李践提升品质讲稿.docx

李践一提升品质讲稿作者:日期：提升品质—李践一、 品质的影响品质的定义:客户满意，符合标准，零缺陷品质的问题关系到一个民族、一个国家、一个企业、一个行业的生死存亡的问题日本的例子：195 0年7月13日，日本科技工业协会举办演讲,邀请了美国的管理学 家戴明戴明在演讲中明确提出：日本的经济振兴就是要靠品质，日本要想成为经济大 国，一定要通过品质的提升日本经济要赶超美国，只有一个前提，那就是他的企业的 品质赶超美国他还提出“用20年的时间来赶超美国”的设想戴明因此被日本称为 企业之神、日本工业的救世主日本因此设立了戴明奖日本的振兴来自于品质的振兴20 0 9年8月丰田公司的刹车门事件，召回世界各地85 0万辆汽车,超过其一年的 生产产值，造成直接经济损失达到了 23 8亿，股票市值损失达到了 204 0亿三鹿连续6年入选中国5 0 0强企业,2 0 0 6福布斯评选其为中国顶尖的百强企业， 乳品行业排名第一名，2007年集团收入1 00亿，员工达三万名2 009年1月22日三 聚氤胺事件,企业因停产宣告破产牛奶行业造成巨大损失:光明3.45亿人民币，伊利1. 26亿人民币，蒙牛9.46亿人民币；股票市值损失：光明129亿人民币，伊利184亿 人民币，蒙牛455亿人民币。

南京冠生园19 18年陈冠生在南京创立2 0 0 1年9月3日，中央电视台报道南 京冠生园大量使用霉变和退回的馅料生产月饼2 0 0 2年2月4日，冠生园提出破产申 请秦池酒厂1940年成立,1996年以3.2亿人民币成为中央电视台标王，1996年销售 产值从7 5 00万上升到9.5亿人民币199 7年媒体曝光出现勾兑酒品质劣质事件，1998 年该厂迅速消亡三株1994年3 0万注册成立1 996年资产增长了 2 000倍，6 000个子公司,2 00 0多个办事处，营销队伍15万人，年销售额80几亿,净资产48亿1 9 9 6年9月常德 的陈老汉喝了三株死亡1998年3月三株败诉，子公司、办事处全部关闭直接经济损 失40多亿,5月申请破产因此，一个品质决定了一个国家、一个行业、一个产品，一个人生活、工作、学习 都离不开品质的保障二、 品质管理的6大误区1、 差不多先生，马虎小姐大概，好像，差不多，马虎，随便，将就1919年胡适先生写了一篇短文：中国最有名的人姓差，名不多，是中国全国人的代 表相貌和你我差不多，有双眼睛，但看不清楚；有对耳朵，但听不分明；鼻子和嘴都 对气味和口味都不很讲究;脑子也不小，但记忆却不很聪明;思想也不够慎密。

差不多先 生常说:凡事只要差不多就好了，何必太认真他小时候母亲叫他去买白糖，他买了红糖 回来，母亲问他，他说白糖和红糖都是糖，差不多;上学了，老师问他北京的西面最近的省 是哪个，他说是山西，山西和陕西都是西，差不多;工作当了会计，常把十写成千，千写 成十，十和千差一撇，差不多;火车8点30开,他8点3 2到车站，他怪火车为什么不等他， 8点30和8点32差不多；他生病了，要找王医生，王医生不在，家人把兽医汪医生找 来，他说王和汪只差三点水，差不多,结果汪医生用兽医的方法给他治疗，差不多先生因此 一命呜呼人们都说活人和死人也是差不多的2、 品质越高，成本越高,品质需要花钱零缺陷，第一次把工作做对、做好，没有反工，没有缺陷，是更低的成本高品质 带来高价值，高价值带来客户的满意度，转介绍和客户的忠诚度品质不是成本的问题，品质是节省成本，提高价值，提高利润3、 *错在一线员工产品等于人品，所有的品质都是人做出来的，品质来自于我们每人、每天、每件事，我们的流程，我们的标准，我们的机制，我们的管理品质是人人有责，品质管理不是一 线员工的问题，而是来自于从上到下，来自于我们领导人的决心和信念4、 销量第一，品质滞后—很多企业都想一石三鸟，要销售、产值、市场，不谈品质。

盲目地去要求市场、开 拓客户、生产产品，结果是杀鸡取卵5、 成本第一，品质第二丰田5 0年以前的成功完全归结于品质的成功，但在后期为了赶超美国通用汽车， “干毛巾里拧出水来”，把品质放在了第二位，甚至第三位，以速度、成本为导向在控制 成本、压缩成本、审计成本的时候，以成本为导向,以便宜为导向，以节省为导向，甚至认 为削减成本、砍掉成本是一种美德，但是我们很多东西是有基础的，基础能否保证？品质 符合标准吗?客户满意吗?如果没有客户满意,没有达到标准，即使有好的产品，最后还是会 造成更大的损失6、 1%失误不算什么，任何事都有特殊性1%的失误对客户来说却是10 0 %的损失，实质转嫁过来，这个1也会被放大为10 0波音747飞机整个有4 5 0万个零件,1%失误意味着有4 5000个零件有问题航天 飞机有58 0万个零件,1%失误意味着58000个零件有问题2003年2月1日，美国哥 伦比亚航天飞机着陆时爆炸，7名宇航员全部遇难,3 0亿美金的造价全部报废，原因是 一块隔热板脱落，那是千分之一、万分之一、百万分之一的问题，一共有两万多个隔热板我们做了一个统计，如果允许1%的失误，那么：每小时有两万件邮件丢失，一个城市每周有五千台手术错误，机场每天有四次事故， 城市每月有7天停电。

二战期间，美国空军需要大量降落伞当时的出错率为千分之一，美国空军不能接 受,品质如果达不到百万分之一，就要检测而检测的方法是，要求公司的管理人员自己 登上飞机试穿这说明,品质关系到生死存亡，关系到生命错误都有可能引发灾难，灾 难都是由微不足道的小事造成的6大误区对比错误正确①差不多先生，马虎小姐：大概、好像、几乎、随便、都行精益求精，追求极致②品质越高，成本越高，品质需要 花钱第一次做对:高品质=高价值③错在一线员工品质来自每人每天每件事④销量第一，品质滞后没有品质，就没有销量⑤成本第一，品质第二：卖便宜，杀 鸡取卵高价值，低成本⑥1%失误不算什么，任何事都有 特殊性1%失误=10 0%失败（航天飞机隔 热板脱落）三、4大核心15项工作核心一、一把手工程产品等于人品，所有的产品核心都是人做出来的，不管用什么手段、工具、方法， 如果是思维、态度出了问题,其他的方法都是没有用的所以品质管理是一种态度，一种信念一种决心，特别要从领导人开始，必须是一把手 工程全世界最大的CEO，杰克.韦尔奇领导通用电气公司产值达到了 1 0 0 0多亿美金, 在他的自传书里，他推行了三大战略其中一个战略:六西格玛，就是提升品质管理战略， 就是把品质从零缺陷提升到了差错率百万分之一这个级别的标准上。

张瑞敏198 4年接手海尔,当时海尔是集体所有制企业，负债147万19 8 5年张瑞 敏砸掉了76台电冰箱，表明决心、态度、信念谁来砸，谁有魄力有要求来砸？必须是一把手没有一把手这种决心和素质，根本没办法提升品质有时候一把手都力不从心，因 为我们的文化中差不多先生、马虎小姐太多，这种力度一定要从上到下品质管理就是 扫楼梯：从上到下/1、 高品质态度邓小平说，产品的质量问题是反映一个民族的素质问题素质的根本是责任心，责 任心是种态度问题成果来自行为，行为决定成果遇到失误以后，态度是什么?马上找借 口，因为怕承担责任;掩饰失误，逃避责任要建立首见负责制在企业里清晰规定出来，不许员工说三句话:不知道、不负责、 不关我事企业的员工要人人负责，如“我帮您引见、我帮您找、我带您过去”首见， 就是第一见到客户，第一次接触问题，第一次接到，第一次接到一个陌生的事件， 必须负全责如果说了“三句话”，就是严重违反公司的品质管理规定和要求必须来 自我们的全员,全流程，每个细节所有的流程全部达到标准客户满意,而且也不是通 过一个产品满意，当客户看到产品时，那个产品凝聚了所有人的心血如果谁说了这“三句话”，那就是绝对的不负责任，要处罚。

必须在公司内部，绝 不找任何借口，而且在品质面前绝不打折扣如果说了这三句话，要处罚，要赞助,只要你 说出来，不管有没有后果,就是态度问题，不是你的能力问题，你的态度不好行为学家 说，人的成功来自两个方面:态度乘以能力品质首先第一来自于态度，不懂可以学，但 不能找借口，必须要反省，必须改进，必须想方设法找方法，这是品质管理的第一步，必 须树立绝对负责的态度,绝不找借口2、 高品质理念我们要反省，有没有把客户满意，品质第一列为公司的企业价值准则这个准则是 企业的文化的核心，也可以叫做企业的DNA基因价值准则是我们的行为准则，是企业的商业底线，必须把客户满意、品质第一列为公 司的核心文化，核心理念来抓这种核心文化，潜移默化在我们的行为工作当中，在我 们的制度工作当中，在我们领导人的言行举止当中把核心道德准则，作为对员工的判 断新员工入职有没有客户意识，有没有品质第一的意识，如果没有,对不起有没有 第1条提到的“不知道、不关我事”等，如果有,不能要员工必须要认同、接受公司 的理念，接下来在所有工作岗位，贯穿整个思维，客户满意、品质第一成为我们的核心对每年做得好的员工，给重奖，给激励,给提拔，给提升；违反客户满意、品质没有 第一的员工，要作出明确的纠错和改进，是非必须分清，这是原则问题。

沃尔玛说，客户永远是对的；如果不对，请参考第一条强调两个凡是:凡是客户 赞同的，我们坚决赞同;凡是客户反对的，我们坚决反对在公司里必须塑造品质为荣，劣质为耻通用电气公司，杰克.韦尔奇的自传里说，他 任用的领导干部首先必须是品管大师他的名言是：他的领导人在血液里流淌着六西格 玛，成为我们的血液、骨髓、灵魂、价值、意识和理念3、 高品质作风提升品质来自于作风，管理就是管人，管人就是带作风作风从哪里来?从员工的言行 举止中来3+1作风：1) 认真：精益求精，好中再好,结果是品质；2) 快：效率、速度，是在好的基础下面，是好了再讲快品质第一，效率第二3) 坚守承诺：说到做到，诚信品质的基础4) 绝不找借口：说真话、反省和改进必须要有身口意加持，手势的坚持训练对员工要接受、赞同、认同、训练从一 开始进来每天训练，形成肌肉的记忆,本能的反弹每天每时每刻都要做，做不好要惩罚、 纠错，一遍不行一百遍，一百遍不行一千遍，品质来自于高标准，严要求，以小见大4、 高品质教育品质问题不是管理工作的问题，来自于从思想上改变我们员工的价值观，改变我们 员工的认知，改变他们的意识，改变他们的态度，改变他们的思维这一切都来自于我们的教育问题。

有没有确保每一位员工都接受过严格的品质教 育？第一要清晰地告诉他，客户满意、品质第一;要清晰地告诉他，我们有动作来训练 你，能接受吗？全员的教育，必须要有品质管理的课程态度、价值观、作风、信念问 题是核心问题确保新员工经过考试合格，严格的品质管理训练和精细化训练老员工 都要长期培训所以品质管理训练不是一天的事，是长期的事，全部公司新的东西，都要严格培训， 凡是关系到客户满意的，关系到品质流程的，关系到品质服务的，必须严格培训全部培训， 而且要考核进入档案第二要表彰那些让客户满意、品质第一的员工如何表彰：如果一年内让客户满意,无差错，无缺陷,授予一级品管证书；如果两年内让客户满意,无差错，无缺陷，授予二级品管证书；如果三年内让客户满意,无差错，无缺陷,授予品管教练证书；领导人必须兼有品管教练,总经理是品管总教练，副总经理是副总教练，部门经理是 品管教练，员工是品管证书、品管师、品管专家所以品质管理人人有责，如果十年能做到客户满意、品质第一，授予品管大师称号， 给予重用和奖励。