浅析提高电力客户服务水准的策略陈奕莹.doc

浅析提高电力客户服务水准的策略陈奕莹（广东电网有限责任公司惠州惠东供电局广东惠州516000）摘要：在新形势下，我国经济水平得到了快速的发展，人们对于生活水平的要求 有了极大的提高，对供电公司提供的服务也提出了新的要求，这就迫使供电公司 对电力营销加强重视，提供优质的电力服务，以满足电力客户在现阶段的需求， 从而保证供电公司的稳定发展文章对供电公司优质服务的意义进行分析，并指 出了当前供电公司在服务中存在的弊病，提出了提升电力优质服务的策略，以促 进展开企业的优质服务，提高供电公司的经济效益以及社会效益关键词：供电公司、电力营销、优质服务、策略, A./, -、■ 一、刖言在供电公司运行发展的过程中，电力服务营销是其中非常重要的一个环 节，电力优质服务指的是供电公司进行电力营销所提供的服务，其对于拓宽市场， 铸就供电公司品牌具有非常重要的意义改革开放之后，我国改革了经济体制， 电业局体质改革成为公司，所以也就打破了电力局在曾经的垄断地位，在激烈的 市场竞争中供电公司想要占据优势地位，快速发展，就必须对传统的经营模式进 行改革，确保电力服务的营销，凭借服务来获得社会的认可，保持公司良好的形 象，以推动供电公司的可持续的发展。

因此，在目前的经济环境下，供电公司应 当树立合理的发展理念，在提供优质服务价值观念的指导下，管理好供电公司， 提供给客户高效而旦优质的服务，这对于提高供电公司的经济效益以及社会效益, 促进供电公司今后的发展具有十分重要的意义二、供电公司在服务中存在的弊病1、电力营销服务意识较为薄弱长时间以来，由于电力市场卖方的影响，目前我国的供电公司并没有意 识到优质服务的问题，对公司客户的要求不重视所以供电公司需要积极开展电 力营销工作，但是由于营销观念十分落后，无法建立起以客户为中心的营销策略， 开展服务工作只是在履行规定的义务，达到相应的要求，没有主动提高服务的观 念而且电力营销服务员工只是做到了对工作的热情，没有完全理解优质服务， 所以这样是不可能提升服务质量的2、 电力营销的服务滞后由于技术以及设备的落后，有一部分供电公司无法建立智能的监控系统 以及电力信息管理系统，也就无法做到让客户对自身用电量的进行检测以及查询 并旦对于电费的收缴形式比较单一，也不能够达到客服缴费不同的要求此外， 还有部分的供电公司没有建立客户的信息资料数据库，因此，就不能够对不同客 户提供不同服务，还有一点就是不能对不同用户进行信誉评估，这在一定程度上 提高了公司的营销风险。

3、 缺乏优秀的服务团队供电公司若想提高其服务质量，就必须要开展实施电力优质服务策略， 创建一批优秀的服务人员，然而就现在看来，公司的服务人员的敬业素质有必要 提高，并且绝大多数的服务人员知识欠缺，缺乏相关的电力技术知识，此外，服 务人员的业务素质也应当提升三、供电公司提升电力优质服务的策略在开展公司电力营销的过程中，其中特别重要的就是优质服务，这是供 电公司实施营销工作的关键环节若要赢得客户的支持，供电公司不仅要对公司 内部严格管理，而且还务必要建立起良好的企业外在形象，这就对供电公司的提 出了更高的要求1、改革电力营销体制在开展电力营销过程中，供电公司应当建立一套健全的电力营销体制, 完善供电公司的管理机构，使得电力营销转化为相应的职能，然后将新产品的开 发工作做好，在电力营销的售前、售中和售后的服务工作中，把客户的需求作为 核心内容来抓，提升优质服务，利用合理的电力营销体制来促进供电公司更好地发展2、了解客户服务需求供电公司应该对客户的服务需求有较深的了解，因为客户分布的范围是比较广泛的，其身份、职业不同以及年龄也相差很大，然而他们的共同点 不是研究电力的专业人士，并且对电也不是太了解，因此，在他们进行用电时, 就需要专业人员为他们提供一系列的服务，其中主要服务有以下几点：电费缴纳、 查询服务、维修服务、抄表服务、故障维修等，因此，供电公司务必要了解客户 的需要。

3、提升电力营销队伍的能力电力营销队伍的整体素质决定了电力营销工作质量的好坏，因此为了将 营销工作良好的完成，就应该提升电力营销队伍的能力通过加强对科学技术以 及企业精英人才的管理，来促进新产品的研发以及新设备的使用，利用合理的、 科学的管理模式来提升企业营销人员的能力，建设一支高素质且有能力的营销队 伍第一，要加快供电公司营销管理信息系统的建设，利用互联网来实时地 确保信息的更新应当确保信息网络系统的可靠性，保证信息更新的及时另外， 通过强化市场营销的监控力度，来提升供电公司的营销决策水平，然后通过先进 的营销服务策略来获取市场上的可靠的信息，以确保为客户提供更好的、更优质 的服务第二，由于供电公司的科技含量逐渐增加，因此企业比较缺乏这种复合 型的人才，因此，在发展过程中，企业需要招揽高级人才，还需要加强对新人的 培养工作，培养出懂经营、懂技术和懂管理的多功能人才另外，目前的供电公 司在对人员进行培训的过程中，应当加强员工对财务、管理及法律等相关知识的 了解和熟悉，确保电力营销队伍具有较高专业素质以及较强的责任心四、结束语当前，市场的竞争十分激烈，供电公司想要占据优势，取得竞争中的胜 利，就应当了解自身的发展，对目前局势要有一个透彻的认识，做到与时俱进, 针对当前电力市场的变化，来调整企业的营销理念以及营销策略，在电力营销工 作中，利用现代化的管理手段进行严格管理，加快创新的步伐，保证在实际工作 中满足不同客户的不同需求，提供优质服务，提升客户的满意度，更好地推动电 力企业的健康、持续发展。

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