客房 易碎品损坏处理流程酒店资料.doc

标准：服务人员在清扫房间过程中，应小心谨慎，发现有易碎物品损坏，应及时按流程进行上报，并进行妥善处理处理：1、清扫房间时，如不小心损坏易碎品时，应及时向上级回报处理，并将残渣彻底处理干净2、查退房时，如发现为客人损坏的易碎品，应及时查报，并向上级回报处理，并将残渣彻底处理干净3、清扫住客房时，如发现为客人损坏的易碎品，应及时向房务中心和上级汇报进行处理，并将残渣彻底处理干净程序：1、发现损坏2、报告领班班班3、领班到现场处理4、住人房报领班5、退房报前台和客房办公室6、空房报主管7、碎片处理8、到库房领取货9、补充进房二、处理流程1、客房易碎品指：玻璃台、三缸、花瓶、烟缸、瓷器、杯具（水杯、酒杯、茶杯等）2、服务员打扫房间时发现易碎品破损，要及时报告给领班、主管3、由领班或和主管根据实际情况酌情处理4、住人房报前厅和客房部处理5、退房报前台收银同时报客房办公室6、空房报领班或主管处理7、服务员在汇报后，经领班、主管同意即可进行碎片处理，处理时要注意自身安全，不要被划伤，尽量使用吸尘器，或戴上手套，清洁时要认真，仔细检查地毯（地面）是否还有碎片清洁完后通知领班和主管做最后检查，要求每处地方都要查看，避免留下碎片划伤客人。

8、凭相关人员提供的单据到客房库房领取并在《领用物品登记本》上登记：①客人损坏赔偿，前台收到现金后开具杂项收费单给房务中心，房务中心报给仓库，领班直接到仓库领取②客人损坏不承认、拒付的，由大堂副理签扣数单报给客房办，客房办人员把扣数单交仓库，领班可以到仓库直接领取③服务员查房报漏的，由服务员自己承担领班可以记录清楚，先到仓库借领补入房间服务员赔偿后到仓库收回借条④自然破损，是自然破损（如被风吹倒损坏）的，要填写一份经过单，由主管以上人员认可签字后，凭经过单到仓库领取9、补充进房，按《客房物品摆放标准》放置到位，在《交接班记录本》上注明Printed Date:3/13/2022 PAGE: 3/2。