流程管理流程说明.doc

流程管理 ) 流程说明省电信客服中心障碍申告服务作业流程壹、障碍申告受理业务自动受理流程 （流程图壹）1、 用户接入 1000 号系统，选择障碍申告服务 后，直接进入自动受理流程2、 系统提示用户输入故障号码（ V1 ：您好，请 输入您的故障号码，且按 # 号确认），当用户于系统规 定的时间内输入号码且确认后，系统回放用户输入的 （ V2 ：您输入的号码为：⋯⋯，确认请按 1，重 新输入请按 2 ）3 、 当用户于规定的时间内没有输入号码或没 有确认时，系统判断是否超过三次，若没有超过三次，系 统自动将用户的转到人工座席，若超过三次，则该用 户将退出障碍申告系统当用户确认输入的故障 号码后，系统接受用户申告号码4 、 系统对用户输入的故障号码进行判断局向 是否存于若局向不存于，系统提示用户输入有误且让用 户重新输入（ V3 ：对不起，您输入的号码有误，请重 新输入）5 、 若局向存于，系统将进壹步判断该故障是否为已 修复或受工程影响，若是则播放语音提示（ V4 ：您的 已经修复 < 对不起，您的因电信工程影响，暂时出现 故障，我们会尽快予以恢复 > ），且退出障碍受理服务 流程，回到 1000 系统；若不是，则判断是否重复申告。

6 、 当用户申告为重复申告且超过三次时，系统自动 将用户转至人工服务流程；若没有超过三次，若有查 修员留言，则播放查修员留言，若没有则播放上次测试结 果7、 用户的重复申告，根据用户需要，系统会提示用 户是否转人工处理，若需要则转人工处理，若不需要则申 告受理结束8 、 对于非重复障碍申告先进行自动测试，若无法自 动测试，则等待自动测试 ,测试完毕后， 系统提示用户输入 联系和障碍现象 （V5 ：请输入您的联系和故障现 象，且按 # 号确认）9、 若用户没有输入联系和障碍现象或没有确 认时，申告受理结束，若用户确认，则进行录音回放，且 等待用户确认 V6 ：您的联系为： ⋯⋯，故障现象为：⋯⋯ 确认请按“ 1”，重新录入请按“ 2”）10 、 若用户确认， 则记录用户申告， 且播放测试结 果，若用户选择“ 2”，则进行重新录入11 、 若用户要给查修员留言， 则语音提示用户进行 操作（听到嘟的壹声后，请留言） 用户确认后，系统进 行录音回放，待用户听完录音后，进行选择（ 确认请按 1，重新录音请按 2 ，退出请按 3）二、初级话务员障碍申告服务作业流程（流程图 2）1、当用户需要人工服务或系统将用户转到人工服务 后，系统先判断座席是否空闲。

当座席忙时，用户等待 15 秒后仍未接通，则系统将提示用户是否回到自动受理流程； 当用户确认后，系统将将用户转到自动受理流程，否则 用户将继续等待2 、当用户接入座席后， 系统应答， 话务员根据用户 所报故障号码核对机主资料， 如若不相符， 则告知用户， 请机主亲自报障碍，受理程序结束3、当资料相符时，话务员先判断该用户是否为大用户， 若是则直接转高级话务员处理，若不是，则判断是否为重复 申告4 、若是重复申告， 话务员先判断该障碍是否已处理完毕， 若是则告知用户；若未处理完毕且未超时，则答复用户障碍 修复进展情况；若已超时，则转经理热线处理5 、若不是重复申告， 则话务员判断是否为补充申告， 若 是则记录用户申告，且进行测试测试后若能立即处理，则 根据情况进行追单、 退单或现场答复用户 若不能立即处理， 则转高级话务员处理6 、若不是补充申告， 则作为新的申告进行记录，测试后 若不能立即处理，则转高级话务员处理，若能立即处理，则 根据情况进行派单或现场答复其中派单应给高级话务员审 核，不接受正常答复的用户转给经理热线处理三、高级话务员障碍受理作业流程（附流程图 3）1 、高级话务员接到初级话务员转来的后， 对能立即 答复的用户进行现场答复，对不接受正常答复的用户转给经 理热线处理；对不能立即处理的申告进行派单或追单。

2 、对初级话务员所派工单进行审核， 对不需要派单的障 碍申告，进行主动呼叫答复用户，对需要派单的申告，进行障碍分类后，派单给电信分公司测量管理中心测量中心查 修完障碍后，回单给用户满意度调查员3 、高级话务员根据初级话务员所转的正确性， 对初级话务员进行考核若转接正确，则将该障碍申告作为疑难 问题，整理后送交资料管理员更新知识库，以供初级话务员 参考；若转接不正确，则告知初级话务员，且为考核提供依 据四、用户满意度调查员障碍申告作业流程说明（流程图4）1 、对高级话务员的派单进行实时监控， 对于超出预警时 限（回单时限的 80% ）派单向对应电信分公司测量管理中心 预警，提示该派单已快到时限2 、对于预警后仍未按时回单的派单， 向对应电信测量管 理中心发告警，提示该派单已超时，紧接着发出催单，告知 测量管理中心已违规壹次，且将作为服务质量考核的记载 同时用户满意度调查员应向用户解释原因3 、对所有拔打 1000 号系统的用户进行满意度调查，其 中障碍申告业务是普查4 、对于用户满意（很满意） 的服务直接记录结果后交资 料管理员进行资料整理；对用户不满意的故障申告进行原因 调查，若不是客服中心和电信部门的责任，则向用户耐心解 释，对解释不通的用户可建议或直接转入经理热线，按经理 热线工作流程处理。

5 、若为我方责任， 判断是客服中心的责任，仍是电信部 门处理的责任若是客服中心引起用户不满意，进行调查核 实后，对关联人员进行记录，且由班长对其进行处理；若是 由电信部门引起的用户不满意，对该投诉进行二次派单，二 次派单交由高级话务员审核处理五、资料管理员障碍申告作业流程说明（附流程图 5 ）：壹、对于已处理完毕的用户障碍申告、用户满意度调查 结果、以及已录入的文本原件于次日进行分类整理、备案二、将高级话务员提供的疑难答复资料于半个工作日内 录入知识库同时根据业务的变动维护知识库，保证知识库 的准确性、完整性和实用性六、质检员障碍申告作业流程（附流程图 6 ）：1 、质检员主要工作方式有俩种： 定期检查和不定期抽查 定期检查要求质检员每天对各业务岗位工作量的 5% 进行抽检查不定期抽查则时间不做具体要求，能够对个别岗位或 者任壹时段工作进行抽查（包括现场抽查） 2 、对话务员的检查， 主要通过话务员对各类登记表的准 确性，且听取录音，判断答复是否迅速、准确，态度是否和 蔼；派单、追单、退单是否及时、准确以及初级话务员对 障碍申告单记录是否完整； 高级话务员仍要见对派单、 追单、 退单的审核是否准确；对文本录入员和录音提取员仍要检查 录入的及时性、准确性。

3 、对用户满意度调查员的检查，主要通过调见预警、 催单（告警）、调查结果记录， 判断是否按时处理、 是否有遗漏， 同时也能够和用户主动联系，了解用户满意度调查员的工作 情况4 、对资料管理员的检查， 主要是见其整理的资料库是否完整、及时，检索是否方便5、对统计员的检查主要为报表统计是否准确、 全面， 上 报是否按时等6、对各岗位之间衔接情况的检查主要是见是否有座席之 间相互推诿用户现象、资料传递是否流畅等7 、对英语服务员的检查主要为服务质量、及时性、 准确率等情况8 、对抽查结果均要详细记录， 对有违规现象的人员如实 记录，作为考核依据同时根据检查结果每周向省客服中心 运营服务部和各地客服中心副经理报上周质检分析方案，反 映工作的薄弱环节，以供上级部门参考七、统计员障碍申告作业流程（附流程图 7 ）：1 、统计员工作主要依据统计报表， 做好各种业务量的统 计和分析主要能够分为三大部分：业务量统计、受理情况 统计和用户满意度调查结果统计2、业务量统计主要为各类障碍申告业务具体情况进 行量的统计3 、受理情况统计基本能够分三个层面进行： 壹是以各种 接入方式进行障碍申告业务量的统计；二是直接通过人工和 自动（间接人工处理）处理的业务量；三是之上几种方式进 入的障碍申告的处理情况 （即于哪个环节被处理） 、用户性质 等信息。

4 、用户满意度调查结果统计， 主要从俩个层面进行统计： 壹是从处理和征询意见的情况进行统计二是从按回单量、 预警量、催单（告警）量以及二次派单量等方面进行的处理 情况统计；从用户对服务态度和服务质量的满意程度方面进 行征询意见情况的统计5、统计员将周、月、季、年统计报表上报（每周壹、每 月、第季度、每年 12 月份的 21 号）给对应客服中心副经理 和省客服中心运营服务部，且由各地客服中心副经理审核后 上报给对应客服中心经理和电信公司市场运营部；由省客服 中心运营服务部审核后上报给省电信公司市场运营部八、经理热线障碍申告作业流程（附流程图 8）：1、调查用户反映和用户满意调查员调查结果不壹致是否 为我方原因，若是则追究其责任，解决用户申诉，若不是则 向用户说明原因2、向话务员已经按正常方式答复但仍不满意的用户耐心 解释3、对已经超过处理时限而又没有解决的用户障碍申 告，调查关联进程，判断是否为我方原因，若不是，向用户 耐心解释；若是，则对符合有关索赔规定的投诉，通知电信 分公司向用户赔偿，不符合索赔规定的投诉，向用户解释原 因，且及早答复用户处理结果V1 ：您好，请输入您的故障号码，且按 # 号确认V2 ：您的为：⋯⋯，确认请按“ 1”V3 ：您输入的号码有误，请重新输入。

V4 ：对不起，您的已经修复（对不起，您的因电信 工程影响，暂时出现故障，我们会尽快予以恢复） V5 ：您好，请输入您的联系和故障现象， 且按#号确认V6 ：您的联系为：⋯，故障现象为：⋯，确认请按“ 1”， 重新输入请按 2V7 ：如果您需要给查修员留言，请按 1V8 ：听到“嘟”的壹声后，请留言，留言完毕按“ #”号键 确认V9 ：您的故障申告已被受理，我们会尽快予以解决V10 ：确认请按 1，重新录音请按 2，退出请按 3V11 ：需要其它服务请按 1；退出请按 2。