导购员的管理手册.doc

导购员的管理一、导购员的来源、选拔标准及基本的素质要求1、导购员的来源①优先选择具有同行业经验，具有较高的文化素质，沟通和表达能力强②具有在建材行业导购经验,具有较高的文化素质，沟通和表达能力强③有其他待业的导购经验，具有较高的文化素质,沟通和表达能力强④虽然没有导购经验，但整体的文化素质较高，沟通和表达能力强⑤以导购为终身职业的2、导购员的选拔标准①具有初中及以上的文化学历,具有较强的沟通和表达能力强.②必须能够理解促销地当地的语言，能够与顾客展开充分的、无障碍的交流③男女不限，比例适度的男女搭配有助于降低促销管理难度、提高促销执行能力④心态健康、积极，乐于助人，对工作和生活充满热情3、基本的素质要求⑴导购主管①学历：高中以上学历,有相应的管理经验.②作风：具有良好的吃苦精神和敬业精神③具备协助公司管理专卖店/超市的能力，具备协助企划部在当地市场开展促销活动的能力，具备督导培训导购员的能力.④来源:可以从优秀导购员或分公司的业务员中择优选拔.⑵导购员①作风：具有良好的吃苦精神和敬业精神.②性格：热情、易于亲近、善解人意、敏捷.③知识结构与能力:☆熟悉企业、产品知识☆熟悉自己的岗位职责与工作规范.☆掌握涂料待业的一些常用的专业术语.☆了解竞争品牌的产品情况。

☆善于洞察顾客的消费心理，善于处理顾客的抱怨☆具备相应的销售知识与技巧☆掌握涂料及相关配套品、物料的陈列与展示规范☆掌握销售报表的填写方法二、导购人员职能在史丹龙专卖店中，导购员实际上身兼理货员、收银员、清洁员之职以下从各方面加以说明1、导购员必须掌握的知识○熟悉产品的品种、规格、功能、卖点、价格○对涂料施工知识有一定的了解，具备基本的动手能力○了解企业的一些基本情况○对于竞争品牌的情况有较多了解如:价格、服务、质量等○掌握商品陈列知识,遵循由小到大,由左到右、由浅到深、由下到上的基本原则正确陈列商品2、工作流程①开门前完成事前准备工作：○配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置；○保证有足够的产品库存；○工作台整齐干净，配备常用办工用具及用品；○打开专柜的灯光、灯箱、VCD形象展示；○导购员穿着统一的史丹龙导购服装;○精神饱满,保持正确及端庄的站立姿势,站立于适当的位置，随时留意顾客.②进行区域整理：○清洁卫生：对区域的地面、货架、商品进行清洁；确认走道是否畅通无阻;○检查产品陈列是否美观、整齐、充足、方便拿取;○陈列是否符合标准;○是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则；○是否每一种产品都有相应的价格牌,价格牌是否放在产品的正下方或右下方.③服务程序○顾客进门时表示欢迎；○主动上前有针对性地介绍产品，促使成交；○顾客清账后，协助办理送货事宜；○顾客离店时，有礼貌地送别；○记录顾客资料，归档存放。

④服务技巧为让步顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则，对顾客使用正确的服务用语：○您好,欢迎光临!○请问我有什么可以帮到您吗?○多谢惠顾，欢迎下次光临！○请您慢走!○谢谢、对不起、很抱歉、请稍候⑤处理好顾客的抱怨或投诉○聆听；○表示同情；○向顾客道歉；○找出解决方案；○执行解决方案;○检讨自身工作三、专卖店导购员岗位职责及工作内容职位名称职位代码所属部门专卖店职 系职等职级直属上级专卖店长薪金标准填写日期核 准 人职位概要：在专卖店里完成推销公司系列产品的整个过程的工作工作内容：◆整理专卖店产品货架、宣传资料及其他摆设（按公司专卖店标准设置整理）◆按规定完成各类必要表单的填写、汇总和整理(如顾客档案表、销售统计表等）◆做好顾客的售前、售中和售后服务（如常见问题的咨询、答疑）◆协助做好各类与专卖销售有关的信息的收集和反馈（如客户的反馈、竞品的动态、客户的投诉等）◆在职期间严格保守公司的销售秘密（如产品价格、销售政策、文件资料等），不得向与公司有竞争的同行业提供或泄露.◆做好每天专卖店的销售统计◆做好专卖店库存和进货的建议.◆协助专卖店提出能提高专卖店的销售额的建议和方案.◆自觉做好维护公司和专卖店的声誉和形象。

◆协助做好公司开展的各种的促销、推广等活动（如重大节假日的促销）◆完成专卖店店长布置的其它工作事项任职资格:教育背景及培训经历：◆初中以上学历，受过导购、推销等方面的培训,有专卖店工作经验优先经验及要求:◆女性，年龄20岁以上，五官端正，1年以上导购或推销工作经验，熟悉涂料行业优先技能技巧：◆熟悉一定的推销、导购的知识和技巧◆良好的人际沟通能力◆良好的口头表达能力态度:◆责任心强，对工作认真负责，有冲劲，适应经常性的节假日上班.◆性格开朗外向,待人热情大方、得体.◆具有高度的工作热情和责任感，认同公司的企业文化直接下属： 间接下属: 晋升方向：导购主管／店长助理 轮转岗位： 四、导购员的培训1、新聘用的导购员必须由相关主管根据其职业经历、知识构成等安排有针对性培训培训包括基础培训和专业培训2、每月由导购主管根据培训计划组织进行一次例行的培训，并做好培训、考试的记录3、新产品上市,重大促销活动的开展，导购主管应及时配合公司企划部组织导购员进行培训或现场讲解，以保证导购员迅速掌握产品的卖点或促销活动中需要把握的有些关键要素。

4、导购主管应该把不同顾客群的消费心理、涂料行业知识、产品知识以及导购技巧作为培训的主要内容5、培训的内容：序号基础培训专业培训综合素质培训1企业基本情况的介绍涂料行业的知识及涂料的装修知识2导购员的工作职责和工作内容产品及相关专业知识3导购员的管理制度导购技能4业绩考核与薪资发放办法导购的礼仪及规范5导购员的激励导购工作程序6每日基本工作流程7报表的填写方法五、导购员的薪资构成：工资构成=底薪+奖金+(提成或补贴)说明：底薪:根据各地方不同自定，建议在500~700／月，在完成一定的基础销售量的前提下可以拿到全额的底薪，底薪占工资比重60％一一70％奖金：在超过基础销售量的前提下，每增加 元的销售额,奖金 元，依次类推，设定等级，奖金占工资比重30%-40％提成或补贴:各专卖店可以根据当地实际情况或业绩酌情考虑，给予节假日工作补贴等.说明:以上仅供参考，不做强制要求六、导购员的工作考核事项：★负责专卖店日常事务（1）专卖店产品、货架、资料等的摆设和整理,卫生的保洁.（2)售前、售中和售后的事情的接待和处理3）做好产品库存和进货的合理性建议4)协助顾客购物，解答顾客疑问.(5）记录每天到店客人数量。

6）做好畅销商品和滞销商品分类和登记7)做好店长交代的其他事项★销售任务(1)完成每月专卖店下达的销售任务2）及时、规范、真实的填写各类销售表单3）协助公司和专卖店做好促销和推广等活动★仪容仪表及行为规范（1)穿着得体大方，不化浓妆2）待客热情大方，主动积极★其它(1)遵守专卖店规章制度,严守商业秘密.（2）自觉维护公司及专卖店的形象和声誉3）协助店长工作，提出能够提高专卖店销售额的良好的建议和方案1、导购员的定量考核表序号考核指标计算公式标准分权重实际得分备 注1出勤率出勤天数／当月规定出勤天数10010％2销售任务完成率(本月销量一上月销量×0 7）／上月销量10070％公式中的07为修正系数3信息反馈率信息反馈量/公司规定的信息反馈量10010％4终端达标率达标分数/1OO分10010%合计100%2、终端达标率考核终端达标率考评表■专卖店／超市： ■导购员： ■日期： 年 月 日序号项 目考核指标评分标准1店面形象天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物墙壁有没有透明胶、图钉等地板是否有垃圾、有纸屑等物品陈列柜是否沾有灰尘玻璃是否脏污发现一项扣10分2产品陈列产品样品是否已经残旧产品陈列有没有没有章法包装是否完好商品型号、颜色、类别摆放是否有序是否需要补货新品是否摆上货架柜台发现一项扣10分3终端物料POP广告、检验证书、获奖证书是否短缺、不全POP广告、检验证书、获奖证书是否变色、污损效果板有没有污点和损坏终端物料的摆放是否规范、整齐发现一项扣10分3、导购员定性考评导购员定性考评表■专卖店／超市: ■导购员： ■日期： 年 月 日序号项目检查细分考核标准标准分实际得分差异构成1仪态着装统一着装、自然大方精神面貌精神饱满，面带微笑姿势站立,不得倚靠或坐卧2纪律考勤遵守上下班及其他制度,不经常请假纪律上下班不看报纸，不吃零食，不聊天打闹服务迎候顾客，积极主动，礼貌大方，顾客疑问解答到位3工作表现产品介绍详尽介绍产品的优点与使用方法。

服务耐心接受顾客挑选产品，不急不燥信息收集竞品的市场动向、产品信息，当日销量，畅销产品4业务素质行业知识熟悉涂料的专业术语及其装修知识产品知识熟悉所有的产品了解产品的技术优势导购技巧熟练使用各种导购技巧主动争取顾客沟通具有很强的语言表达能力说服力强竞品知识了解竞品的信息合计导购员日常行为规范及导购礼仪“管理是使人将事做好"，“导购员行为规范管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心1、导购员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成史丹龙专卖店的员工不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气,还可以增加商品的附加值 专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求,检查自己的仪容仪表：（1)按照规定着工作服上岗,工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落2)工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹3）不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋4）头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶,不准留怪异发型.(5)指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净.(6)淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

2、礼仪接待规范管理◆礼仪标准：(1)与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人2)与顾客谈话时，要保持微笑，用。