客户续费回访话术.doc

客户续费回访话术（服务到期三个月前进行回访）渠道客服部续费回访前准备工作：1、回访前请先了解客户的基本情况（行业、产品、公司规模、联系人职位，包括客户对产品的认可度，以及客户以前在使用中反馈过的问题等）2、了解客户目前产品的使用活跃度及最后登录时间等信息情景一：客户：使用部门反馈用的效果一般【沟通思路】1） 确认具体是什么功能没有达到预期效果；2） 有可能是对产品价值没有理解，产品不够熟悉造成的印象，需要从产品功能上引导客户；3） 利用同行案例刺激客户沟通案例】客服：张总，您好！我是EC客服中心您的专职客服***，首先感谢您对EC产品的支持，今天给您打主要是想了解一下最近贵公司的EC使用情况客户： 我们公司使用的那些人反馈效果一般客服：请问是那一块功能没有达到您的预期效果呢？ 客户：他们使用的比较少的原因吧客服：张总（呵呵），您这边销售主要的模式什么呢？电销？上门拜访？客户：都有，为主客服：张总，其实我也是做销售出身的，我相信做销售思路都是相通的我做百度业务的时候我们都会把客户分成几个类别，比如：重点跟进及意向一般的客户，接下来我都会做一个长期跟进的计划，时不时的给客户保持互动，目的是不让客户忘记我，加深客户对我的印象，等客户需要购买百度的时候，他首先就能想到我，因我 每个一个星期或两个星期就会给客户联系，我还会定期制作短信，，等内容一直保持互动。

客户想忘记我都难呵呵相信你们公司跟进客户也是一样的吧？客户：是的客服：同时我们产品还有个分享，对销售来说 是有很大的帮助，我们在有 新政策新优惠我们都是会马上在上分享出去的，同时客户也会第一时间能看到这条信息也会马上反馈给我们客户：我们后台也有这个功能吗？我们都不知道呢？看客户反映情况：{客服：（同行刺激）前几天刚给**公司的李总沟通过，他也是从1月份重视起来EC的使用，以前对业务员的管理方面都是报表或者口述，有时有一些信息有出入自从他用EC后，也每天查听宝的录音，及时发现并提醒业务员存在的一些问题 ，业务员的量和拜访量都比以前增加了很多，公司的意向客户增加了30%左右，上次打他特别高兴}客服：张总，你看你什么时候有空 我去你们公司给你们销售在分享下我们更多 产品价值，同时也可以分享 我做销售的心得呵呵客户：可以啊，那你下周二下午来我们公司吧，那个时候都在客服：好的，下周见情景二：客户：我们公司用的不多，不需要沟通思路】1) 深度挖掘客户为什么用的不多，见招拆招，对症下药；2) 引导出产品使用价值，重新让客户认可产品价值沟通案例】客服：张总，您好！我是EC客服中心您的专职客服***，首先感谢您对EC产品的支持，今天给您打主要是想了解一下最近贵公司的EC使用情况。

客户：我们用的不是很多，实用性不是很强，已经很久不用了客服：张总，我相信当初您购买我们的产品时候也是看中我们产品能给你公司带来价值的所有才会购买的对吧？客户： 是的！当时觉得你们产品挺好的，后期也没有强行他们用，时间长了就没怎么用了可能没理解到你们产品的精髓吧（呵呵）客服：其实我们这个产品是需要长期的坚持才能看到的效果，比如：你们现在电销团队以前要一个个拨号码，现在用我们产品 销售人员就不用在一个个拨号是不是也是提升他工作效率的一部分，你们这个行业也是一样的，都需要跟进客户吧？不是每个客户都是打一个就成交一个的对吧？客户：是的客服：很多客户都需要长期的跟进，把客户关系做到位了才能成交，也就是说客户的跟进是一个长期的跟进过程，但是我们的人力有限，那怎么才能做到每个客户都能跟进到位呢？就必须借助工具帮你做的到这一点你觉得我说的对吗？客户： 说的也对客服：如果你认可我说的，我还是希望您能把产品用起来而且我们产品确实能帮你们做到：提高工作效率，同时把客户资产牢牢抓在老板手上，客户资料带不走客户：那我在用用看看客服：作为老板其实我们每天通过我们后台就能看到您的员工的工作状态比如每天打了多少？增加了多少客户？拜访了多少客户？客户跟进的活跃度？ 从而方便管理好他们帮助你提高他们的工作效率 你说对吧？客户：好的我会在关注。

客服： 而且我们EC独有的自动记录销售行为，可以通过深度剖析经典成交记录，分析成交背后的逻辑，跟进频率，以及成交形式，让宝贵经验能够批量复制！同时，我们可以将王牌销售员的优秀话术，跟进逻辑，邮件和短信等优秀经验，最真实进行全公司复制，做成销售模板，从而提升全公司销售人员的工作水平让新手也能快速成长！客户：那么好客服：张总 你对我们产品价值有信心了吗？客户：现在理解了，之前没理解产品使用客服：张总是这样的，我看你们也快到期了和你聊得来所以告诉你一个好消息，我们这个月续费有优惠活动！因前期我们的客服工作做得也不够好，没能让张总理解好我们的产品价值，所以这个月您续费两年在送您一年使用，你看怎么样呢？续费后我们会在第一时间安排专业的客服上门培训，从新帮销售理一下我们产品的使用价值，你看怎么样？客户：好的，合同传过来情景三： 客户：产品不稳定【沟通思路】1） 先向客户致歉；2） 向客户强调目前产品的稳定性是非常高的；3） 不能纠结太多产品问题，转移同行案例继续刺激沟通案例】客服：张总，您好！我是EC客服中心您的专职客服***，首先感谢您对EC产品的支持，今天给您打主要是想了解一下最近贵公司的EC使用情况。

客户：你们的产品很不稳定，老是出问题客服：张总，非常抱歉给您添麻烦了，看了您以前反馈的问题记录，确实是出现了一些问题，EC发展很快，现在有几十万的客户在用，大部分都是稳定的，也有个别的客户在使用中确实会出现一些问题公司对这方面也非常重视，现在总部技术团队不断的增加，EC也在不断的升级您以前反馈的问题，现在基本没有出现了，你可以在尝试使用下我们产品客户：好吧！客服：张总 你认识XX公司李总吗？他们公司和你们做类似的产品，客户：知道客服： 前几天刚给XX公司的李总沟通过，他也是从1月份重视起来EC的使用，以前对业务员的管理方面都是报表或者口述，有时有一些信息有出入自从他用EC后，也每天查听宝的录音，及时发现并提醒业务员存在的一些问题 ，业务员的量和拜访量都比以前增加了很多，公司的意向客户增加了30%左右，上次打他特别高兴 客户：哦！客服：我相信我们产品一定也能帮到你们公司，目前产品问题已经就解决了，所以你们可以放心使用，以后有什么问题你们可以随时找我解决，保证最快的时间给你们解决问题，你看可以吗？（客户如果在犹豫的，也可以选择上门服务）客户：好吧，再信任你们一次续费成功）情景四：客户：功能不满足【沟通思路】１）确认客户哪个功能不能满足；2）记录下客户希望产品完善的地方，并告诉客户会把建议和需求反馈给研发部门，表示我们对每一个客户需求的重视；３）告诉客户我们在不断优化和完善我们的产品，EC为了顺应大众市场的需求，每周都会进行周版本的升级和一些新功能的发布；４）近期产品即将发布的新功能可以提前告知客户，重塑客户对产品的信心。

沟通案例】客服：*总，您好，我是您的EC专职客服***，首先感谢您对EC产品的支持，今天给您打主要是想了解一下最近贵司EC使用情况客户：不怎么用了，你们产品的功能现在满足不了我们公司的需求客服：**总，我相信您当时购买我们的EC肯定也是经过深思熟虑，经过这两年的使用肯定也证明您眼光很犀利现在*总您有哪些新的功能需求呢？情况一：需求在计划中的客户：标签现在可以设置十大类，每一类十个小项，我们的需求其实不需要那么多类，但是每一类的个数大于十个客服：*总，感谢您对我们产品提出那么好的建议，这个需求我们后期产品的规划了，预计在下个月的新版本里就会实现，标签的大类个数和小项个数都没有规定，只要总标签数量不超过一百个就可以了客户：那太好了，这样就能满足我们的需求了客服：*总，也非常感谢像您这样的客户，在使用产品过程中不断的提出宝贵的建议，让我们的产品功能也越做越强大我看贵司的服务在下个月就过期了，之前EC使用的也挺好的，*总计划在近期续费吗？客户：好，功能能满足我们肯定没问题客服：再次感谢*总对我们产品的大力支持和信任，也希望我们EC产品能够真正帮助您的企业带来销售业绩的增长情况二：需求无法满足的客户：企信里只能满足公司内部人员的沟通，无法和客户直接对话，这样很不方便。

客服：*总，很感谢你一直以来对我们产品的支持，现在我们的EC登录也是非常方便，而且耗费流量非常少，公司内部和客户都可以实现直接对话，毕竟是员工生活的一部分，让员工在中沟通工作的话，员工感知也不太好并且未来我们EC产品也会不断改进的，还请*总在平时使用中能够多多提出宝贵的意见，您的支持是我们不断前进的动力情景五：客户：业务调整暂时无需求【沟通思路】1）深度了解客户说的业务调整的情况（如：业务调整前后EC的使用团队是否有变化、业务调整后工作的侧重点等）2）挖掘新需求，了解客户业务调整后的产品需求点，根据客户的行业属性、业务类型及想要达到的效果给客户提供详细的解决方案沟通案例】客服：*总，您好，我是您的EC专职客服***，首先感谢您对EC产品的支持，今天给您打主要是想了解一下最近贵司EC使用情况客户：我们业务调整了，暂时不使用EC了客服：*总您说的业务调整具体是指？客户：我们团队原来主要做电销，对EC的使用还是很多，特别是宝现在我们团队改为面销模式了，就用不到了客服：真的很荣幸我们的产品能够在过去的工作中帮到*总，想了解下您说的面销这块工作开展前，会提前给客户发送产品的一些宣传文案吗？或者主要是哪些途径的宣传呢？我们的EC产品近期推出了H5表单功能，通过这个功能可以把贵司产品的介绍发表出来，可以通过多种渠道来宣传产品，比如转发到、、空间及微博，这些途径相信能够帮到*总后期在产品宣传上的工作。

客户：那太好了，这样就能满足我们的需求了客服：*总，也非常感谢像您这样的客户，在使用产品过程中不断的提出宝贵的建议，让我们的产品功能也越做越强大我看贵司的服务在下个月就过期了，之前EC使用的也挺好的，*总计划在近期续费吗？客户：好，功能能满足我们肯定没问题客服：再次感谢*总对我们产品的大力支持和信任，也希望我们EC产品能够真正帮助您的企业带来销售业绩的增长情景六：客户：对价格不满意，要求降价【沟通思路】１）引导客户说出当初购买EC的初衷，肯定客户购买的决定是正确的；２）重申ＥＣ的价值，并用同行案例进行刺激，让客户再认可ＥＣ；３）了解客户的使用情况，使用了哪些功能，再根据客户的行业属性、业务类型及想要达到的效果给客户提供详细的解决方案；4）新客户购买套餐，价格高且没有增值服务公司为了回馈老客户对产品的支持，续费价格不变，且现在可以继续免用想用增值服务；5）给客户抛产品政策的时候，尽量先往高的抛，从而让用户感知我们产品的价值也会更高，比如：先抛买二送一，不行的话，再抛买一送半沟通案例】客服：*总，您好，我是您的EC专职客服***，首先感谢您对EC产品的支持，今天给您打主要是想了解一下最近贵司EC使用情况。

客户：还可以吧，一直都有在使用客服：恩，我看贵司在使用EC的时候，客户统计功能使用的特别多客户：是的，EC的客户统计还是不错的，可以帮助我们队客户有效的分类，并且能够针对不同的客户提供不同的销售方案，这些都提高了我们的签单率客服：真的很荣幸我们的。