呼叫中心基础教程01剖析.ppt

多媒体联系中心解决方案培训 呼叫中心基础课程 呼叫中心的发展 n n CALL CENTERCALL CENTER：即呼叫中心：即呼叫中心 – – 传统含义：的处理中心，如传统含义：的处理中心，如168168、、114114等等 n n 包含的技术：包含的技术： – – 通讯技术通讯技术 – – 计算机技术计算机技术 – – 网络技术网络技术 §CTI 是 Computer Telephony Integration 的缩写 §CTI 是利用电脑和的整合，由电脑网络监视和控 制交换机的功能 什么是CTI? Telephone:Telephone: ACD, IVRACD, IVR IT Systems:IT Systems: InfrastructureInfrastructure Application andApplication and Data servicesData services (ERP, Ordering,(ERP, Ordering, Billing…etc)Billing…etc) Process management:Process management: Resource and serviceResource and service Level managementLevel management (Workflow system…etc)(Workflow system…etc) CTI Call CenterWorkflow And Contact management Workload Management Blending And routing The linkage between technology and operational aspects in the call center 呼叫中心技术组件 CTI发展阶段 四个阶段：四个阶段： • • 无无IVR,CTI; IVR,CTI; • • 有有IVRIVR；； • • 有有CTICTI；； • • 与与InternetInternet的集成的集成 没有IVR和CTI的呼叫中心 PSTN Customer DB 座席工作台座席工作台 交换机 Caller LAN 有IVR的呼叫中心 PSTN Customer DB 座席工作台座席工作台 交换机 Caller IVR LAN 有CTI的呼叫中心 CTI Link PSTN Customer DB 座席工作台座席工作台 交换机 Caller IVR CTI Server (Genesys Framework ; CTI服务器 n n 将交换机的消息信号转换成计算机的消息，传送将交换机的消息信号转换成计算机的消息，传送 到话务员的坐席。

如到话务员的坐席如 – – 振铃振铃 – – 接通接通 – – 挂机挂机 n n 其他功能包括：呼叫转移、呼叫中止、智能呼出其他功能包括：呼叫转移、呼叫中止、智能呼出 等服务 IVR服务器 n n IVRIVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成 部分，主要用于部分，主要用于 n n 为用户来访提供语音提示为用户来访提供语音提示 n n 引导用户选择服务内容和输入事务所需的数引导用户选择服务内容和输入事务所需的数 据据 n n 并接受用户在拨号键盘输入的信息并接受用户在拨号键盘输入的信息 IVR服务器 n n IVRIVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效可以取代或减少话务员的操作，达到提高效 率、节约人力率、节约人力 n n 实现实现2424小时服务的目的小时服务的目的 n n 同时也可方便用户，减少用户等候时间同时也可方便用户，减少用户等候时间 n n 降低转接次数降低转接次数 解决解决 Phone Calls New Media Center (email) Online Services Group (Web) Future Touch Points (WAP, PDAs etc.) Genesys 各项解决方案组合 Universal Universal WorkflowWorkflow InternetInternet Contact CenterContact Center EnterpriseEnterprise RoutingRouting NetworkNetwork RoutingRouting OutboundOutbound Contact CenterContact Center Workforce Workforce ManagementManagement Voice PortalVoice Portal Expert ContactExpert Contact AdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapter Desktop Toolkit • DCOM • OCX • COM/OLE • Corba • JAVA • DDE • TAPI • . . . . Genesys 完全开放平台架构 Database Support • Oracle • Informix • DB2 • MS-SQL • Sybase • Middleware • . . . . F/O & B/O support • Siebel • Peoplesoft • Clarify • Remedy • SAP • Broadvision • . . . . OS Support • Solaris • Sun • OS • HP/UX • AIX • NCR • NT • Unix • . . . . Network Support • Sprint • MCI • AT&T • Stentor • . . . . ACD / PBX Support • Aspect • Lucent • Nortel • Siemens • Ericsson • Alcatel • Fujitsu • Harris • 华为 • . . . . Internet Support • e-mail • WEB • . . . . Dialer Support • Dialogic • G3 • Aspect • Spectrum • . . . . IVR Support • Intervoice • Brite • Periphonics • Edify • Conversant • DT/6000 • Meridian • Syntellect • Premiere • . . . . Genesys Framework CCPulseCCPulse CCAnalyzerCCAnalyzer T-ServerT-Server Stat ServerStat Server DBServerDBServer Desktop APIDesktop API Solution Control ServerSolution Control Server Message ServerMessage Server Solution Control InterfaceSolution Control Interface Configuration ServerConfiguration Server Configuration ManagerConfiguration Manager Configuration WizardsConfiguration Wizards 管理层 配置层 媒体层 服务层 报表层 解决方案 Genesys 分层式核心系统架构 Genesys核心架构之配置层 功能：功能： n n 集中配置集中配置 n n 维护所有解决方案与维护所有解决方案与 组件数据组件数据 n n 访问接入控制访问接入控制 特点：特点： n n 实时生效实时生效 n n 向导驱动向导驱动( (模板模板) ) n n 远程控制远程控制 n n 分类管理分类管理 n n 功能强大功能强大 n n 操作简易操作简易 Management LayerManagement Layer Media LayerMedia Layer ReportingReporting Services LayerServices Layer Configuration LayerConfiguration Layer 功能：功能： n n 集中控制各个解决方案的集中控制各个解决方案的 开启开启 n n 集中监视各个解决方案的集中监视各个解决方案的 运行状态运行状态 n n 实时获取系统运行日志实时获取系统运行日志 n n 客制化告警通知客制化告警通知 n n 自动出错管理自动出错管理 特点：特点： n n 集中实现集中实现 n n 远程操作远程操作 n n 告警反应及时告警反应及时 Genesys核心架构之管理层 Management LayerManagement Layer Configuration LayerConfiguration Layer Media LayerMedia Layer Services LayerServices Layer ReportingReporting Genesys核心架构之媒体层（1） 功能：功能： n n Genesys FrameworkGenesys Framework的核心的核心T-ServerT-Server（（IS T-ServerIS T-Server）） n n 承上：负责系统与各种承上：负责系统与各种PBXPBX（（软和硬）的通信连接软和硬）的通信连接 n n 启下：提供与其他系统应用程序或者业务应用程序的接口界面启下：提供与其他系统应用程序或者业务应用程序的接口界面 具体说明：具体说明： n n 语音世界和数字王国的结合纽带语音世界和数字王国的结合纽带 n n GenesysGenesys系统套件以及相互交互的第三方应用之间的消息引擎系统套件以及相互交互的第三方应用之间的消息引擎 n n 维护每个交互（维护每个交互（InteractionInteraction）整个生命周期中的数据信息）整个生命周期中的数据信息 Management LayerManagement Layer Configuration LayerConfiguration Layer Media LayerMedia Layer Services LayerServices Layer ReportingReporting SourceSource InterfaceInterface EventEvent ManagerManagerT-LibT-Lib InterfaceInterface ClientClient TableTable Event source ClientsClients Genesys核心架构之媒体层（2） 特点：特点： n n 支持支持3030多种主流排队机多种主流排队机 n n 支持多址呼叫中心支持多址呼叫中心 n n 支持多种交互方式，如：支持多种交互方式，如：VoiceVoice、、EmailEmail、、ChatChat、、CallThroughCallThrough（（VoIPVoIP）、）、CallBackCallBack n n 统一的应用程序接口统一的应用程序接口APIAPI n n 三种模式（三种模式（ Cold, Warm, Hot StandbyCold, Warm, Hot Standby ）及）及HA ProxyHA Proxy确保确保高可靠度高可靠度 n n 多种操作平台支持，多种操作平台支持，Win2000Win2000、、Sun SolarisSun Solaris、、Aix UnixAix Unix、、HP UnixH。