服务部业务竞赛题.docx

2016 年服务部业务竞赛题年服务部业务竞赛题1、、公交乘车凭证都有哪几种？公交乘车凭证都有哪几种？普通 IC 卡、高龄乘车卡、学生乘车卡、低保学生乘车卡、盲人乘车卡、残疾人乘车卡、高龄劳模乘车卡、公交实习乘车证、公交离退休乘车证、公交职工乘车证、交通民警乘车证、伤残警察乘车证、革命残疾军人乘车证、公交监督员乘车证2、、伤残警察乘车证、革命残疾军人乘车证乘坐联营汽车、小公共汽车可以吗？不可以乘坐的线路有哪些？伤残警察乘车证、革命残疾军人乘车证乘坐联营汽车、小公共汽车可以吗？不可以乘坐的线路有哪些？可以不可以乘坐快轨、旅游线路3、、IC 卡如何优惠？卡如何优惠？12 公里以上的线路 0.95 元；不足 12 公里 0.90 元学会 IC 卡 0.40 元；低保学生 IC 卡 0.35 元；老年卡计次不计费4、、残疾人优待卡使用范围？残疾人优待卡使用范围？优待卡乘坐市内公交线路(不含快轨、旅游、小公汽线路)和公交化线路(不含大连火车站至开发区、大连站北广场至旅顺南路、大连站北广场至旅顺北路线路)刷卡免费5、、乘客拿残疾证、老年证是否可以乘车？正确使用方法是什么？乘客拿残疾证、老年证是否可以乘车？正确使用方法是什么？不可以。

残疾人持残疾人乘车卡乘车，60-69 岁老年人同时持老年证和老年乘车卡乘车，70 岁以上(含 70 岁)持老年证乘车6、、儿童乘车免票的标准？儿童乘车免票的标准？身高 1.3 米(含 1.3 米)以下免票7、、公交行业的公交行业的”十字十字”服务方针是什么？服务方针是什么？安全、快捷、准点、舒适、方便8、、文明用语的文明用语的”十字十字”是什么？是什么？请、您好、谢谢、对不起、再见9、、服务标准中的服务标准中的”二勤二勤”是什么？是什么？勤宣传、勤疏导10、、乘务中要做到乘务中要做到”四报四报”、、 ”五照顾五照顾”的内容是什么？的内容是什么？四报：报方向、预报站、报到站、报换乘；五照顾：老、幼、病、残、孕11、、车厢服务标准包括哪几个方面？车厢服务标准包括哪几个方面？卫生、语言、仪表、服务、票务、重点照顾、运行；发车正点、运行正点、到站正点12、、三知、三稳、三正点的内容？三知、三稳、三正点的内容？三知：知车、知人、知路；三稳：起步稳、运行稳、停车稳；三正点：正点发车、正点运行、正点到达13、、调节车厢气氛的调节车厢气氛的 16 字口诀是什么？字口诀是什么？热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、自然。

14、、高峰时间如何为乘客服务？高峰时间如何为乘客服务？请字在前勤疏导、态度要和蔼、宣传要热情高峰时间请大家相互照顾一下，车上乘客请往里面走(上不去的乘客，请乘坐后面车)谢谢15、、运营服务中如何做到重点照顾？运营服务中如何做到重点照顾？热情宣传让座，积极帮助找座；有条件的情况下对行动不便的乘客给予搀扶；适当延缓开、关门的时间，防止夹、摔乘客16、、大连市城市公交优质服务十项承诺内容？大连市城市公交优质服务十项承诺内容？17、、公交集团最早出车、最晚收车的线路？公交集团最早出车、最晚收车的线路？(大公交线路大公交线路)出车最早的线路：2 路、15 路、101 路 4:00-4:05；收车最晚的线路：15 路、201 路 23:50-23:5518、、在工作中遇到哪些情况的可以免票？在工作中遇到哪些情况的可以免票？a.成人携带一名身高不足 1.3 米儿童的；b.革命残疾军人和盲人、国家离退休干部持国家及公共客运交通行政主管部门发给的相关证件及乘车证的；c.乘客携带重量不超过 20 公斤或体积不超过 0.125 立方米的物品19、、车到终点站驾驶员应该做哪些工作？车到终点站驾驶员应该做哪些工作？应立即打扫卫生，检查是否有乘客遗留物品和易燃易爆物品等，如发现应立即上交有关部门。

20、、集团公司星级驾驶员的评定工作分几级？星级驾驶员的评定标准是什么？集团公司星级驾驶员的评定工作分几级？星级驾驶员的评定标准是什么？服务：车厢服务、车辆卫生 100 分，无服务投诉和服务纠纷；运营：车辆出入库正点、线路运行三正点、完成计划公里、无人为下线；收入：每月完成下达的客运收入计划；出勤：出勤率在 96%以上，无迟到、早退；车辆维护：例保检查均为甲级车21、、你所在的分公司共有哪几条路线？请说出你所在路线始末车时间、线路长度、线路特点、服务方法你所在的分公司共有哪几条路线？请说出你所在路线始末车时间、线路长度、线路特点、服务方法3 条线路101 路始车 4:05 分，末车 23:50 分单程长度 7.5 公里全程 30 个红绿灯(25 个有监控拍照)，经过多所大中小学校，青泥洼与西安路商业区等地22、、哪些行为属于私留票款？哪些行为属于私留票款？a.司乘人员收取票款的；b.诱导乘客不投币或指使他人收钱和收钱后私分的；c.私自开启投币箱或从投币箱、钱袋中取钱的；d.被检举或举报有私留、私分、盗窃票款票卡行为证据确凿的；e.私配投币箱、钱袋(箱)、钱库钥匙的；f.营私舞弊、为他人盗取提供便利条件，监守自盗，私留私分票款的。

23、、营运工作中，优质服务体现在哪几个方面？营运工作中，优质服务体现在哪几个方面？a.态度和蔼，语言文明；b.照顾特殊乘客，急人所急；c.讲究信誉，诚信无欺；d.遵纪守法，尽职尽责；e.见义勇为，弘扬正气；f.拾金不昧，物归原主24、、遇到老、幼、病、残、孕及行动不便的人，应如何服务？遇到老、幼、病、残、孕及行动不便的人，应如何服务？车停先让他们上，面对乘客勤宣传，找好座位问去向，到站时要特别留意特殊乘客下车，并嘱咐下车要扶好25、、车辆运行中，车载机发生故障无法刷卡时怎么办？车辆运行中，车载机发生故障无法刷卡时怎么办？向乘客做好解释，主动动员乘客按规定投币，不得与乘客发生纠纷，待车辆运行到终点站后入库报修，严禁中途卸客返回26、、什么是车辆依次进出站及要求？什么是车辆依次进出站及要求？车辆进入站台停车时，车体距道边石平行距离不得超过 50 厘米，车头要与站牌平行对齐，后来车辆须按先后顺序依次停靠；高峰时间车辆进入站台后，站台内前两台车可以同时上下客，后面车辆只准下客，等待进站；平峰时间所有车辆必须依次在站台上下客27、、因工作不周到引起乘客不满意或被乘客误解，被乘客讥讽甚至辱骂时怎么办？因工作不周到引起乘客不满意或被乘客误解，被乘客讥讽甚至辱骂时怎么办？如果是自己的原因，要主动道歉，态度要谦虚诚恳.如果被乘客误解，不要针锋相对，要耐心解释，化解矛盾，若解释不通，保持平和心态，集中精神，安心工作，保持沉默。

28、、车内拾到遗失物品应怎样处理？车内拾到遗失物品应怎样处理？在车内拾到乘客遗失物品时，如果当场有人认领，司乘人员应会同调度员查对属实后归还原主，并做好记录.拾取到贵重物品时应及时上交，不得在车内自行交还29、、车辆起步出站台应注意什么？车辆起步出站台应注意什么？关好车门，开启左转向灯，观察车辆、行人在确保安全的情况下并入机动车道，不得强行并道30、、车辆出现故障无法正常行驶时驾驶员要怎样处理？车辆出现故障无法正常行驶时驾驶员要怎样处理？做好解释，堵后车将乘客送到目的地.事故车要保护好现场，找好证人，将伤者就近送到医院；对不起乘客，车辆发生故障或事故，无法正常行驶，请大家改乘后车，谢谢31、、机动车通过铁路道口有哪些规定？机动车通过铁路道口有哪些规定？机动车通过有人看守的铁路道口时应减速行驶，并服从道口管理员指挥不得抢行.机动车通过无人看守的铁路道口时应遵循”一停、二看、三通过”规定32、、如何履行公交职工的职业责任？如何履行公交职工的职业责任？a.要有坚定的事业心，热爱自己从事的事业，作为一名公交职工，应该有行业责任感，提高为人民服务的职业和义务的观念，把行动自觉地落实在自己的工作岗位上；b.要有一丝不苟认真负责的精神，认识职业责任.每一工种、每一岗位都来不得半点马虎大意，无论做哪些工作都要按岗位责任的要求严肃认真，尽职尽责。

33、、公交的服务质量表现在哪几个方面？公交的服务质量表现在哪几个方面？质量是服务工作的生命.服务质量包括服务需求量和服务工作质量两个方面.就是向乘客提供迅速、安全、方便、准点、舒适的乘车条件，最大限度的满足广大市民的乘车需求34、、驾驶员出车前应做哪些工作？驾驶员出车前应做哪些工作？a.对转向灯光刹车及行车安全部位重点检查；b.检查电脑设备、车载机情况；c.检查投币箱情况；d.上下客门开关是否灵活有效；e.清扫车内卫生及轮胎钢板卫生35、、如何对待乘客携带易碎或需要购票的物品？如何对待乘客携带易碎或需要购票的物品？宣传乘车规定，叮嘱保管好物品 对不起乘客，按照乘车规定，您携带的物品需要补一张票 乘客请您保管好自己携带的物品，避免损坏和伤及他人36、、对后门上车的乘客如何处理？对后门上车的乘客如何处理？请后门上车的乘客到前门上车，对不听劝告拒不下车的乘客，请其刷卡或投币，不允许赌气不开车37、、乘客坐错车或乘过站，已无法下车，但乘客要求下车怎么办？乘客坐错车或乘过站，已无法下车，但乘客要求下车怎么办？在驾驶员准确预报、报到站的前提下，向乘客做好不能停车的解释，取得谅解对不起乘客，车已经驶入快车道，无法停车，请您在下一站再下车，谢谢。

38、、如何预防收入中的残、假、代用币？如何预防收入中的残、假、代用币？严格认真验收车票，主动提示督促乘客将零币展开，增强工作责任心，平时加强业务学习39、、车载机的几种错误显示有什么？车载机的几种错误显示有什么？a. E00 可能 PSAM 卡损坏，不能再使用，要进行修理；b. E01 非法卡消费；c. E02 内部数据已满，下载员下载数据后，车载机才能继续工作40、、运营服务中，驾驶员遇到紧急情况运营服务中，驾驶员遇到紧急情况(交通事故交通事故)的处置方法是什么？的处置方法是什么？若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好证人，拨打事故报警或公安指挥中心，同时向公司安全部门报告，疏导好乘客，立即通知客运站安保部门及值班长，将钱袋收缴，数据下载，并取下车载机、电源盒、底座妥善保管41、、车辆进入站台是否可以超越已停在站台上的前车进站？车辆进入站台是否可以超越已停在站台上的前车进站？不可以进入站台的车辆必须让出站台的车辆先行，严禁超越前车进站42、、司乘人员在工作中被打、骂怎么办？司乘人员在工作中被打、骂怎么办？服务方法：尽量控制自己的情绪，做到打不还手，骂不还口，不与乘客争执，严重时送交有关部门处理。

服务用语：对不起乘客，如果您对我的工作有意见，请到相关部门反映，请您注意自己的言行43、、雨雪天如何为乘客服务？雨雪天如何为乘客服务？提醒乘客雨雪天路滑，车内乘客扶好，上下车乘客慢上慢下乘客雨雪天道路湿滑，请扶好，上下车的乘客请扶好慢上慢下44、、车辆进入站台应注意什么？车辆进入站台应注意什么？进站前须在距站台 100 米至 30 米的地方减速，并开启右转向灯，观察、避让非机动车、行人及站台乘客，提前 20 米以 5 公里时速进站.进站时要与路基石距离在 50 厘米左右，遇站台秩序混乱，可提前进站45、、运营服务中如与乘客产生矛盾如何处理？运营服务中如与乘客产生矛盾如何处理？遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还手，骂不还口，顾全大局，妥善办理，如实汇报46、、运营服务中驾驶员遇有紧急情况运营服务中驾驶员遇有紧急情况(着火、扒窃着火、扒窃)的处置方法？的处置方法？若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警；若发生车厢内扒窃，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明，求得谅解，沿途不停车直接开至派出所处理.协助并配合公安部门查出违法犯罪行为。

47、、驾驶员在工作中着装要注意什么？驾驶员在工作中着装要注意什么？48、、驾驶员在工作中出现的哪些行为视为服务不合格？驾驶员在工作中出现的哪些行为视为服务不合格？a.擅离岗位、私自改线、甩站甩客的；b.闲谈三站及以上的；c.私自接触票款，用自带款。