沟通学小案例.docx

故事一： 心情沮丧的张先生 张先生是一位已有五年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研半年前，张先生利用业余时间独 立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖为了鼓励张先生的这种敬业精神，当时 的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学从那以后，张先生每周有三天必须 提早一小时下班，以便准时赶到夜宵这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾 说过他会通知人事部门 然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公 室进行了一次面谈陆先生给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反 公司的规定，一周内三次早退如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工因此， 陆先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇 当张先生接到处罚报告 时，感到十分委屈他曾试图向陆先生解释原因，然而，每次陆先生都说太忙，没时间与他 交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率张先生觉得这位新上司太难相处，心情 十分沮丧分析： 这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍作为一名刚上任的 管理者，陆先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培 养自己良好的倾听习惯。

如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免 因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失 倾听 是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关要是口头 沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随 时了解员工的观点、意见及建议等 这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题，王 先生和人事部也存在沟通问题，如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部，那么新上任 的陆先生也不会认为张先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定故事二： 你的心思他永远不懂星期五下午 3:30，宏远公司经理办公室 经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报 告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来 “经理在不？”王德全 问 “经理开会去了，”李明起身让座，“请坐 “这是经理要的材料，公司上半年的 销售统计资料全在这里王德全边说边把手里的材料递给李明 “谢谢，我正等着这份 材料哩李明拿到材料后仔细地翻阅着老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道 “忙，忙得团团转！现在正起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。

李明指着桌上的文稿 纸回答到 “老李，我说你呀，应该学学太极拳王德全从口中吐出一个烟圈说道：“人 过 40，应该多多注意身体 李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要 等这支烟完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢 “最近我从报纸上看到一篇短文， 说无绳跳动能治颈椎病向我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病你知道什么是 ‘无绳跳动'吗？”王德全自顾自的往下说，“其实很简单、、、、、、” 李明心里有些烦，可 是碍于情面不变说，他憋了一眼墙壁上的挂钟，已经 4 点钟了，李明把座椅往身后挪了一下， 站立起来伸了个懒腰说：“累死我了有过了一会，李明开始整理桌上的文稿纸 “‘无 绳跳动'与‘有绳跳动'十分相似、、、、、、”王德全抽着烟，继续自己的话题、、、、、、 分析： 这则故事中不仅有语言沟通，更重要的信息体现在非语言沟通上当王德全在经理 办公室抽烟时，李明的鼻翼微微翕动，这表明李明对烟味比较敏感或者不喜欢烟味如果王 德全注意到这种非语言的信息，就应该立即将烟熄掉另外，李明抬头看墙上的钟，起身整 理桌上的文稿，这些举动都传递出一种暗示：你应该离开这里，我现在很忙如果王德全有 感觉到这种暗示，就应该起身告辞了。

从这则故事，我们可以了解到非语言沟通在人际沟 通过程中是十分常见且重要的，甚至比通过语言表达的信息跟重要非语言沟通的类型主要 包括身体动作（手势、面部表情、眼神等）、个人身体特征（体型、体格、姿势、高度等）、 副语言（音质、音量、语速、大笑等）、空间利用（座位的布置、谈话距离等）、时 间安排（迟到、文化差异对时间的不同理解等）、物理环境（大楼及房间的构造、家具和其他摆设 等），通过这些非语言可以解读到人的地位、心理、态度、情绪、个人偏好等管理沟通案例分析：一个失败的上下级沟通案例及其启示案例简介小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率， 她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个 特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业 毕业， 她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了 较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小 B 最 终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展 速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她 将是公司专门 负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。

但是 到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中原来该公司是一个典型的中小型 企业， 充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼 里， 只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓但是小B认为越是这样就越有自 己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公 室 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？” 小B走到经理办公桌前说来来来，小B,本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎 在见客户就把这件事忘了 ” “王经理， 对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说， 要持续企业的发展必须在管 理上狠下功夫我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司 的了解，我认为公司主要的问 题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公 司对他们缺乏信任； 员工薪酬结 构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此 薪酬的公平性和激励性都较低 ”小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认 一 个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。

“可是， 眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上 “好了，那你有 具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持， 我想方案只 是时间问题 “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给 你答复 ”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上 小 B 此时真切的感受到了不被 认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的 结局 果然，小 B 的建议书石 沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事小B陷入了困惑 之中，她不知道自己是应该 继续和上级沟通还是干脆放 弃这份工作，另找一个发展空间案例分析 随着企业对人才价值的认识的不断深化， 越来越多的企业都把企业拥有高素 质人才的多 少作为企业未来能否成功的一块砝码 因此， 企业必须设计出良好的用人机 制以留住企业的 核心人才， 良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用， 尤 其是新进入员工与其 直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度 刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一这部分人群的主要特点是成 就 动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限 制 拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高 但 缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。

这 对 企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败 企 业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度 因此， 企业必须针对这类人群的特点 制定合理的新员工导入机制， 使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创 新 的心态和富于挑战的精神 本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理 念而导致上下级沟通失败， 最 终使新员工的积极性受挫的案例小 B 满腔热情想把自己 的所学应用到实践中去，从而获 得成就感可是他的直接上级却没有认识到小 B 的特点 和需求，过分强调小 B 缺乏实践经 验的一面对小 B 的行为做出了消极的反馈，致使小 B 的积极性受到挫伤1、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达 到与其他人建立 良好的人际关系， 借助外界的力量和信息解决问题的目的 但是由于沟 通主客体和外部环境 等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情 绪噪音、信息超载等 因此， 为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的 障碍然后采取适当的措施 以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、 诚实的沟通 它具 有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人 喜欢，而是解决问题大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守 一些沟通原则， 掌握建设性沟通的技能， 如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原 则、 倾听技巧、 传递正确的非言语信息等 但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否 能够换位 思考，也即是否能站在他人角度考虑问题下面我将从沟通的目标、原则、策略 等角度分析 本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议1） 沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需 要 如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不 损 害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西， 那么沟通就会实现双赢 在本案例中根据 小B的个性和心理等特点，小B在本次沟通中可能的目标有：①从公司利益出发，提出自 己的建议希望能解决公司的管理问题；②满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅 是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认 同； ③从小 B 的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能 和自 己一起讨论完善自己的观点。

而王经理是公司可能的未来一把手， 他更关心公司的盈利 状况和自己在公司中的地位和影响力而且他又是主要负责研发工作的， 在思维逻辑和处 世 方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰因此他在本次沟通中 的目标可能有：①借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情 况以融入组织，尽快进入工作状态；②希望小B在不影响自己在公司中地位和权限的情 况下 拿出解决公司管理问题的方案；③向小B传递这样一个信息：我们公司是一个中小 企业， 有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权 力结构，打破公司的现状；④希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固 和增强自己在公司中的权利和地位⑤希望和第三者交流自己作为中小企业中的一员所要 面对的各 种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣2） 在本次沟通中小 B 可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希 望获得王经理的及时反馈， 即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做 法 和精神而王经理则可能更希望小 B 在了解公司实际情况后，在少触及利益关系的前 提下 针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助。