某汽车轿车4S店服务中心培训.pptx

长安轿车销售有限公司,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,*,1,长安,轿,轿车,服,服务,中,中心,售,售后,服,服务,培,培训,材,材料,金松,汽,汽车,销,销,庆阳,售公,司,司,2,目录,一、,长,长安,轿,轿车,服,服务,理,理念,二、,服,服务,中,中心,关,关注,的,的重,点,点指,标,标,三、,重,重点,指,指标,注,注释,及,及提,升,升措,施,施,四、,长,长安,轿,轿车,相,相关,服,服务,政,政策,3,长安,轿,轿车,核,核心,服,服务,理,理念,以提,升,升服,务,务品,质,质和,能,能力,为,为基,础,础，,建,建立,“,一准,二,二快,三,三感,动,动,”,核心,服,服务,体,体系,，,，打,造,造专,业,业化,的,的服,务,务团,队,队，,提,提升,终,终端,服,服务,能,能力,、,、赢,利,利能,力,力和,客,客户,满,满意,度,度。

一准二快三感动,一准,方向要准，以精准、专业、规范、科学的手段开展故障诊断、订单管理和数据分析等工作,二快,反应要快，以简洁、完善的流程快速处理客户抱怨、车辆维修、外出救急、备件紧缺等问题,三感动,客户要感动，以差异化服务和客户关怀等形式感恩客户，超越客户期望，为客户创造价值,4,目录,一、,长,长安,轿,轿车,服,服务,理,理念,二、,服,服务,中,中心,关,关注,的,的重,点,点指,标,标,三、,重,重点,指,指标,注,注释,及,及提,升,升措,施,施,四、,长,长安,轿,轿车,相,相关,服,服务,政,政策,5,服务,中,中心,关,关注,的,的重,点,点指,标,标,重点指标,1.,售后,服,服务,满,满意,度,度,2.,一次,修,修复,率,率,3.,备件,储,储备,达,达标,率,率,4.,投诉,关,关闭,率,率,6,目录,一、,长,长安,轿,轿车,服,服务,理,理念,二、,服,服务,中,中心,关,关注,的,的重,点,点指,标,标,三、,重,重点,指,指标,注,注释,及,及提,升,升措,施,施,四、,长,长安,轿,轿车,相,相关,服,服务,政,政策,7,3.1.1,售后,服,服务,满,满意,度,度,-,指标,释,释义,测评,目,目的,顾客满意,顾客感动,顾客忠诚,长安,轿,轿车,通,通过,第,第三,方,方调,查,查公,司,司（,GFK,）对,售,售后,服,服务,满,满意,度,度进,行,行测,评,评，,通,通过,售,售后,服,服务,满,满意,度,度得,分,分：,了解,长,长安,轿,轿车,用,用户,对,对长,安,安轿,车,车售,后,后服,务,务的,满,满意,度,度评,价,价,了解,长,长安,轿,轿车,授,授权,服,服务,中,中心,的,的基,本,本情,况,况，,包,包括,售,售后,服,服务,流,流程,的,的贯,彻,彻执,行,行、,硬,硬件,设,设置,等,等情,况,况,在以,上,上研,究,究的,基,基础,上,上：,对,对各,授,授权,服,服务,中,中心,的,的服,务,务水,平,平进,行,行绩,效,效评,估,估，,令,令各,级,级授,权,权服,务,务中,心,心明,确,确自,己,己的,地,地位,以,以及,目,目前,存,存在,的,的主,要,要不,足,足点,8,评价,指,指标,满意,度,度指,标,标评,分,分标,准,准,满意,度,度评,价,价指,标,标,9,执行,力,力指,标,标评,分,分标,准,准,执行,力,力评,价,价指,标,标,10,直接,满,满意,度,度,加权,满,满意,度,度,加权,执,执行,力,力,指标,满意,度,度综,合,合得,分,分,用户,对,对服,务,务中,心,心直,接,接打,分,分，,主,主要,体,体现,了,了用,户,户对,服,服务,中,中心,感,感性,评,评价,通过,用,用户,对,对各,指,指标,评,评价,进,进行,加,加权,计,计算,，,，主,要,要偏,向,向于,用,用户,对,对服,务,务,中心,理,理性,评,评价,通过,用,用户,的,的评,价,价，,来,来反,映,映关,键,键的,，,，且,消,消费,者,者能,感,感受,到,到的,售,售后,服,服务,和硬,件,件设,置,置的,执,执行,情,情况,20%,权重,40%,40%,说明,：,：,1,、综,合,合得,分,分是,由,由,3,个综,合,合指,标,标加,权,权计,算,算所,得,得；,2,、权,重,重的,确,确定,主,主要,考,考虑,以,以下,三,三个,因,因素,：,：第,一,一，,厂,厂家,对,对渠,道,道的,考,考核,制,制度,；,；第,二,二，,厂,厂家,现,现阶,段,段的,服,服务,水,水平,；,；第,三,三，,是,是否,从,从客,户,户感,性,性或,理,理性,的,的评,价,价，,以,以及,渠,渠道,的,的执,行,行力,等,等各,方,方面,进,进行,全,全面,的,的考,核,核。

3,、,本,本,次,次,权,权,重,重,的,的,设,设,定,定,只,只,作,作,为,为,GfK,的,建,建,议,议,，,，,给,给,予,予,满,满,意,意,度,度,和,和,执,执,行,行,力,力,同,同,等,等,的,的,权,权,重,重,，,，,主,主,要,要,是,是,希,希,望,望,促,促,使,使,服,服,务,务,中,中,心,心,在,在,现,现,阶,阶,段,段,不,不,但,但,关,关,注,注,用,用,户,户,满,满,意,意,度,度,，,，,同,同,时,时,也,也,要,要,落,落,实,实,厂,厂,家,家,的,的,服,服,务,务,要,要,求,求,厂,厂,家,家,可,可,以,以,根,根,据,据,内,内,部,部,管,管,理,理,策,策,略,略,调,调,整,整,权,权,重,重,，,，,以,以,实,实,现,现,厂,厂,家,家,对,对,渠,渠,道,道,管,管,理,理,的,的,目,目,标,标,指,标,标,说,说,明,明,计,算,算,方,方,法,法,说,说,明,明,11,3.1.2,售,后,后,服,服,务,务,满,满,意,意,度,度,-,提,升,升,措,措,施,施,1.,严,格,格,执,执,行,行,服,服,务,务,核,核,心,心,流,流,程,程,掌,握,握,核,核,心,心,流,流,程,程,执,执,行,行,关,关,键,键,点,点,，,，,结,结,合,合,服,服,务,务,核,核,心,心,流,流,程,程,MOT,，,严,严,格,格,执,执,行,行,服,服,务,务,核,核,心,心,流,流,程,程,根,据,据,满,满,意,意,度,度,调,调,查,查,单,单,店,店,报,报,告,告,，,，,掌,掌,握,握,目,目,前,前,的,的,短,短,板,板,指,指,标,标,/,环,节,节,，,，,分,分,析,析,原,原,因,因,结,合,合,满,满,意,意,度,度,提,提,升,升,措,措,施,施,，,，,对,对,短,短,板,板,指,指,标,标,进,进,行,行,改,改,进,进,提,提,升,升,工,具,具,：,：,服,服,务,务,核,核,心,心,流,流,程,程,操,操,作,作,手,手,册,册,、,、,服,服,务,务,核,核,心,心,流,流,程,程,教,教,学,学,片,片,、,、,满,满,意,意,度,度,提,提,升,升,措,措,施,施,12,服,务,务,核,核,心,心,流,流,程,程,MOT,13,2.,规,范,范,PDI,检,查,查,流,流,程,程,PDI,检,查,查,即,为,为,新,新,车,车,交,交,付,付,给,给,客,客,户,户,前,前,的,的,产,产,品,品,质,质,量,量,检,检,查,查,和,和,配,配,置,置,确,确,认,认,，,，,主,主,要,要,包,包,括,括,商,商,品,品,车,车,入,入,库,库,验,验,收,收,、,、,商,商,品,品,车,车,临,临,卖,卖,状,状,态,态,验,验,收,收,和,和,交,交,车,车,检,检,查,查,三,三,个,个,环,环,节,节,，,，,可,可,以,以,参,参,照,照,商,品,品,车,车,入,入,库,库,验,验,收,收,检,检,查,查,表,表,和,商,品,品,车,车,临,临,卖,卖,状,状,态,态,验,验,收,收,检,检,查,查,表,中,中,各,各,项,项,要,要,求,求,执,执,行,行,。

PDI,检,查,查,目,目,的,的,是,是,确,确,保,保,交,交,给,给,客,客,户,户,的,的,新,新,车,车,质,质,量,量,完,完,好,好,、,、,配,配,置,置,正,正,确,确,，,，,让,让,客,客,户,户,满,满,意,意,服,务,务,中,中,心,心,在,在,具,具,体,体,执,执,行,行,过,过,程,程,中,中,，,，,可,可,以,以,按,按,照,照,长,长,安,安,轿,轿,车,车,商,商,品,品,车,车,临,临,卖,卖,状,状,态,态,检,检,查,查,作,作,业,业,指,指,导,导,书,书,要,要,求,求,进,进,行,行,操,操,作,作,，,，,确,确,保,保,临,临,卖,卖,状,状,态,态,商,商,品,品,车,车,车,车,况,况,良,良,好,好,14,3.,推行快,速,速保养,按照长,安,安轿车,保,保养流,程,程进行,规,规范操,作,作，以,达,达到节,约,约保养,时,时间、,体,体现维修作,业,业,标准化,和,专业化,的目的,，,，令客,户,户满意,服务中,心,心操作,具,具体要,求,求：,1.,操作人,员,员：维,修,修人员,1,名2.,保养时,间,间：,60,分钟,3.,保养步,骤,骤：,A.,首先检,查,查发动,机,机仓各,部,部件及,各,各油液,是,是否正,常,常,B.,然后将,车,车辆升,起,起检查,底,底盘、,制,制动系,统,统、车,轮,轮等是,否,否正常,。

C.,再将车,辆,辆放下,检,检查车,内,内各开,关,关情况,、,、车体,外,外部各,灯,灯光情,况,况等是,否,否正常,D.,最后给,予,予用户,保,保养提,示,示并认,真,真填写,长安轿,车,车保养,检,检查记,录,录表,15,4.,加强维,修,修回访,客户用,车,车的关,怀,怀,服务工,作,作的检,验,验,助于服,务,务能力,的,的提升,1.,售后维,修,修三天,回,回访率,100%,2.,专人负,责,责长安,轿,轿车的,维,维修回,访,访,3.,进行维,修,修回访,周,周、月,分,分析,4.,通过回,访,访发现,服,服务工,作,作中的,问,问题并,进,进行改,进,进,维修回,访,访目的,服务中,心,心的要,求,求,使用工,具,具,1.,回访话,术,术,2.,回访记,录,录表,3.,回访分,析,析模版,16,5.,推行,6S,管理标,准,准,清,洁,洁,6S,管理,安,全,全,整,顿,顿,清,扫,扫,素,养,养,整,理,理,区分要,用,用与不,要,要用的,东,东西，,不,不要用,的,的东西,拿,拿掉,要用的,东,东西按,规,规定位,置,置和数,量,量摆放,整,整齐，,并,并明确,标,标示,保持机器及,工,工作环境的,干,干净,通过制度化,、,、标准化，,要,要求员工认,真,真贯彻执行,“,“整理、整,顿,顿、清扫”,工,工作，不断,养,养成良好习,惯,惯,通过制度化,、,、标准化不,断,断的实施整,理,理、整顿、,清,清扫，保持,“,“,6S,管理”成果,贯彻“安全,第,第一、预防,为,为主”的方,针,针，采取系,统,统的措施必,保,保证人员、,场,场地、物品,等,等安全,17,3.2.1,一次修复率,-,指标释义,一次修复率,是指百台车,辆,辆的故障能,够,够一次修复,的,的数量，数,值,值越高则表,明,明服务中心,的,的技术水平,越,越强，是服,务,务中心提高,维,维修质量的,根,根本出发点,。

一次修复率,由,由第三方调,。