服务行业管理规定精选.docx

服务行业管理规定 养成手则 一、着装整齐、统一，工作时必须着由公司统一配置的工作服需佩戴工牌和公司徽章的现场， 必须佩戴好工牌，穿着规范、干净、无破损，所有扣子系好，裤角不应拖于地面，并盖住袜子（袜子颜色女性肉皮色，男性黑色或藏蓝色），内衣不得露于工作服外（含领口、袖口、腰间和裤管口）秋冬季制服内不得穿高领衣服，保洁、工程人员制服内应穿深色衣服 二、保持鞋清洁、无破损（鞋子款式男性应穿黑色系带皮鞋，不得钉铁质鞋掌；保洁员男性应穿 黑色平底布鞋，女性应穿黑色平底布鞋或系带布鞋；工程人员应穿黑色系带绝缘皮鞋）三、头发修剪整齐，清洁、爽滑、有型、无头皮屑，男性发长不遮耳，不过领口，女性头发长发 盘起，用黑色头饰罩起，烫过的短发，要梳理整洁，不能蓬乱，禁止漂发和留怪异发型（染发只能染深色） 四、面部清洁，精神饱满，男性坚持每日刮净胡须，女性淡妆，涂与制服颜色协调的口红（口红 颜色不能怪异），化妆要得体 五、坚持每日刷牙，口腔清洁，无异味上班前和工作时间内，不得食用带有刺激性味道的食物 （如葱、蒜、韭菜、榴莲、臭豆腐等）。

六、指甲修剪整齐，不留长指甲，不准涂有色指甲油，指甲内不得有污垢 七、可戴一只式样简洁的手表安管员可戴婚戒（餐饮服务及厨房员工不可戴婚戒）女员工不可 佩戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链，只允许佩戴小巧耳钉（大小不允许超过耳廓），项链不得露在衣服外面 八、表情要自然、大方，语言礼貌、温和、亲切、得体 九、站姿标准，走姿敏捷，小步快走，不得慢慢悠悠、左顾右盼，工作场所，走路要轻，靠右侧 行走，双手不得插入裤袋 十、姿态文雅，不能当众有不文雅举动（如挖鼻孔、耳朵、翘二郎腿等）女性坐姿应双腿并拢， 男性坐姿双膝自然放开不得大于20公分 十一、使用注意语音要轻柔、语言要简明，代接同事办公位，做好必要记录并及时转达十二、办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代 十三、不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行 十四、注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟 十五、适时调整你的铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请打震动或关机 员工二十不准 1、不准散播有损公司形象的言论。

2、不准无故缺岗 3、不准代人签到 4、工作期间，不准叉腰，抱胸、蹲坐 5、工作期间，不准吹口哨，打响指 6、工作期间，不准聚众聊天，大声喧哗 7、工作期间，不准吃口香糖及其他食品 8、工作期间，不准脱鞋，衣衫不整 9、工作期间，不准睡岗 10、工作期间，不准穿公司制服随意外出 11、工作期间，不准搞任何形式的娱乐活动 12、工作期间，不准阅读书刊、杂志 13、工作期间，不准接待亲朋好友 14、工作期间，不准使用粗言秽语 15、工作期间，不准追逐打闹 16、未经允许不准串岗或替岗 17、未经批准，不准擅自换班 18、工作期间，不准配戴和传呼 19、工作期间未经批准，不准拨打外线 20、任何情况下，不准车人吵架、动粗 培训管理制度 大厅（堂）、教室、消防通道、卫生间及公共部分服务内容及标准 房务部OK房服务内容及标准 要求：眼睛能够看到的地方无污染；手触到的地方无灰尘；耳听不到异声；鼻闻不到异味。

具体要求： （一）房门部分 1、门铃是无异声，指示灯正常 2、门牌号无松动，木质牌面清洁、字迹清晰 3、门牌开启正常，保险锁无失灵，无松动 4、防盗扣无松动 5、门板无变形；门板面上油漆无退色或破损 6、挂在门把手上的指示牌在位，无损坏 7、整个门面清洁 （二）衣柜部分 1、衣架、裤架符合标准数量，按要求摆放 2、衣柜滑道正常，衣架杆无松动、无积尘 3、衣刷干净（无粘上的毛、丝质杂物） （三）行李柜 1、行李柜边无破损，抽屉滑轨拉动顺畅，抽屉内无杂物或宾客遗留物品 2、柜面及侧面无浮尘 3、鞋柜摆正，无积尘，拖鞋配备齐全 （四）电视机柜、电视机、电脑 1、电视机插头插在规定电源位置上，开关正常，电视机屏幕上无污迹，机壳上无浮尘，收视指南 干净、平整、无污迹字痕 2、电视画面清晰，频道与收视指南相符，音量适度 3、电视遥控器操作正常 4、电脑插头插在规定电源位置上，启动正常 5、检查电脑完好，机壳上无污迹、无浮尘。

6、茶几或杯具清洁，杯具须消毒，无水迹，茶叶配备齐全 （五）写字台 1、台面无浮尘、无污迹 2、写字台上摆放的《服务指南》无破损、缺页或污迹、如有应及时更换 5、复印品、针线包配备齐全 6、梳妆椅稳固、隔层无积尘 7、台灯灯罩无污迹、台灯开关正常，灯泡无积尘 8、抽屉内无杂物或宾客遗留物品，无积尘 9、台底部的墙角线及台底部办角无积尘 （六）窗帘部分 1、窗帘、窗纱挂钩按顺序排列、拉动顺畅 2、无脱钩现象，如有应及时补挂 3、遮光帘无漏光 4、窗帘、窗纱洁净 5、窗帘、窗纱覆盖处的地毯上无杂物或污迹 （七）茶几部分 1、圈椅稳固无破损 2、坐垫上无杂物、污迹 3、茶几稳固无破损 4、凉水瓶表面无灰尘、污迹，瓶内清洁无水锈、污迹 5、杯具无破损、破痕，杯内无茶迹 （八）壁画部分 1、壁画牢固 2、表面及画框无积尘 3、安放端正 （九）天花板部分 1、天花板四角部分无蜘蛛网，干净（无酶点及污垢），无裂纹。

2、烟感器工作正常、无松动或受损 （十）床上部分 1、床盖平整洁净、无异味 2、床铺平整无褶皱 3、床单平整、清洁无污染、挺括 4、枕头松软、无污迹、无异味，高度适当 5、床上无毛发等杂物 （十一）床头板部分 3、床头控制板清洁 4、线按规定绕好放置；机洁净无异味，进行了消毒处理，机使用正常，无杂音或没 有电流 5、指南、请勿吸烟牌、环保卡、整理床铺卡摆放整齐，无破损，洁净 （十二）地毯部分 1、无污迹、无破损（包括烟洞） 2、床底地毯上无杂物 3、边角位置无积尘 4、无脱线毛边处 （十三）墙体部分 1、无酶点或污迹 2、无脱落 3、墙脚无破损 （十四）空调开关：洁净、能正常使用 （十五）卫生间部分 1、浴室门无破损、松动、变形，门锁转动灵活、安装牢固 2、门后挂钩无松动，洁净 3、排气扇转动牢固，无损坏，洁净，照明正常 4、镜前灯牢固，无破损，洁净，照明正常 5、天花板无酶点、蜘蛛网、干净。

6、面盆水龙头开关正常，表面光亮，下面无污洉 7、面盆表面无水迹、污垢、毛发 8、面盆下水正常，无污垢，排水口无杂物 9、台面上、下洁净无污迹、水渍，墙壁瓷砖无污迹、水渍 10、卫生间镜面洁净、明亮 11、垃圾桶内、外无杂物、污迹 12、卷纸架牢固无污迹，卫生纸按要求摆放 13、一次性消费品齐全洁净并按要求摆放 14、漱口杯洁净无水渍，必须消毒 15、四巾配备齐全、洁净、并按要求摆放整齐 16、马桶水箱开关正常 19、马桶内壁无长流水造成的水痕、无污渍 20、马桶外壁及兜位无污渍 21、地漏畅通、无积杂物、无异味 22、马桶后面及周边墙壁上无污迹 23、沐浴器水龙头使用正常、光洁明亮 24、浴巾架牢固，无水渍、积尘 25、沐浴房皂盒稳固、洁净光亮无污迹 26、沐浴房内壁及地面无污迹、水痕、毛发，地面排水口畅通干净 27、沐浴房瓦砖洁净无污迹 28、防滑垫柔软，无污迹、毛发和酶斑 29、卫生间地面洁净无毛发、污迹、杂物。

30、卫生洁具按要求进行消毒处理 服务意识的培训 （一）礼节礼貌 1、遇见客人应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相问候 2、除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿掐腰、插入口袋或指手划脚 3、站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触对人应一视同仁， 不应有贫富好坏、厚此薄彼之分 （二）语言 1、言语要得体，有礼貌，有问必答 2、面对不了解的事情，要把客人介绍到有关人员处（经理、领班等），绝不能简单的以“不知道”、 “不清楚”等语言打发客人 3、说话应轻柔明快，切忌大声喧哗，三米以外禁止谈话 4、任何情况下不准与客人、工作人员和同事吵架、争论 （三）行走 1、走路应轻快灵敏，不得遛遛哒哒 2、不得将手插入口袋或拉手 3、行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、哼歌、吃东西或两人并行 4、不得以任何借口在工作场所跑动 5、在工作场所应沿着墙边地带行走，遇到客人应放慢速度，打招呼问好，让客人先过。

6、清洁员原则上不准乘坐客用电梯，确需乘坐，应尽量站到角边，工具放好 7、注意所经过区域的设施、设备有否损坏，地面有否纸屑、积水、杂物，积水应及时抹去 （四）工作中的注意事项 1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻 2、工作时遇到客人应停止问好，让客人先过，不要防碍他人 3、积极帮助客人做力所能及的工作，以期赢得信任和支持 4、出现纠纷要礼让于人，诚恳道歉，并及时向领导汇报 5、进房间打扫卫生时，应先敲门（连击二下），得到允许后，缓慢推门问好，询问是否可以打扫 6、进房间打扫卫生时，应使大门保持“敞开”状态，切忌关门工作 客房部岗位职责标准 1、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责 2、负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各。