X市人民医院信访工作规章制度.docx

X市人民医院信访工作制度1. 引言本文件旨在规范和完善X市人民医院的信访工作，确保有效处理和回应患者及其他相关人员的信访事项，保障患者合法权益的同时提升医院形象和信誉2. 信访的定义和范围信访是指患者、家属、社会公众或其他相关人员通过书面、口头或其他形式对医院的服务质量、医生行为、医疗纠纷等问题提出投诉、咨询或建议的行为X市人民医院信访工作范围包括但不限于以下情况： - 医疗服务质量投诉 - 医生行为不端投诉 - 医疗纠纷处理 - 患者服务建议3. 信访工作机构和人员3.1 信访工作机构X市人民医院设立信访办公室，负责协调和处理患者及相关人员的信访事项3.2 信访工作人员信访工作人员由医院领导指定，必须具备以下基本条件： - 具备良好的沟通、协调能力 - 具备法律基础知识和医疗专业知识 - 严格保护患者隐私和信息安全4. 信访受理和处理流程4.1 受理和登记患者投诉或建议应当通过正式渠道向信访办公室提出，包括书面投诉、投诉或上门反映信访办公室接到信访后，将按照工作流程和相关规定进行登记，并提供登记号码给患者作为后续查询使用4.2 初步调查与核实信访办公室收到信访后，应第一时间进行初步调查和核实。

该阶段主要包括以下工作： - 深入了解投诉或建议的内容和背景 - 与相关部门和人员进行沟通和协调 - 收集相关证据和材料初步调查和核实的结果应在5个工作日内报告给相关负责人4.3 处理与回应信访办公室在经过初步调查和核实后，将根据实际情况采取以下措施进行处理： - 如果问题属实，及时采取纠正措施并通知投诉人 - 如果问题不属实，向投诉人说明情况并解释原因 - 如需进一步调查，及时安排相关部门进行调查并跟进处理 - 在合理的时间内回应投诉人，通报处理结果4.4 结案与报告信访办公室在处理完信访事项后，应将处理结果及时报告相关负责人对于一些重要的信访事项，还应及时汇总撰写报告，并向医院领导和其他相关部门进行通报5. 信访工作的保密和信息安全信访工作人员应严格保守患者个人信息和信访事项的机密性，不得擅自泄露或外传医院可以通过以下方式保证信访工作的信息安全： - 建立完善的内部管理制度和流程 - 对信访工作人员进行相关信息安全培训 - 加强信息系统的安全性，确保存储和传输的安全6. 监督与评估X市人民医院将定期对信访工作进行评估和监督，以确保信访工作的规范和有效性评估和监督的方式主要包括以下几个方面： - 定期组织信访工作人员进行培训和学习交流 - 定期对信访工作流程和管理制度进行评估和改进 - 通过患者满意度调查等方式收集相关反馈信息结论本文档对X市人民医院的信访工作制度进行了规范，明确了信访工作的定义、范围、受理和处理流程，保密与信息安全等关键内容。

通过有效的信访工作制度，X市人民医院将更好地维护患者权益，提升医院形象和信誉。