顾客购物中心客诉处理工作指引.doc

顾客购物中心客诉处理工作指引顾客购物中心客诉办理工作引导一、投诉分类（一）责任投诉指客户投诉状况经检查真实，并的确属于企业职责范围内的问题依据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉、重要投诉和特大投诉1、一般投诉：指因企业的经营管理及服务工作不到位、有过失而惹起的，且能够轻易获得解决或改良的投诉2、重要投诉1) 显然过失：企业许诺或合同规定供给的服务没有实行或实行成效有显然差错的状况；2) 频频无解：客户多次提出而得不到解决的投诉；3) 时效过长：责任投诉在一个月内得不到合理办理的投诉3、特大投诉1) 重要损失：因为企业经营管理及服务责任给顾客造成显然的重要经济损失或人身伤害的；2) 形象受损：政府部门受理或在新闻媒体曝光以致企业及企业形象遇到伤害的投诉；3) 集体投诉：即在购物中心内五户或五户以上的商户或集体性花费者针对同一事项同时提出的投诉二）无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或高出经营责任及管理服务范围(有关法例、合同、方案规定内容)三）辅助办理投诉指客户对因建筑质量原由、外面环境及本企业管理及服务范围之外的公共配套设备等原由此产生的影响客户平时经营、工作或生活的不良要素，希望购物中心辅助办理的投诉。

购物中心业务单元购物中心业务单元客诉月报剖析.doc客诉周报明细.xls客诉月报明细.xls二、详细招待流程招待投诉事件登记投诉事件《客户投诉办理记录》一般责任投诉重/特大责任投诉无责任投诉（辅助办理投诉）立刻报有关部门负责人直至总经理现场说明状况，联系有关单位予以辅助办理客商质量量、服务物业管理工程事故服理中予心以对通知运营部通知物业部通知工程部监相督关跟部进门的处各部门组织解决归档并进行回访三、投诉办理一般要求(一)礼貌招待、耐心倾听、沉着剖析、同等对待二)投诉受理时同步记录三)对投诉事件进行清楚的责任界定四)对投诉办理过程全程追踪反应并对办理结果进行回访四、客户投诉门路上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、经过有关部门或媒体进行投诉等方式等五、投诉招待及登记客服中心在接到客户投诉时，须以热忱、恳切的态度进行招待，注意倾听客户投诉的详细内容(包含发生的时间，地址，经过，波及的人员等)并实时做好投诉记录，填写《客诉登记表》六、客户情绪抚慰(一)客诉招待人员耐心听取客户建议，并合时对其进行抚慰情绪(如客户情绪激动时，要有技巧的将客户请到适合的地方进行谈话)二)在听取客户建议时，防止怀有仇视情绪或与客户争辩，对客户的遭受应合时表示理解其实不失机机表示抱歉，让客户感觉是被受重视的，理解其建议并全力帮助其解决问题的。

三)在听取客户建议时，要保持脑筋清醒，在没有查明事件原由及经过的情况下，不行任意代表企业担当责任，认识事情经事后，再做出判断七、投诉的分类办理原则(一)无责任投诉，应向客户予以合理、耐心的解说，并尽量除去客户疑虑二)辅助办理投诉，如对工程质量或市政设备的投诉，应实时将投诉信息向被投诉方传达，并协调两方办理三)责任投诉，投诉办理人须实时追踪认识客户对投诉办理的建议或建议，必需时采纳相应举措，直至投诉的客户满意八、投诉办理方案实时间要求(一)关于重要投诉及特大投诉事件的办理过程有关部门需形成《事件报告》，并按权限报告有关领导辅助办理二)关于可能引起媒体曝光的投诉事件，需在事件发生后即通知项目总和企划推行部门进行危机公关办理三)一般投诉不超出三天内或在客户要求的限期内解决四)需要辅助办理的投诉，按期和客户交流投诉办理的进展状况九、投诉回访及统计剖析(一)对全部投诉都须由客服中心进行回访，回访应在投诉办理完成两个工作日内达成二)关于重特大投诉本部运营部需跟进办理结果，依据需要可进行抽样回访三)回访形式能够采纳、登门面谈、回信等方式，如采纳回访应记录清楚十、统计剖析各项目每个月对投诉状况进行一次汇总剖析，形成剖析报告上报项目总、总部运营部，剖析内容包含：投诉类型、投诉办理率、投诉办理实时率、回访状况等。

项目总应该依照统计剖析结果组织在项目内部对有关工作采纳改进举措内容总结（1）顾客购物中心客诉办理工作引导一、投诉分类（一）责任投诉指客户投诉状况经检查真实，并的确属于企业职责范围内的问题（2）2、重要投诉显然过失：企业许诺或合同规定供给的服务没有实行或实行成效有显然差错的状况（3）3、特大投诉重要损失：因为企业经营管理及服务责任给顾客造成显然的重要经济损失或人身伤害的（4）形象受损：政府部门受理或在新闻媒体曝光以致企业及企业形象遇到伤害的投诉。