与病人家属沟通技巧.docx

与病人及家属沟通一般沟通的原因 [Wiles etal 1998]1) 病情 2) 疗程 3) 复康进程 4) 护理模式 6) 情绪人际沟通的概念与要素 : 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境a). 信息背景引发沟通的理由，发出信息者的• 过去经验• 目前环境• 预期未来b). 信息发出者与信息接收者发出信息者、接收信息者 ：收、发角色不断互换发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义c). 信息目的是传递： 思想 、感情、意见、观点表达模式：语言 、非语言(行为、表情 )d). 信息传递途径感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉美国的护理专家 Rogers于1986年病人记忆内容科研结果:• 听过的 – 5%• 读过的 – 10%• 见过的 – 30%• 讨论过的 – 50%• 亲自做过的 – 75%• 教过别人的 – 90%较佳信息传递：讲解 + 演示 + 实习e). 反馈理解信息接收者对信息理解和反应• 听到了什么?• 听懂了多少?• 感受如何?• 有什么问题?反馈有助：• 达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。

• 对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要• 所以应鼓励病人进行反馈f). 环境外在环境 – 场合、时间、地点、习俗文化内在环境 – 心理状况护士在发出信息前要：-• 细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪• 适当保持沉默，及以同情的眼神交流g). 提问题的技巧• 考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的• 适当地提出问题• 两种问题模式 ：1)开放式 – 自由发挥 2)闭合式 – 只有一个简单明确答案2. 护士在治疗性沟通的角色护士的角色[Wiles etal 1998]• 专业• 容易接近a). 治疗性沟通的概念与特点i) 以患者为中心 - 为了促进患者健康 - 满足患者的健康需求为目的ii) 以目标为导向 - 准备期 → 与患者之间建立互信 - 工作期 → 使患者积极主动配合所制订的护理计划 iii) 沟通不以主观的挑选性 : 不要怕发生冲突而回避 、身体语言同样在向患者传递信息b). 治疗性沟通的目的 : 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态c). 准确评估患者的需要 : 收集可靠资料 • 临床检查身体状况资料• 社会背景• 心理状况• 特别需求• 对医疗及医护工作意见d). 为提供有效的护理奠定基础 : 建立良好的护患关系• 有赖于护患有效沟通文流• 患者感受到被尊重、体贴及工作素质• 患者对护士的信任e). 促进及稳定患者身心状态• 向患者提供必要的相关信息、健康知识• 使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法• 给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果3. 治疗性沟通常用技巧 - 会谈会谈的四个阶段: a) 准备与计划阶段b) 交谈开始阶段c) 交谈进行阶段d) 交谈结束阶段a). 准备与计划阶段– 了解患者的基本状况 (现在和过去病史)– 明解交谈的目的及会谈提纲 (引导方向)– 选择合适的会谈时间及地点 (最好有家人在场)– 做好环境的配合 (安静，私隐)b). 交谈开始阶段– 有礼貌地称对方– 主动介绍自已– 说明交谈目的和所需时间– 协助提供舒适交谈体位c). 交谈进行阶段– 应牢记以患者为中心的原则– 倾听、核实和提问 – 鼓励患者交谈– 指导性之交谈– 非指导性之交谈 – 注意身体语言的反馈d). 交谈结束阶段– 控制在计划时间内 (也要考虑现场情况作出调整)– 简明总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性– 约定下次交谈时间和内容– 感谢对方的合作4. 阻碍治疗性沟通的不当沟通方式• 突然改变话题• 虚假的或不适当的保证• 主观说教• 急于陈述自己的观点或迅速结论或解答5. 沟通技巧在日常护理工作中应用a). 与患者日常沟通的技巧b). 特殊情况下的沟通技巧a). 与患者日常沟通的技巧• 倾听患者所谈• 为患者的谈话内容保密• 理解患者感受• 对患者的需要作出反应• 向患者提供信息b). 特殊情况下的沟通技巧：1) 愤怒的患者 2) 不断抱怨的患者 3) 悲哀的患者 4) 抑郁的患者 5) 病情严重的患者 6) 感知觉有障碍的患者 7) 告知患者不好的消息1. 愤怒的患者 • 镇静• 忍耐• 倾听• 必要时暂换他人代替2. 不断抱怨的患者• 礼貌• 不骄不躁• 耐心聆听• 以诚相待• 妥善解决• 不敷衍了事3. 悲哀的患者• 让其发泄• 轻轻安抚• 给毛巾或温饮• 鼓励倾诉• 介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气4. 抑郁的患者• 关怀体贴• 亲切和蔼• 开导• 取得每点进步时，都给予肯定与表扬5. 病情严重的患者• 交谈时间10~10分钟内• 内容以询问性、安慰鼓励性或指导性• 对无意识者，可反复持续用同一句话• 触摸6. 感知觉有障碍的患者• 轻轻触摸• 面对面• 不要喊叫• 俯在耳边讲话• 采用笔谈、图片、图形• 视力障碍者，进入和离开病房时都要扬声7. 告知患者不好的消息 (揭示坏消息)• 逐步渗透病况具体阶段的消息• 适当地暗示疾病的严重性• 先向家人如实交待，共同商量治疗问题主动聆听技巧• 聆听内容包括事件，感情和动机。

• 坐姿轻松，时间不赶逼• 态度亲切，要把当事人是唯一关心的对象• 环境适合，不会受打扰• 坐位安排，当事人与者位置，仿似时钟四时正的安排，彼此间无物阻隔• 有眼神接触，面部表情显示你的投入• 开放式问题帮助当时人自然地流露个人想法• 例如 — 「今曰怎么样？」• 早期避免问为甚么，以免当时人找原因响应及引出一些不必要的解决方法封闭式问题• 避免使用• 当事人只会答是或否• 不能帮助对方深入了解自己的问题• 可能引致静默• 甚至要不停想其它话题发问• 例如 — 「你现在有没有痛？」静默• 当事人静默的原因可能是十分痛苦，以至停止响应，甚致思想也暂停不能响应，亦可能是思想太多，需要时间整理内心的想法和感受再作响应• 者，与当事人保持眼神接触，让对方感受到你正在聆听• 者尝试分辨静默的类别，在适当时打开话题• 例如当事人静默其间流泪，可作以下响应：「我知道你不开心，你为什么哭？」一般导引式• 交谈时一般性的提示• 例如 — 「是」、「啊」、「唔」或者只是点头，透过一些表情去表达澄清• 帮助对方把不明朗的问题弄得更清晰,找出事情和感受的核心• 例如 — 「你说你很担心，担心什么呢？」 「你说自己没有用，你怎么样没有用？」反映• 综合当时人全部谈话，反映谈话的内容或反映当时人的感受，以鼓励对方继续谈下去及接纳自己的感觉。

• 重复时不妨稍作修改，以减少厌烦• 例如 — 当时人：「唉！都几十岁，没有怎么样啦！」者：「你觉得几十岁没有怎么样」 选择性反映 可在当事人的说话中，选出重要的部份用来反问，以鼓励他继续解释例如 — • 当事人：「做人都没有用啰！还累人累己，不如早点死掉，不用在这半死！」• 当事人感到很无奈，说做人没有用和半死，同时又内疚、难过，怕负累家人，以致想早点死掉，表示有死的念头，感到绝望• 者：「听你这样说，你觉得没有用，怎样没有用呀?」• 或「你好难过和内疚，怕负累家人」• 或「你好绝望，什么时候这样想呀？」重叙• 者用自己的语言重复当事人谈话的含意，一则让对方感受到你细心聆听，二则可澄清有否误解• 例如 —当事人：「我有病不能替儿子做饭，也不能照顾孙儿，我真是很没用儿子，请不要怪我！」者：「你感到很无奈和内疚，不能帮你的儿子，你是不是担心你的儿子会遗弃你？」分享观感• 向当事人说出自己对他的行为的观感，包括身体或情绪上的问题，直接从当事人身上找出行为的意义，而非假定自己已经知道，也表示关怀对方，使对方有兴趣继续谈• 例如 —「我一直很关心你，观察到你很勤力做运动，好积极接受治疗，但整天苦着脸，你担心什么？可以说说吧。

」同感心• 代入当事人的处境去了解对方的感受，让当事人知道他的感受• 被了解和接纳，并鼓励他继续把它说出来• 对当事人的想法或感受，不作任何判断• 例如 — 当事人：「医生说我有癌症，我真是很难接受」对质• 用支持的态度挑战当事人曾说出的想法• 帮助当事人认识及扩阔自己的想法、感受和行动• 但太多对质，易产生不安情绪，适宜在建立良好关系后才使用• 例如 — 「你说你的儿子没有来看你，没什么的但是你说起来，就眼红，声都变啦]撮要• 帮助当事人归纳谈话内容以集中谈话的中心，以了解对方的需要 • 例如 — 「我知道你很担心自己的病，会影响工作，又担心儿子，你现在想说那一样？」Referencesn Wiles etal 1998, Providing appropriate information to patients and carers following stroke, Journal of Advanced Nursing, 1998, 28 (4), 794-801.n Gerrish 2001, The nature and effect of communication difficulties arising from interactions between district nurses and south Asian patients and their carers, Blackwell Science Ltd, Journal of Advanced Nursing, 33(5),566-574.n Procter etal 2001, Going home form hospital: the carer/patient dyad, Blackwell Science Ltd, Journal of Advanced Nursing, 35(2),206-217.n K. Sundin et al 2000, Communication with people with stroke and aphasia: understanding through sensation without words, Blackwell Science Ltd, Journal of Clinical Nursing 2000; 9:481-488.n Nilsson et al 2001, Well-being sense of coherence, and burnout in stroke victims and spouses during the first few m。