银行消费权益保护工作自查报告.docx

银行消费权益保护工作自查报告为进一步推动个人金融消费权益保护工作，加强我行金 融消费保护工作管理水平，切实维护金融消费者合法权益， 防范金融纠纷和风险，根据相关要求，结合我行实际情况， 积极开展自查活动，现将具体情况报告如下一、金融消费权益保护制度建设及运行情况一）成立消保工作领导小组为认真做好金融消费者权益保护工，我行成立消费者权 益保护工作领导小组，由行长任组长，副行长及部门经理任 成员，下设消保工作办公室在综合部，为消保工作的主管部 门，辖内各支行配备专（兼）职消保工作人员，作为消保工 作岗位的联络人；领导小组负责消保工作规划制定、政策修 订；信息归集、统计分析；宣传、投诉处理和监督协调，建 立健全金融消费权益管理框架以明确岗位权限及职责分工组长：成员：联络人：（二）金融消费权益制度建设情况为保证金融消费者合法权益，严格规范员工日常行为， 提升服务质量，我行建立健全了消保工作相关规章制度，制 定了《银行员工服务违规行为处罚管理办法》《银行岗位责 任追究管理办法》《银行网络舆情应急预案》《银行客户保密 制度》等制度，各项规章制度内容涵盖金融服务消费者权益 保护的具体内容：严格规范了消保工作操作规程，监督与检 查制度，责任追究，保密工作、信息反馈工作、重大事项报 告等内容。

1、将金融消费者合法权益保护工作纳入到员工考核， 内部人员业务服务行为与考核挂钩，以确保服务质量，预防 员工违规行为对消费者权益造成损害2、通过健全金融消费者权益保护制度，建立健全消保 工作管理框架，由领导小组组织实施管理，并由办公室负责 日常监督与执行，通过对各项业务管理制度的执行情况的监 督，能将金融消费权益保护工作贯穿到金融服务全过程3、为确保金融消费者个人信息的保护工作，我行严格 要求员工遵守并执行《银行客户保密制度》，以确保信息保 护制度的正常执行，并定期进行检查，至少每季度对应急预 案进行演练4、通过建立《银行消费者权益保护实施细则》《银行消 费者权益保护综合考核办法》《银行信访工作管理办法》等 金融消费权益保护制度，以完善投诉受理处理机制5、我行积极组织和认真执行金融消费者的宣传教育工 作，金融宣传工作开展前组织员工进行专项业务培训，确保 宣传口径和方式方法标注化，既提升员工金融服务能力，同 时更利于开展好宣传工作，除 3.15 消费者权益保护日和金 融知识普及月等期间开展集中宣传教育，还按照各营业网点 辖区进行划片宣传三）损害金融消费者权益方面我行制定了《银行金融服务收费实施细则》，严格执行 业务信息公开透明制度，对业务收费进行公示，以履行提前 告知义务，在《个人账户开户申请表》等业务申请表格显著 位置公示客户注意业务章程功能协议，收费标准等与消费者 切身利益有重大关系的内容，并依照客户的要求予以说明。

从未出现以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式限制、 侵害消费者权益的现象四）个人金融信息保护工作方面1、个人金融信息收集、使用情况在我行，客户个人 金融信息使用是建立在客户授权或同意的基础上，例如征信 查询等均通过书面形式的授权方可对其客户信息作为他用 但是在有权部门进行查询、冻结及扣划的特殊情况下，我行 会按照相关业务制度要求，对其进行个人金融信息查询及确 认在个人金融信息需要转移或委托其他组织和机构方面， 接触信息人员能做到向金融信息主体明确告知，以规避因信 息转移泄露而产生纠纷2、我行在个人金融信息使用上未涉及外包业务，通过 对接触个人金融信息人员和部门的排查也未发现有个人私自提供他人金融信息作为他用行为3、个人金融信息保管情况方面，建立信息安全防范措 施我行对个人金融信息建立了纸质档案管理，进行专柜保 管除有权部门和机构在持有查阅文件的基础上，可以做到 登记查阅，其余人无权翻阅档案同时，根据档案分类设定 保管期限，及时、集中销毁；由科技部专门负责信息系统风 险管理，对内部信息系统进行加密管理，其中通过科技手段 严格控制内网外联行为4、关于员工信息保护教育培训工作，我行能按照相关 部门的要求组织开展个人金融信息保护宣传工作，此方面宣 传工作主要融入在消费者权益保护工作宣传当中。

但是，在 个人金融信息方面的培训和学习方面，我行培训频率和范围 还应加大加深五）银行卡领域金融消费权益保护方面1、我行严格执行客户信息识别制度，建立了完整的信 息识别体系，根据《金融消费权益保护信息管理系统》的操 作要求进行信息识别，以确保完整、准确登记客户身份基本 信息，定期审核客户证件期限，超期限证件进行更换2、在开立银行卡的过程中，我行要求各临柜人员要严 格按照操作流程操作，认真核对证件与持证人的匹配度，并 经公安系统身份证信息联网检查证件的真实性，打印记录信 息归档以备核查3、为保证客户开立银行卡遵从本人意愿，我行全面禁 止个人代开银行卡业务4、我行当前开通柜面渠道，网上银行渠道和银行 渠道认真履行告知义务，并通过官方网站，网店宣传画册、 公示牌、自助设备显示屏及时公示各项业务的收费标准；提 醒消费者注意银行卡的保管，注意用卡安全我行暂未开办 行用卡业务二、下一步工作措施本次消保工作的自查工作对我行金融服务方面起到了 促进性作用，也总结出我行在日常工作中仍需加强服务与管 理水平，我行将从以下几个方面进一步提升服务水平，强化 金融消费者保护1、进一步加强普惠金融宣传，保护消费者合法权益， 实行阳光、透明的一站式服务制度；创建良好服务环境，服 务设施人性化改良；做好大堂服务的合理分流，对不同业务 类别客户进行疏导，对客户的业务需求如时间、资料、办理 流程给予提示和解答。

2、加强员工业务技能培训，创建精准化、规范化业务 流程，统一服务标准，对于新开办的业务如银行卡、网上银 行、银行等要重点培训，加强对文明服务的培训和日常 评测，特别对新员工的业务技能培训严格要求，确保能够准 确、清晰的为客户解答问题，正确办理业务3、完善条线制度建设，将客户投诉纳入员工考核，根 据问题原因进行责任追究，加大消保质量在员工考核中的考 核比重，同时加强对营业人员合规办公的监督与管理4、营业人员在日常营业中要本着客户优先原则，一切 以客户优先，如因特殊原因确实无法办理业务，长时间不能 叫号，需做好公示，让客户周知以上报告，如有不当请指正。