旅行社管理百分量化考核标准.doc

旅行社管理百分量化考核标准最高得分分档计分分小档计分自查得分检查得分考核点1—、旅行社管理541.11、门市服务环境11现场查看1.1.1(1)门市门面整洁、明亮、标志醒目，经 营资格证明摆放有明显位置；11.1.2(2)配备必要的设施设备和办公用品，区 域划分合理，并设立明显标识；11.1.3(3)相关旅游管理条例、服务标准、管理 制度等上墙；151.1.4(4)提供本社的服务项目宣传品、旅游线 路价目表、有关的旅游目的地介绍、旅游交 通图、主要交通工具时刻表、景区(点)的 宣传品，以备顾客查阅；151、 查看旅游产 品线路的资料；2、 宣传资料摆 放上台；3、 放置在客人 取用方便处1.1.5(5)有旅行社规模相适应的营业场所3不小于100平方米3不小于80平方米25不小于60平方米260平方米以下11.1.6(6)设有咨询与接待设施21.1.7(7)设有顾客休息场所11. 22、门市服务41.2.1(1)遵守旅游职业道德和岗位规范11.2.2(2)接待人员统一着装，并佩戴标识或岗 位标牌，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；2最高得分分档计分分小档计分自查得分检查得分考核点1.2.3(3 )使用普通话、态度热情、才甄、认真、耐心；051.2.4(4)主动、具体.详实的介绍相应的旅行日程051.33、经营管理341.3.1(1)旅行社组织旅游应当为旅游者办理旅 游意外险，并保证所提供的服务符合保障旅 游者人身、财产安全的要求；2抽查出团意外 保险单1.3.2(2)旅行社应当为其派出的向旅游者提供 服务的导游、领队人员办理旅游意外险；1抽查出团意外 保险单1.3.3(3)旅行社从事旅游业务经营活动，必须 足额投保旅行责任险；3查看旅行社购 买责任险单据1.3.4(4)旅行社应当按照核定的经营范围开展 经营活动，严禁超范围经营，严禁超出经营 范围进行广告宣传(发现一处扣1分)；2查看门市广告 及旅游产品宣 传资料1.3.5(5)旅行社采购的旅游产品(含景区点、 宾馆饭店、游船、车辆等交通工具)不得低 于协议价格对外报价，发现一处不得分。

2查看同相关单位 的协议书及原始 业务、资料、 业务台帐及对外 宣传报价1.3.6(6)旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签 订规范的旅游合同(EF-2005-0508 ),同时,应 当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险21.3.7(7)旅行社应建立员工档案，对导游人员 进行工作培训和指导，建立对导游人员工作 情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制， 接受并处理对导游人员的投诉；151.3.8(8)导游人员必须参加所在地旅游行政管 理部门举办的年审培训班和其他的培训21.3.9(9)导游人员必须持证上岗带团，发现一 名无证导游不给分21.3.10(10)导游上团要持有上团通知单(派遣书)11.3.11(11)持国家导游证的导游人员持证率达到80%以 上得3分；获得中级导游员证书颗得3分31.3.12(12 )旅行社开发的旅游产品应交通行程合 理；组织连接性强，有一定的系列化程度， 每开发一项薪产品加一分，最多加三分，新 产品运营取得较好的经营效益多加三分21.3.13设有接待信息公示栏(接团、出团)1最高得分分档计分分小档计分自查得分检查得分考核点1.3.14(13 )旅行社与其聘用的人员，应当签订劳动 部门公证的劳动合同，约定双方的权利义务15查看员工签订 劳动合同情况1.3.15(14)旅同应当对工作人员、导游鬼讼示制21.3.16(15)旅行社年接待地接游客人数6查看旅行社地 接经营情况统 计表及接团传 真确认件等业 务资料1.3.16.1接待游客人数最低不少于二千人，少于二千 人不得分11.3.16.2接待游客人数五千人以上31.3.16.3接待游客人数八千人以上51.3.16.4接待游客人数一万人以上61.44、业务台帐51.4.1地接、组团业务台帐资料要分类存放，每团 资料要完整(所有的业务原始单据存放并打 包)；每月的资料要归类存档，每月接待情 况要有报表及明细；设有接待信息公示栏 (接团、出团)。

31.4.2旅行社建立严格的合同领取、编号、回收、 存档、登记管理制度22二、质量监督管理122.1旅游质量投诉接待工作程序化2查看相关资料2.2旅游质量投诉登记薄2查看专业的投 诉登记薄2.3旅行社应设有处理旅游者投诉的人员，设立专门 而波游投诉条次询直话，尹对外公布(社内摆城 或宣传册印刷投诉号码)，对重大旅游投诉， 旅行社主要管理人员应要自负责处理2查看内部管理 人员的职责分 工及现场2.4旅行社对旅游者的投诉应当耐心处理，查明 情况，实事求是的处理；12.5局机关接待旅行社有效投诉不超过当年组 织接待人数的千分之0. 5;22.6配备专职或兼职的质量监督员；22.7旅行社应当向旅游者发放和回收”征求意见表”；1最高得分分档计分分小档计分自查得分检查得分考核点3三、教育培训123.1积极参加各极旅游行政管理部门的教育培 训；33.2开展教育培训工作；73.2.1(1)有培训计划；33.2.2⑵有培训内容，不少于5个方面的内容；23.2.3(3)培训课时不少于56小时；23.3建立培训档案，档案资料完整24四、安全管理124.1设立安全管理机构,配备安全管理人员；2查看安全管理 资料4.2接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管 理工作的行业管理和检查监督；24.3把安全教育、职工培训制度化、经常化，培 训职工的安全意识、普及安全常识，提高安 全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培 训；3查看传达上级 部门安全会议 记录及培训情 况4.4旅行社应建立、健全应急处理系统制度及预 案；3查看应急预案4.5导游人员应具有一定的安全知识和防范技 能，以保障旅游者的人身安全。

2随机抽查5五、精神文明建设105.1积极开展职业道德教育和爱岗敬业活动，不 断改善服务态度，提高服务质量；2查看开展活动的 图片或相关资料5.2积极开展创文明行业活动；15.3积极参加市旅游主管部门组织的各项内外 宣传，环境整顿；1查看组织参加 情况5.4及时向市旅游主管部门报送经营和财务信 息、各种统计资料及报表；2查看报表上交 情况5.5获得各种表彰(精神文明建设先进称号、劳 动模范、先进集体或个人、青年文明号称号、 文明示范窗口等称号)；25.6积极参加各级旅游管理部门开展的导游大 赛，并获得好名次的导游人员。