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    天猫规则13000字    双11规则解读红包规则:红包的使用时间是11.11当天.买家使用了红包以后，后期发生退货退款时，红包将不退还一个订单最多支持6个红包，一个红包可拆分使用优惠券规则：优惠劵不能当做尾款来使用（预售类商品），具体优惠劵使用规则由商家各自设置发货规则：11.11~11.17销售的商品需要在11.20号24点之前完成点击发货并交由快递揽收，且需要在11.25号0点之前在快递系统中有物流流转记录（包括揽件，中转，派送、签收）大件类商品15个工作日内完成发货：浴室柜、卫浴陶瓷、地板、瓷砖、油漆、门、热水器、基础建材大件、高于0.6立方米或大于20公斤的住宅家具、高于0.6立方米或大于20公斤的办公/商业家具双11活动商家包邮规则：活动商品，全场包邮（港，澳，台及海外除外） 家装大件类包物流（新疆，内蒙古，西藏，港，澳，台及海外除外）双11活动商家运费险规则：活动期间，所有活动商品赠送商家提供的运费险其中医药、大家电 、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外）提醒：因双十一参加活动购买退货运费险的商家，如双十一后不再续订，需要自行操作取消退款规则：11.11~11.17，订单在未发货状态下，关闭退款申请入口，18号0点恢复。

已发货订单不受影响 双11下单的活动商品，不支持7天无理由退换货规则上针对有理由的退款，只能退，不能换具体可由商家和消费者协商决定 在11.11日至11.24日，针对11月11日到11月17日付款成功，且"未发货"的订单 卖家未发货前，申请退款，以及修改退款条件后，卖家超时延展到10天 针对付款时间是11.11-11.17的订单，可申请小二介入的时间从3天延展为6天关于付款时间和库存计算：1、如果商家把商品设置成付款减库存，那买家拍下后，15分钟内是订单保护时间，商家系统中，库存会先减少，如超过15分钟不付款，刚商家系统中，会恢复库存此时，如库存卖光，买家将不能付款，如果库存有余，则15分钟后，依然可以完成付款，付款后，商家系统中库存会相应减小2、如果商家把商品设置成拍下减库存，那买家有72小时的付款时间，过了11.11仍然可以付款11月12日分享--退款及售后原因分析1、本次活动，全网商家，11-17日的订单，在20日前完成网上操作发货，并将快递交由物流公司揽收，25日需有物流公司的网上走件记录（揽收、中转、派发、收件等）2、针对11-17日的未发货的订单，买家申请退款的入口需要到18日0点后开放，因此，如果在18号以前，有消费者联系说要退款，请商家做好解释并备注不要操作发货（需要有旺旺联系记录证明，买家要申请退款）。

11.11日至11.24日期间， 针对11月11日到11月17日付款成功，且"未发货"的订单 卖家未发货前，买家申请退款，以及修改退款条件后，卖家超时延展到10天 针对付款时间是11.11-11.17的订单，可申请小二介入的时间从3天延展为6天3、此次针对11号当天的官方活动商品，是不支持7天无理由退换货的（非官方活动商品没有改变），订单上，申请7天无理由的入口会关闭，大家担心其他的退款原因对店铺会有不良影响，在此请大家查看下面的图片有红框和蓝框的申请原因要当心，其他的退款原因就是普通的退款申请，且是否由商家承担邮费，不是由退款原因决定的，而是由凭证判定责任方决定，图中未有标注的原因可以放心操作退款4、售后主动跟进解释，以确保客户满意度和以后的潜在成交机会另外，处理售后问题时，一定要积极主动，和买家好好协商因为如果引起纠纷，会导致小二介入，小二介入会影响到店铺的服务数据，可能会导入不良的后果天猫近期投诉率最高的违规问题1、#5@p2、包邮问题3.信用卡问题4.货到付款问题5、泄露他人信息6、关闭交易问题7、付款方式问题以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的一 : 关于#5@p问题（违规成立，扣6分）#5@p问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要#5@p的买家提供#5@p，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供#5@p2、商家表示开#5@p需要买家承担税点金额,或者让买家承担#5@p邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供#5@p4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“#5@p打印机器维修中”，“当月限额#5@p用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要#5@p后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目#5@p（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的#5@p。

6、只能开抬头为公司的#5@p，不能开个人#5@p7、客户要#5@p，商家提出只能给收据二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）目前采用的是信用卡快捷支付方式目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 应用的场景：1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2、交易金额在600元及600元以上注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。

信用卡分期付款介绍详见： /lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来六 : 关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）七 : 付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。

如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式八 : 信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉防范方法：1、保证宣传和实际价格一致2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他表面一致问题、质量问题的处理思路 前言： 对于处理交易纠纷来说，规则仅仅是在万般无奈的情况下才会使用的方法，交易是双方的，所以无论发生什么问题，最好的，也是最高明的解决方法一定是沟通和协商，而不是冷冰冰的规则作为售后客服人员来说，大家的职责不仅仅是解决单笔交易问题，而是通过单笔交易的处理，了解和满足客户的需求，为公司为店铺，尽可能的留住每一位诚心的客户，使店铺的老客户资源越来越多，使店铺的熟客率，重复购买率等数据越来越高，以实现公司利益的最大化因为留住一个老客户跟开发一个新客户相比，成本远远小于开发新客户，且作为天猫平台，我们支持并鼓励品质好，服务好的商家，在搜索维度上，我们的排序规则，对品质好、服务好的商家，更加有利而作为客服个人来说，那些能够服务好客户，留住老客户的人才，更受老板青睐。

表面一致问题的定义：先来看物流网上的走件记录单从网上的走件信息来看，该货物只能判定为第三方签收，但是，判定是本人签收还是第三方签收，最终要看签收底单上的签收方信息本交易为第三方签收，所以判定时举证责任判定为商家，商家必须证明此次第三方签收是经过收件方本人授权的，商家需要出具的凭证格式如下：质量问题处理的思路及规则例：质量问题的定义：处理思路：先是核实买家提供的图片，判断是否存在质量问题商家举证，证明商品是正规渠道的产品万不得已的情况下，由买家提供质量检测报告证明单件商品的质量问题 商家可出具证实产品是正规渠道的产品的凭证类型：质量检测报告进货#5@p：要注意有效进货#5@p和无效进货#5@p的区别：有效的#5@p：可以通过税收网站查询真伪信息，#5@p上必须要有货号，价格，若提供进货清单，需要在清单上盖有货源方的公章无效的#5@p：没有具体的商品货号的相关信息处理质量问题的关键：1、商品大致判断（图片），通过协商解决问题2、商家来证实所售货物属正规货物3、买家进行反举证（一般方式为提供检测报告）描述不符的处理思路描述不符的定义商家根据买家的反馈和图片，自查信息描述，核实情况是否属实，也可以查看下旺旺聊天记录，看是否就商品的特殊问题，有过沟通和提前告知。

经查实，属于严重描述不符若买家发起投诉，属于一般违规，会扣除12分七天无理由的处理思路商家向买家核实商品情况，确认不会影响二次销售，然后买家退货，买家退货后，商家需要对买家退回货物进行验货建议：1、尽量建议买家用商家的合作快递进行退货，在旺旺，退货地址，详细描述、或短信中，做好提醒2、和合作快递协议，当退货数量大时，延迟物流录入的签收时间，当商家发现货物有问题时，配合出凭证收到退货有问题时，需要物流公司配合出具的凭证模板收到退货有问题时，需要物流公司配合出具的凭证模板商家未及时验货签收，商品出现问题，风险由签收方商家承担，所以一定要做好验货环节天猫商家风险控制一、涉及到赔付保证金的情况 即发生缺货和未按约定时间发货的情况，当买家拍下商品并付款后，可以在等待卖家发货、卖家已发货及交易成功申请售后时，均可申请退款原因为：缺货、未按约定时间发货的申请，如商家同意此种原因的退款，交易就会主动赔付30%的保证金给买家，单笔订单不超过500元未发货状态下，退款不能拒绝，而已发货状态和售后，不合理的退款申请，可以拒绝提醒商家：1、不要无货空挂，保持实际库存等于或大于产品中库存2、及时发货，延迟发货以快递公司系统内记录的时间为准，不是商家在后台操作发货的时间噢。

3、延迟发货，延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定。