前台自查报告（共5篇）.doc

前台自查报告〔共5篇〕第1篇：前台报告前台报告1.2.效劳参谋每天7：50到岗，须正装佩戴胸卡及对讲机，不携带与工作无关的物件 效劳参谋按照标准做好效劳流程一.接待〔1〕效劳参谋着上海群众标准制服，佩戴胸牌，装备对讲机耳麦〔2〕客户到站1分钟内效劳参谋主动接待，效劳参谋适宜称呼客户，自我介绍并询问客户来站的目的xxx先生/女士，欢送光临上海群众文洋申荔店我是您的效劳参谋xxx，请问有什么可能帮你？)〔3〕效劳参谋复述客户的原话并在接车单上登记〔xxx先生/女士，您需要对车辆做xxx公里保养对吧?请问您还有其他需求吗？〕〔4〕效劳参谋当客户面安装三件套 座椅定位贴 车辆设置保护贴，并解释三件套 座椅定位贴 车辆设置保护贴的好处及作用〔我帮您套三件套，防止在维修过程中弄脏您的爱车；为了确保您的车内设置在维修过程中不发生变化我们在座椅边贴好座椅定位贴，在仪表上贴好车辆车辆设置保护贴〕〔5〕登记车辆的里程数和油表位置，邀请客户做环车四件并作登记，检查随车工具，备胎，三角牌并就检查内容与客户做沟通〔里程数xx公里，油表xxx；这里有个小的划痕，我们可以帮您免费处理，大概需要xx分钟需要帮您检查下备胎，核对下应急工具，请您翻开下后备箱好吗？〕〔6〕在客户分开车辆之前提醒客户带走贵重物品。

xxx先生/女士请您帮车上的贵重物品随身携带，我们也可以提供存放效劳〕〔7〕询问客户是否需要洗车，说明洗车的标准及时间，并让客户在接车单上签字邀请客户到前台开委托书〔我们有免费的外部清洗和内部吸尘效劳，时间大概15分钟请问您需要洗车吗？〕〔如遇到恶劣天气客户仍然需要洗车，我们必须提供标准的洗车效劳〕二.开委托书〔1〕在维修开场前主动提供委托书，委托书中包含12项免费检测，请客户在委托书上签字〔xxx先生/女士这是您的委托书，按照你的需要这次我们帮您做xxx公里保养，请您确认下委托上的工程和价格，假如没有疑义的话请您在这里签字确认，谢谢〕〔2〕维修开场前效劳参谋主动告知客户将要进展的维修工程，并在客户签字前介绍3项或以上的免费检测工程〔xxx先生/女士今天我们帮您做的是xxx公里保养，我们会帮你更换xxx，这样可以使您的爱车行驶起来xxx；我们还会帮您的爱车做轮胎胎压，刹车皮，防冻液等11项免费检测〕〔3〕效劳参谋告知客户预计维修保养费用〔本次保养的预计费用xxx元，材料xxx元，工时费xxx元〕〔4〕在请客户在委托书上签字前效劳参谋告知客户交车时间〔如今是xxx点，您大概需要等待xxx小时，您的爱车大概在x点x分可以完工。

〕〔5〕效劳参谋主动询问客户旧件如何处理，询问客户离站还是在这边等待〔xxx先生/女士请问我们换下来的旧件您是要带走还是我们帮您直接处理掉，请问您是在这边等待还是有事要分开〕三.维修等待〔1〕效劳参谋陪同客户到休息室，介绍客户和休息室人员认识并告知休息室人员客户需要等待的时间〔xxx阿姨，这是xxx先生/女士，费事你接待下，他大概需要等待xx时间；这是我们的效劳员，有什么事您可以找她〕〔2〕休息室有专职效劳员，着上海群众标准制服，向客户致欢送语，介绍休息室各项设施及免费饮料点心〔xx先生/女士，您好，欢送光临上海群众文洋申荔店，请问您吸烟吗？不吸烟可以到非吸烟区休息；您可以叫我xx，有什么需要可以直接找我；我们这里有免费饮料，请问您要喝点什么？我们这里提供糖果，饼干，面包，等小点心；这是给您的饮料和点心，假如您还需要，可以随时联络我为您添加；我们休息区有电脑 电视 报刊杂志，请问您想看点什么？茶几上的台卡介绍了休息去设施〕〔3〕效劳员主动提供免费续杯，效劳员及时清理桌面〔请问您需要续杯吗？〕四．交车/结算〔1〕效劳参谋主动通知客户维修保养工作已完成〔xxx先生/女士，我们的技师已完成了维修保养工作〕〔2〕效劳参谋在约定的时间内跟客户进展沟通，约定的交车时间更改次数不超过1次〔xxx先生/女士，我们的技师在维修过程中发现xxx，需要进展xxx维修，需要增加xxx元，大概增加xxx小时；如今您大概还需要等待xxx小时，您的爱车大概在xx点xx分可以完工〕〔3〕车辆外部清洗并且擦干净，车辆内部吸尘，烟灰缸清洁，取下三件套。

〔4〕效劳参谋主动向客户介绍车辆已完成清洗工作〔我们已经帮您的爱车做了外部清洗和内部吸尘〕〔5〕结算前效劳参谋主动邀请客户进展维修保养效果展示，含机油效果展示〔我们按照委托书的内容和您的要求对您的车进展过xxx维修和保养；我带你去看看车吧？除了常规保养还对车辆做了轮胎胎压 刹车皮 防冻液等11项免费检测；我们在检查过程中发现您的爱车玻璃液 制动液 防冻液较少，我们也帮您添加了〕〔6〕结算前效劳参谋逐项解释维修保养工程，解释维修费用，免费工程〔您本次进展的保养工程有xxx；本次维修的总费用xxx元，其中工时费xxx元，材料费xxx元；其中更换xx的材料费是xxx元，工时费xxx元这是我们做过的各项免费工程的清单，除了常规保养还对车辆做了轮胎胎压 刹车皮 防冻液等11项免费检测；我们在检查过程中发现您的爱车玻璃液 制动液 防冻液较少，我们也帮您添加了〕〔7〕最终支付费用小于等于预估费用〔8〕使用客户关爱卡并介绍作用，提醒下次保养的里程，客户关爱卡内容填写完好，悬挂在内后视镜上〔我们在您的后视镜上挂了关爱卡，详细记录了免费工程，建议您下次进店里程和我们的联络方式，如有问题您可以随时联络我们〕〔9〕告知客户预约及好处，告知三天内 回访同时送上名片。

〔xxx先生/女士，您下次保养可以跟我们预约，这样可以减少维修等待的时间，同时工时费也可以享受9折优惠；三天内我们单位有 回访你看你那个时间段您比拟方便接 ，到时我们直接打你留的 还是其他 ；这是我的名片您到时有事也可以直接和我联络〕〔10〕当着客户的面取下座椅定位贴和车辆设置保护贴，并询问客户是否需要协助调整车内设置，无论是否真的有变动〔您看，我们确保您的车内设置没有改变，请您体验下，如有需要，我可以协助您调整一下〕〔11〕效劳参谋全程陪同客户结算，取车〔我陪您一起去收银处付费吧，我送您出门，这是您的车门单和钥匙，您直接把出门单给门卫；信封里有结算单 本次发票 行驶证〕〔12〕效劳参谋向客户表示感谢，送行〔感谢您的光临，希望我的效劳能令您特别满意，谢谢，您慢走，祝您一路平安〕3.效劳参谋助理培训效劳参谋助理第一星期跟随效劳参谋熟悉效劳流程，协助效劳参谋做好效劳流程，利用下班前半个小时或下班后半小时〔按实际情况〕学习开委托书第二星期效劳参谋助理开场在效劳参谋辅助下开场效劳流程的练习，并要学会开保养及简单维修的委托书第三星期以后开场加强效劳流程的练习确保在一个月之内掌握效劳流程，并要学会简单维修、保养的估价及预估时间，月底进展考核，对于不达标的效劳参谋助理次月利用空余或下班时间进展效劳流程练习效劳参谋进展指导，每周进展抽样考核。

第三个月开场效劳参谋助理必须按照效劳参谋标准要求自己，效劳经理不定时对效劳流程进展抽检，同时效劳参谋助理需加强开委托书、报价、预估时间的速度及准确性4.效劳参谋考核100分一．工作业绩 30%能时时跟进，追踪工作，提早完成工作任30分能跟踪，按期完成工作任务25-29分在监视下能完成工作任务15-25分在指导下，亦能完成工作任务15分以下二．本钱意识10%效劳参谋本钱意识强烈，能积极节省，防止浪费10分具备本钱意识，并能节约9分尚有本钱意识，尚能节约8分缺乏本钱意识，稍有浪费3-7分无本钱意识，经常浪费3分以下三．工作才能〔1〕客户满意度15%强烈的效劳意识和标准的效劳行为15分效劳意识良好，效劳行为符合公司要求12-14分就有效劳意识，效劳行为能到达公司的最低要求7-11分效劳意识一般，受到客户的投诉7分以下〔2〕产品认识10%对产品及相关业务知识的掌握全面而深入10分对产品及相关业务知识的掌握很全面8-9分对产品及相关业务知识的掌握比拟全面5-7分对产品及相关业务知识的掌握能应付5分以下四． 工作态度〔1〕职业道德5%职业行为标准执行很出色5分职业行为标准执行根本不出错4分职业行为标准执行时有违背现象2-3分职业行为标准执行不认真2分以下〔2〕信息管理10%搜集，整理客户或者市场信息很出色10分搜集，整理客户或者市场信息积极主动8-9分搜集，整理客户或者市场信息根本完成5-7分搜集，整理客户或者市场信息做得很少5分以下〔3〕合作精神10%与别人或部门沟通协调很有成效10分与别人或部门合作有效8-9分与别人或部门是有合作5-7分与别人或部门很少合作5分以下五． 纪律性10%自觉遵守和维护公司各项规章制定10分能遵守公司规章制度，但需要有人督导8-9分偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7分纪律观念不强，偶然违背公司规章制度5-6 分经常违背公司制定，被指正时态度傲慢5分以下5.效劳参谋绩效工资产值到达20万以内55元一万产值超过20万60元一万精彩附件每单3元，精彩附件超出标准值每单5元事故车每单5元，维修超一万的每单15元神秘访客，满意度按照原群众标准执行续保每月3台，完成奖励100元，超出3台每台50元奖金=〔产值*0.0055/0.006+附件*3+超出附件*5+事故车*5+事故车万元*10+续保+满意度+神秘访客〕*考核分数/1006.客户信息及关爱一.客户信息搜集内容〔1〕客户信息：姓名 身份证号 职业 兴趣爱好〔2〕车辆信息：底盘号 车型 车牌号 购车日期 首次保养的日期和里程〔3〕维修信息：委托书 维修日期 维修工程 维修金额〔4〕观察信息：客户单位 来站间隔时间 感兴趣的效劳 付款方式二．客户分类〔1〕 车龄 保修期内的客户 引导消费，建立和谐信赖的客户关系；2-5年的客户 积极接触沟通，高质量的效劳，创造客户忠诚度；5年以上的客户 挖掘客户的深沉需求。

〔2〕 车辆用处 私家车 提供标准的流程，针对客户的奉献值办理睬员卡〔金卡，银卡〕；公务车 保证维修质量，办理积分卡〔3〕 客户价值 忠诚客户 一对一专人效劳；第一时间安排工位和技师；优先发布优惠信息及客户关爱活动；严格控制质量，高度重视客户满意度时机客户 展现标准的效劳流程，保证维修质量及交车时间；提供养护、改装等特色效劳；边缘客户 经常举办换季免费检测等特色效劳；严格控制维修质量，展现专业技术才能和程度；加强客户关心，邀请客户参加爱车课堂流失客户 定向举办优惠活动，定期回访客户，长期关心信息提醒效劳三．车辆关心〔1〕 交车三日关爱 以短信方式告诉客户今后他的爱车将由我们维修站进展跟进效劳，告知其我们的预约 、救援 ；提醒客户其爱车的首次保养时间，并告知我们会提早 联络他〔2〕 交车7日问卷 以 回访的形式联络用户，询问客户车辆使用情况和对车辆的看法；提醒客户在行驶中要注意的一些细节，如：水温表、机油指示灯、发动机指示灯等〔3〕 修后3天回访 以 回访形式联络用户，询问车辆维修后使用情况，并对更换件进展确认；完毕时告知用户下次的保养时间，并会提早 联络他，完毕后立即短信表示感谢。

〔4〕 节日短信 以短信方式在节假日转达效劳站对其的问候，不限于国假，针对客户职业在老师节等时间进展问候〔5〕 生日短信 以短信方式在其生日当天早上8点30之前转达生日问候，提早设置好客户的农历和阳历生日日期，在两个日期都进展提醒〔6〕 天气突变关心 以短息方式在天气发生突变时进展提醒，并告知客户在该天气情况下车辆的一些考。