万科物业基础业务管理标准.doc

企业股份**编号VK-WY/Q-75部公开名称**物业根底业务管理标准版本A/0第1页共37页编制宋睿、俊、跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日前言0.1编制思路l根底标准满足、地行业标准的刚性要求关注不同地域、公司不同开展阶段存在客观差异的同时，重视**物业效劳品质的一致性和均衡性本标准是**物业根底业务管理根底标准l客户导向根据 TCS〔Total Customer Satisfaction〕全面客户满意模式，聚焦客户关键触点〔人的接触点、设施的接触点、信息的接触点〕，通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值效劳的增值，进而提升客户满意度l经历沉淀结合以往工作经历教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经历和有效法，形成**物业效劳的最正确实践要求和标准0.2实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合工程的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的〔前期〕物业效劳合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的根底业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。

0.3与原**物业管理标准的关系本标准生效后，原VK-WY/Q-42**物业管理标准〔管理效劳类〕、VK-WY/Q-43**物业管理标准〔环境管理类〕、VK-WY/Q-44**物业管理标准〔设备物资类〕、VK-WY/Q-45**物业管理标准〔平安管理类〕，同时作废 z.-**企业股份**编号VK-WY/Q-75部公开名称**物业根底业务管理标准版本A/0第2页共37页编制宋睿、俊、跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日1.目的明确**物业根底业务管理标准，实现**物业根底业务管理的标准化、统一化2.围适用于物业事业部3.职责3.1物业事业本部职责A.负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；B.负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况3.2一线物业公司职责A.依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；B.确保本标准在工程得到有效落实；C.对本标准提出修改意见或建议4.法与过程控制**物业根底业务管理标准分为客户效劳、设备管理、平安管理、环境管理四大类，目录如下〔已做〕：4.1客户效劳类4.2设备管理类4.3平安管理类4.4环境管理类岗位要求岗位要求员工管理根本要求房屋交付居家维修效劳部管理清洁卫生装修效劳应急处理人防与秩序维护环境消杀客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护投诉管理共用设施日常运行维护交通管理泳池管理社区文化共用设施日常运行维护消防管理会所管理特约效劳突发事件客户物品代管职业平安客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会. z.-**企业股份**编号VK-WY/Q-75部公开名称**物业根底业务管理标准版本A/0第3页共37页编制宋睿、俊、跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日4.1客户效劳类业务类别分项要求根底管理标准制度要求岗位要求根本条件1.效劳人员按〔地〕规定取得物业管理**书。

2.效劳人员服装统一，整洁规行为规1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实每季度至少对BI执行情况进展一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施2.在工作区域，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合**物业员工行为规〔BI手册〕的要求见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身效劳，双手递送票据、物品员工行为规管理方法房屋交付交付前1.双签订前期物业效劳合同，权利义务关系明确物业效劳标准及各类效劳收费符合当地政策法规要求，完成备案并进展公示2.至少提前三个月成立物业效劳中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，平安员、保洁员等提前一个月到位3开展部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规的文档资料目录4.依据当地法规要求，办理工程营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费可证、会所及泳池卫生可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全5.收集工程销售承诺、遗留问题及边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进展全员培训6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修效劳经历教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、置窗花等设施的统一款式。

7.协助地产公司对房屋交付工作进展筹划，至少提前两个月制定交付工作方案，明确交付前、集中交付〔含应急预案〕、交付后阶段工作容、责任人及完成时间等8.根据集团VK-GC/Q-30"新建物业共用部位接收验收实施规"开展共用部位、共用设施设备的接收验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人**、联系及保修期限等，建立清单9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反响渠道，确定维保期对公共设备设施维保质量的交付工作程序. z.-**企业股份**编号VK-WY/Q-75部公开名称**物业根底业务管理标准版本A/0第4页共37页编制宋睿、俊、跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日监视管理方法与流程提前两完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备交付中1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业效劳容2.通过现场展板或交付指引介绍工程边配套资源，提示客户需关注事项3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确交付后1.按照物业效劳管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。

2.工程交付后三个月，公司至少对工程的综合效劳能力及体系运作情况进展一次评估装修效劳装修效劳准备1.建立完善的装修效劳制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与法，及日常巡查围、要求及频次等2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作3.提前对可能造成损坏的共用部位〔大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等〕采取防护措施4.经公司审批，与特约商户〔如装修搬运、摆卖装饰材料等〕签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示装修效劳程序装修过程效劳1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项3.装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，平安员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录4.关注隐蔽工程施工〔如防水施工、改线改管等〕，对于存在平安隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注5.主动提示客户进展装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等工程的测试6.发现业主进展危及建筑物平安的行为，如撤除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、. z.-**企业股份**编号VK-WY/Q-75部公开名称**物业根底业务管理标准版本A/0第5页共37页编制宋睿、俊、跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进展虽不危及建筑物平安，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它"违反物业效劳合同或者法律、法规、管理规约〞的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。

即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施制止无效时及时书面上报主管部门，并依据工程实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料客户沟通根本要求1.向客户公布24小时效劳、投诉渠道〔应包含集团投诉论坛、物业公司及工程投诉渠道〕2.公司应制定顾客沟通程序，工程应编制年度客户访谈方案并有效落实3.工程应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系顾客沟通程序客户访谈1.明确各级人员客户访谈要求，工程负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进展深度访谈2.客户乔迁一，物业效劳人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见3.新工程〔含滚动开发〕交付后半年，须对所有已办理交付手续的客户进展一次上门或访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进展一次上门或访谈4.所有访谈应保存记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实客户满意度调查1.公司每年至少进展一次客户满意度调查〔不含集团调查〕，对调查结果进展统计分析，作为管理评审的输入2.公司、工程应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升方案并有效落实客户恳谈会1.工程至少每年至少召开一次业主恳谈会。

2.工程负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改良方案，并在效劳区域公示物业效劳报告1.住宅工程每季度首月20日前以"管理效劳报告"的形式向客户公布上季度物业效劳和财务收支情况〔包干制工程除外，有合同约定的从其约定〕，公布前经公司审核，有业委会的工程应先征询业委会意见2.公共物业工程，须在每月5日前完成上月"物业管理工作简报"的编制，经公司审核后呈报委托 z.-**企业股份**编号VK-WY/Q-75部公开名称**物业根底业务管理标准版本A/0第6页共37页编制宋睿、俊、跃敏更改审核喻斌批准解冻生效。