理化建议，重视 员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要关心员工、尊重员工、无 论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性2重视员工培训培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住 最好的员工一些有志于酒店业发展的好员工，他们会选择能给予各种培训，能 促进他们事业发展的酒店只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的 工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程员工就会把 酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作同时，通过培训，能增 强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念因此，对酒店也 有着短期和长期的积极影响3加强酒店文化建设酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合 作酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的。