顾客问卷调查方案.docx

顾客问卷调查方案（附顾客调查样卷）为在日益激烈的市场竞争中赢得商业优势，制定或改善商场营销战略，掌握消费者的 各方面信息和需求就尤为重要顾客调查能够能够及时、准确地掌握消费者本身的年龄层、 收入、购物喜好等方面的基本信息，掌握消费者对于商场的了解度、期望值、满意率等方 面信息，有利于准确调整商场的市场定位、提升改进服务质量、以及据此寻找顾客潜在需 求、探索新的市场机遇，为商场未来的发展提供方向一、.调查取样方式和数量 调查采用定量、定性两种方式相结合进行，并辅之以客流、车流的调查：1、定量调查：1.1 取样方式包括店内外随机取样、店内伴随式取样、店外间隔式取样、主 要竞争店取样、网上调查、邮寄、取样等，可根据调查内容和性质选择 部分方式组合取样，以求范围广泛，信息详实1.2 取样数量每次不小于 1000 人/次1.3 回收比例需保证 90%以上（注：回收比例指总回收比例，邮寄可弹性处理）2、定性调查：2.1 小组座谈：样本选择建议从 VIP 客户中选取样本数量：4—6 组，每组人数为6—8 人，按年龄段、收入、性别、婚史、家庭状况等分 组2.2 特邀顾客，样本数量：8 人/天3、客流、车流调查： 在调查期内，自正式营业时间起，以每个客用出入口为单位，每小时为调查统计周期进行。

二、调查过程中各部门的工作安排1、 店内：1.1 总经办——负责商场调查的牵头工作1.2 营业部——负责所属楼层的顾客随机调查和收银台的伴随式取样调查人员安排 4-5 人/天1.3 客服中心——针对公司 VIP 客户和非 VIP 客户进行伴随式取样调查、邮寄调查和 调查，同时负责邀请各个层面的顾客以座谈会的形式进行定性调查以短信形式通知 VIP 顾客进行网上调查和店内现场调查，提高顾客参与度人员安排 10 人/天1.4 电脑部——负责实施互联网顾客调查，并整理调查资料和数据，出具最终调查数据报 告人员安排 1-2 人/天1.5 物业部——负责维持调查活动现场的秩序，并对各客用通道进行客流量统计和停车场 车流统计人员安排 10 人/天（或根据商场出入口灵活安排）2、店外：2.1 企划部——负责实施调查的宣传工作主要包括在日常促销广告上增加顾客调查相关信息的宣传等2.2 人事部——抽调安排各部门支持人员在店外做路面随机调查和竞争店调查，同时负责 所有参与调查人员的培训人员安排 4 人/天三、问卷内容 顾客个人信息、商场购物环境、商场商品情况、商场促销活动、商场品牌形象、商场 销售服务、商场 VIP 调查、顾客对商场整体或其它方面的建议（详见调查问卷样本）四、调查参与者回馈： 对成功参与调查的相关顾客进行小礼物回馈，礼品规格、采购及发放方式等相关事宜 待定。

五、调查报告及行动方案 调查数据报告形成后，公司组织各相关部门对数据进行分析，在总经理牵头下，各部 门针对调查反映的问题提出后续的行动方案附件：顾客调查问卷样本顾客调查问卷尊敬的顾客：您好！ 感谢您长期以来对本商场的支持和关爱为了便于及时给您提供更具时尚性的优质商 品和更贴心的服务，营造健康、幽雅、舒适、和谐的购物环境，请您配合完成以下调查问 题为确保调查的数据真实有效，请您尽可能回答每一个问题整个调查大约花费您大约15 分钟，真诚感谢您的参与！我们保证对本问卷内容严格保密1、个人信息1. 1您的VIP卡号： 1. 2 性别□男□女1. 3 您的年龄□20 岁以下□20—29 岁□30—39 岁□40 岁以上1. 4 您的学历□高中及以下□大专或本科□研究生及以上1. 5 您的职业：□政府公务员 □企业中高层管理人员 □公司职员 □私营业主□教育工作者 □医护人员 □律师、会计师等专业人士 □自由职业者 □学生 □其它1. 6 您住在：（商场根据自身地理位置自行设定选项）□□□□ □ □1. 7 您的家庭年收入：（商场根据自身所在城市的经济水平设定收入起点）□3 万以下 □3—5 万 □5—10 万 □10—15 万 □15 万以上1. 8 您的家庭状况： □单身 □二人世界 □三口之家 □其它1. 9 您到本商场购物的目的是：□自用 □家人 □馈赠1.10 您到本商场的交通方式是:□私家车 □出租车 □ 公交车 □自行车 □步行 □ 其他1. 11 您获取我公司信息的主要途径：□短信 □本商场网站 □报纸广告 □公交或地铁广告 □朋友告诉 □邮寄海报 □其它途径1. 12 您平均每月逛几次街？□1 次以下 □1 次 □2 次 □2 次及以上1. 13 您平均每月逛几次本商场？□1 次以下 □1 次 □2 次 □2 次及以上1. 14 是否持有本商场 VIP 卡：□金卡 □银卡 □普卡 □尚未办理1. 15 您知道本商场吗？（适用新店）□知道 □不知道1. 16 这是您第一次来本商场吗？（适用新店）□是 □不是1. 17 您知道本商场网站吗？□知道 □不知道2、商场购物环境：2. 1 在商场环境中，您对以下哪几种环境指标感到满意：（可多选）□商场空气质量 □商场照明舒适度 □商场温度舒适度 □卫生间整洁度 □试衣间安全、整洁 □通道整洁、通畅 □背景音乐 □导示标志清晰度2. 2 在商场环境中，您对以下哪几种环境指标感到不满意：（可多选）□商场空气质量 □商场照明舒适度 □商场温度舒适度 □卫生间整洁度 □试衣间安全、整洁 □通道整洁、通畅 □背景音乐 □导示标志清晰度2. 3 您对商场购物环境的总体满意程度：□满意 □较满意□一般 □不太满意□不满意2. 4 您对商场停车服务的总体满意程度：□满意 □较满意□一般 □不太满意□不满意2. 5 您对商场停车收费价格是否满意：□满意 □较满意□无所谓 □不太满意□不满意3、商品方面3. 1 您经常来本商场购买的是哪些商品或服务：□国际名品 □男装 □女装 □休闲服 □化妆品 □女鞋 □运动服饰 □童装□配品 □家庭用品 □休闲娱乐 □餐饮 □教育培训 □其他3. 2 您对本商场现有的品牌熟悉吗（适用新店）□熟悉 □一般 □不熟悉3. 3 您认为本商场与本地其它商场相比，在商品品牌和款式上是否具有优势？□是 □否 □差不多3. 4 您最喜欢在本商场逛哪个楼层□地下室 □一楼 □二楼 □三楼 您选择的理由是：（可多选）□品牌好 □商品新颖丰富 □本商场独有 □服务态度良好3. 5 对哪个楼层的品牌最不满意□地下室 □一楼 □二楼 □三楼 您选择的理由是：（可多选）□品牌差 □商品陈旧 □价格太贵 度差□四楼 □五楼 □六楼 □七楼□价格适中 □氛围活跃 □环境幽雅□四楼 □五楼 □六楼 □七楼□枯燥单一 □环境太差 □服务态4、促销活动4. 1 您一般从何种渠道了解本商场的促销信息（可多选）□本商场网站 □短信 □报纸广告 □公交或地铁广告 □本商场宣传海报 □朋友介绍 □购物时营业员口头告之 □店内告示 □其它途径4. 2 您认为本商场促销活动的内容和方式如何？□好 □比较好 □一般 □不太好 □不好4. 3 您最喜欢哪类促销活动：□赠券 □满减 □折扣 □赠礼 □积分5、 品牌形象5. 1 在以下商场中，您认为最满意的是哪一家？（此处罗列竞争店）□本商场 □***商场 □***商场 □***商场 □***商场 □***商场□***商场5. 2 在本商场开业前您一般去哪家百货? （适用新店）□ □ □ □ □5. 3 您选择商场时最关注的是哪些？（可多选）□购物环境舒适 □营业员服务专业、态度可亲 □商品品牌丰富、款式时尚 □促销活动形式多样、实惠 □VIP 服务项目丰富 □退换货便捷□投诉处理反馈及时，结果满意 □交通便利、停车方便 □百货口碑6、销售服务（建议）6. 1 在您购买的过程中，您对营业员以下销售服务感到满意的是：（可多选） □服务态度 □服务技能 □商品知识 □导购能力 □诚信服务 □业务技能6. 2 在您购买的过程中，您对营业员以下销售服务感到不满意的是：（可多选）□服务态度 □服务技能 □商品知识 □导购能力 □诚信服务 □业务技能6. 3 您在购物时营业员会给你衣着搭配、选购商品等建议吗？□都会 □大多数会 □很少会 □不会6. 4 在您付款时，您对收银员以下服务感到满意的是：（可多选）□服务态度 □唱收唱付 □收银速度 □主动提示使用VIP卡6. 5 在您付款时，您对收银员以下服务感到不满意的是：（可多选）□服务态度 □唱收唱付 □收银速度 □主动提示使用VIP卡6. 6 您在付款时收银员会提醒您出示 VIP 卡吗？□都会 □大多数会 □很少会 □不会6. 7 您对本商场提供的销售服务的总体满意程度：□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意6. 8 您在本商场购物时，您对商品的质量评价如何？□很好 □好 □一般 □不太好 □不好6. 9 您在本商场购物时，您对商品的定价评价如何□很合理 □合理 □一般 □不太合理 □不合理6. 10 您对本商场的售后服务的总体满意程度：□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意7、 VIP服务（VIP客户填写）7. 1您是否了解本商场的VIP卡信息？（适用新店）□了解 □不了解7. 2 您持有哪家百货的 VIP 卡？此处罗列竞争店）□本商场 □ ***商场 □ ***商场 □ ***商场 □ ***商场 □ ***商场□ *** 商场7. 3您是否知道本商场VIP卡的使用方法和积点活动：□ 知道□ 不知道7. 4 您希望积点以哪种方式回馈□ 实物礼品 □ 赠券 □ 品牌折扣券 □购物时 直接抵现7. 5 您最常用以下哪种方式查询 VIP 卡使用情况：□网上查询 □商场前台查询 □查询7. 6 您通过什么渠道了解到本商场为 VIP 顾客提供的服务？（可多选） □本商场网站 □邮寄海报 □报纸促销广告 □朋友间的信息传递 □店内宣传广告 □专柜员工介绍7. 7 本商场为 VIP 服务中您最喜欢哪几项服务？（可多选）□购物时享受折扣 □VIP 卡积点奖励 □金银卡生日礼券 □凭卡购物免费停车□优先了解公司促销活动及最新流行资讯 □时尚信息专递，优先参加预购、咖啡教室等活动 □在本商场特约商户消费时享受优惠7. 8 本商场的 VIP 服务比其他百货如何：□好 □差不多 □不好7. 9 您对商场 VIP 服务的总体满意程度：□满意 □较满意 □一般□不太满意，因为 □不满意，因 7. 10您还希望我们增加哪些贵宾服务项目:8、您对我司还有哪些建议？调查地点 调查日期 备注：此问卷为样本问卷，可依据自身目的进行选择或修正顾客调查问卷（适用于竞争对手顾客调查）1、您的性别：□男□女2、您的年龄：□20 岁以下□20-29 岁□30-39 岁□40 岁以上3、您的学历：□高中及以下□大专□本科□研究生及以上4、您的职业：□政府公务员 □企业中高层管理人员 □公司职员 □私营业主 □教育工作者 □医护人员 □律师、会计师等专业人员 □自由职业者 □学生 □其它5、您住在：（商场根据自身地理位置自行设定选项）□ □ □ □ □6。