361度导购提升培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,2021/9/26,*,*, 大量资料 天天更新,导购提升培训,你是一名精英导购吗,,,,程宇,2021/9/26,1,,内容涵盖,店员的工作纪律,,Ａ、基本职责,,Ｂ、严守公司秘密,,仪表与着装,,导购的岗位职责,,对顾客不同心理阶段的应对办法,,,导购的工作重点,,导购最忌讳的行为,,基本的销售服务技巧,,店铺最需要清洁的地方,,,2021/9/26,2,,店员工作纪律之基本职责,热爱本职工作，积极学习产品知识和销售基本技能,,加强集体观念，团结同事，勤奋工作,,准时上下班，不迟到，不早退,,上班时间内不准吃零食，不得抽烟,,在工作中使用礼貌服务用语，不讲服务忌语,,注意自己的仪容仪表，化妆得当，衣着整洁,,对待客房的态度要热情，认真做好卖场服务工作,,熟练掌握各项工作的知识和技能，做好各项工作记录，严守公司的商业机密,2021/9/26,3,,店员工作纪律之严守公司商业秘密,所有公司及专卖店的各种营销资料,,专卖店人员调配安排,,专卖店的工资及奖金分配制度,,各种客户资料记录及其他与营销运作有关的记录,,专卖店数据库的所有记录和相关信息,2021/9/26,4,,仪表与着装,统一穿工装,,不可佩戴戒指、坠式耳环，手镯等饰物,,指甲不可过长过尖，不可涂指甲油,,鞋袜清洁，舒适，工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子,,头发保持清洁，长发者工作时要束发,,面部加强日常维护，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆,,加强手部护理，保持手部皮肤细腻，清洁,,经常沐浴，保持清洁,,可使用清新，淡雅的香水,,不可吸烟，喝酒,2021/9/26,5,,导购的岗位职责,站在顾客的角度,,,为顾客提供服务,,帮助顾客做出最佳的选择,（1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；,,（2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；,,（3）向顾客介绍产品的特点；,,（4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；,,（5）回答顾客对商品提出的疑问；,,（6）说服顾客下决心购买此商品；,,（7）向顾客推荐别的商品和服务项目；,,（8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

2021/9/26,6,,导购的岗位职责,站在企业的角度,,1．宣传品牌通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品2．产品销售3．产品陈列4．收集信息5．填写报表,,6．其他,2021/9/26,7,,收集信息,,（,1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映,2021/9/26,8,,导购的岗位职责,站在企业的角度,,1．宣传品牌通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品2．产品销售3．产品陈列4．收集信息5．填写报表,,6．其他,2021/9/26,9,,对顾客不同心理阶段的应对办法,注意阶段,,兴趣阶段,,联想阶段,,欲望阶段,,比较阶段,,决定阶段,,购买阶段,2021/9/26,10,,注意阶段之应对办法,使人好感的服装和打扮，使人产生依赖感的态度、表情、谈话，亲切接近,2021/9/26,11,,对顾客不同心理阶段的应对办法,注意阶段,,兴趣阶段,,联想阶段,,欲望阶段,,比较阶段,,决定阶段,,购买阶段,2021/9/26,12,,兴趣阶段之应对办法,展示商品，必要时提供商品说明及情报,2021/9/26,13,,对顾客不同心理阶段的应对办法,注意阶段,,兴趣阶段,,联想阶段,,欲望阶段,,比较阶段,,决定阶段,,购买阶段,2021/9/26,14,,联想阶段之应对办法,让顾客拿起商品试穿，作商品说明,2021/9/26,15,,对顾客不同心理阶段的应对办法,注意阶段,,兴趣阶段,,联想阶段,,欲望阶段,,比较阶段,,决定阶段,,购买阶段,2021/9/26,16,,欲望阶段之应对办法,说明商品的卖点（特征）,,从理性：机能、品质、价格、设计、品牌,,到感性：流行、新鲜、便宜等,,两个方面做说明,2021/9/26,17,,对顾客不同心理阶段的应对办法,注意阶段,,兴趣阶段,,联想阶段,,欲望阶段,,比较阶段,,决定阶段,,购买阶段,2021/9/26,18,,比较阶段之应对办法,必要时多拿几双作比较，进行要点比较说明,2021/9/26,19,,对顾客不同心理阶段的应对办法,注意阶段,,兴趣阶段,,联想阶段,,欲望阶段,,比较阶段,,决定阶段,,购买阶段,2021/9/26,20,,决定阶段之应对办法,推荐顾客所中意的商品，说明价格，付款方式及售后服务,,2021/9/26,21,,对顾客不同心理阶段的应对办法,注意阶段,,兴趣阶段,,联想阶段,,欲望阶段,,比较阶段,,决定阶段,,购买阶段,2021/9/26,22,,购买阶段之应对办法,表示感谢，再度告诉顾客有眼光，买到好产品，附加销售,2021/9/26,23,,导购每日的工作重点,仪表仪态,,售前服务准备,,售中服务,,2021/9/26,24,,仪表仪态,佩带统一标识物及工卡，统一穿着工服，定岗定位站立式服务,,保持仪表整洁，女性须化淡妆，男性应注意容貌与穿着的整齐和清洁,,仪态端正，站立姿势挺直,2021/9/26,25,,售前服务准备,必须提前１５分钟到岗，打扫环境，整理商品,,将出样商品摆放整齐，保持其美观、醒目、整洁，及时更换受污样品,,对所辖所有商品，仔细核对品名，价格，规格，做到货、牌统一，无差错,,反复研读营运手册，熟记商品的各性能，特点及保养知识,,2021/9/26,26,,售中服务之上篇,介绍商品要主动、热情、自然、大方，根据顾客需求，当好顾客参谋,,在顾客注视某一商品一段时间后，既主动上前询问需求,,根据商品知识，回答顾客疑问，做到实事求是，耐心周到，不厌其烦,,买卖公平，童叟无欺，买与不买，同样对待，让顾客称心挑选,,商品成交，认真开具小票,2021/9/26,27,,售中服务之下篇,收受价款时，要唱收唱付，交代清楚，对分币角币不得拒收，对大额票面要当场识别验明,,视顾客物品状况或按顾客要求，员工应主动帮助装袋，给顾客携带提供方便,,对出售的商品，要主动讲解使用和保养知识,,对顾客提出的特殊要求，凡能满足的都应尽量满足，并及时登记，无法满足的，应耐心解释，取得谅解,,在顾客购买完毕，付清钱款，准备离开时，应与顾客进行道别,2021/9/26,28,,导购最忌讳的行为,1、不准串岗、擅离工作岗位；2、 不准聚众、嬉闹，或与亲友会客长谈；3、 不准看书报、杂志、带他人进柜、干私活；4、 不准酒后上柜、在柜内吸烟、吃零食；5、 不准在柜内背对顾客或梳妆打扮；6、 不准因结帐、点货及已打烊等原因，不理睬顾客；7、 不准评论顾客的是非；8、 不准私用柜内商品和营业款；9、 不准与顾客发生争吵以及营业员之间发生争吵；10、不准在柜内存放私人物品，影响柜容柜貌，以及向柜外乱抛杂物；11、不准在下班后，不做清洁、安全检查工作，抢先离,岗。

2021/9/26,29,,基本的销售服务技巧,顾客决定购买前的十种表现,,1、在不断询问问题之间，突然沉默思索,,2、顾客的话题集中在某特定商品,,3、不断反复地询问同一问题,,4、将同一商品认真地试着操作并且深思,,5、对于价格表示关切,,6、关心售后服务，包括商品退换,,7、导购员说明时，顾客不断点头,,8、与同伴讲述特定商品并询问其意见,,9、离开卖场又再度回来找同一件商品,,10、有意无意地询问某特定商品的销售情况,2021/9/26,30,,附加销售,1、每当完成销售之后至少要用一种有效的方式提供一个商品的附加销售,,2、并且要向客人介绍附加商品的特点和好处,,3、导购员必须要向每一位顾客介绍会员购买计划,,2021/9/26,31,,语 言 技 巧,少用否定型多用肯定型语言,,不用命令型，而用请求型,,以语气表示尊重,,拒绝时说“对不起”并和请求型语言并用,,少下判断，让顾客自己决定,,在自己的职责范围内说话,,多说赞美、感激的话,,2021/9/26,32,,店铺最需要清洁的地方,注意个人仪表保持清洁，留给顾客良好印象；,,营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则,,垃圾袋桶须保持清洁，装满后必须立即更换垃圾袋，不可任由垃圾散落地下,,试衣室的门要常开，保持清洁，绝对不可当做储物室,,烟灰缸不可有纸屑，因容易引起火警,,收银处不可放置任何私人物件,,海报如有松脱，应立即用胶纸贴好,,层板上不能有尘埃,,经常抹去镜、钢架及玻璃上之手指印,,不可四处贴字条或没用的纸条,2021/9/26,33,,考试试题,请将名字店名写出在前面,在上岗培训中你学习到了什么,,在实际工作中你能很好的运用吗？请举例说明,,本次培训中你学习到了什么,,在培训中你最想学习什么,,在岗的这段时间内，你的自我评价？,,你的偶像是谁，在他的身上你能学到什么,,在你的心目中，陈列效果最好的五个品牌是什么,,对于陈列，你有什么好的想法,,对于店长，你希望他是什么样的，对于现在的店长你还希望他能在日常工作中对你提供什么样的帮助？在他的身上，你学习到了什么,,在实际工作中，你遇到的最大的阻力是什么,,对于销售服务技巧，你有什么心得,,对于培训，你有什么好的看法,2021/9/26,34,,。