XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告.doc

XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告 中国人民银行XX 县支行： 201X年 12 月人行 XX 县支行下发了《转发有关金融消费者权 益保护工作文件的通知》（X 银发[]69 号）文件，接到通知后， 我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益 保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组 员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消 费者权益保护工作的组织推动和监督检查并对我行进行了全面 自评估，现将自评估情况汇报如下： 一、机制建设方面 我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融 消费者投诉处理工作流程明确规定有关部门在职责范围内负责 全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客 户投诉处理工作的第一责任人对客户投诉处理工作采取“统一 管理、分级处理、专人负责”的管理模式建立来电、来函、来 访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且 应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户 投诉进行化解 二、保护范围与保护措施 在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进 行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金 融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公 平交易。

三、宣传推动情况 我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投 诉，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理 结果并接受金融消费者的监督对于金融消费者提出的意见建议 进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化 在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、 大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多 种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强 化风险意识 在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点， 通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、 高效、便捷的金融消费习惯 四、存在问题 我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的 政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的 服务意识，所以与预期的效果有一定的差距针对这个问题，我 行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费 者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制 定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了 行领导对这方面工作的重视 此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我 行也在积极创新经营模式。

这既刺激了个人金融消费，也同时带 来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓 宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度中国人民银行XX中心支行： 切实保护消费者权益，持续进行消费者教育，是中国银 行业长期健康发展的基础XX 银行一直将金融消费者权益保 护工作作为一项战略任务，从总行行领导到每一位普通员 工，都充分认识到金融消费者权益保护工作的重要性，并将 消费者权益保护工作落实到与消费者相关的各项银行决策 之中XX 年，XX 银行认真贯彻消费者权益保护的相关理念 和原则，进行了富有成效的大量工作，现将 XX 年金融消费 者权益保护工作情况进行如下汇报： 一、自评估总体意见 XX XX银行全面深入贯彻落实《银行业消费者权 益保护工作指引》等相关文件精神的一年，也是我行更加深 刻领悟消费者权益保护理念的一年，在这一年，我行推广完 善了金融消费者权益保护工作制度、管理部门的组织框架、 运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管 理下，开展了内容丰富的消费者权益保护工作，包括： （一）对消保的工作职责的进一步细分，以便于职责更 加明确，决策更有效率同时明确了金融消费者权益保护工 作领导小组的主要工作方式，每季度召开会议，讨论并审议 消费者权益保护工作，当有特殊消费者问题及重大突发事件等情况时，领导小组可以召开临时会议。

（二）制度和系统方面，我行推出了以下措施，为消费者 提供便利和更好的体验 1、XX XX月XX 日，将银行转账限额上调为单笔 XX 万元、单日 XX 万元，更好的满足了客户对银行转账 额度的需求 2、XX XX月XX 日，起，下调网上银行转账手续费标 准，即系统内转账免收手续费，跨行转账按柜面标准的 XX 折收取，真正做到了以客户为中心、让利于客户的服务承诺 3、XX XX月XX 日，对短信平台升级改造全面完成， 客户可以享受短信平台提供的短信查询余额、报表统计、柜 面签约等服务 4、XX XX日，“XX 一卡通”在全省全面开始推 广发行，该卡主要面向农民，将全省财政惠农补贴资金转入 该卡统一进行管理，并免收工本费和年费，方便农民掌握各 项财政补贴资金和入账和领取情况，使广大农民享受到更多 的金融服务优惠 5、XX XX月XX 日，网上银行新增了流量充值业 务，可以实现移动、联通和电信三大运营商全国号码流 量充值功能，在移动互联网时代，做到以客户为中心，满足 客户日常移动上网流量业务需求 6、XX年XX 月XX 日，推出了“感恩母亲，XX 的网上银行购票优惠活动，倡导社会关爱家庭、关爱母亲，呼唤社会正能量。

7、XX XX月XX 日，银行“充值记录查询”、 “收费标准查询”、“绑定客户报表”三项功能成功上线，进 一步提升了电子银行对客户的服务水平 8、XX 年XX 月XX 日，ETC 业务（高速公路不停车收费） 正式上线，大大改善了客户的高速公路缴费体验 9、XX XX月XX 日，与财付通联合推出的支付业 务和与京东商城联合推出的借记卡快捷支付业务成功上线， 进一步丰富了客户的网购支付体验，改善了客户的用卡环 10、XX年XX XX日，XX 信用卡正式获得批准，XX 行卡业务又迎来了一个新的发展里程11、XX 年XX 月XX 日，发行的“XX”保本浮动收益理财 产品的说明书进行了微调，更新了风险提示语句，确保对客 户进行更为准确的风险揭示12、XX 年XX 月XX 日，更新了《XX 版收费价目表》，以 响应监管要求，更好的保护消费者权益 上述工作取得了良好的效果，但在实际工作中，我行也 发现了一些问题，包括在创新经营模式、拓宽经营渠道和保 护金融消费者保护领域方面，经验不足、力度欠缺在面临 新情况、新局面时，存在力不从心，反应滞后等问题这就要求我行要结合自身实际情况，进一步强化对消费者权益保 护工作，认真参加监管部门组织的消保活动、培训、会议， 自觉接受社会的监督。

二、组织建设和制度建设情况 （一）组织建设情况 为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公 平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化 建设中，省联社成立了XX 组长，XX 部、XX 部等部门负责人 为成员的 XX 银行金融消费者权益保护工作委员会（以下简 称“委员会”），具体负责建立健全金融消费者权益保护机制， 构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理 客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、 协调、处理客户投诉事项，督促、评价各行银行业消费者权 益保护工作的组织开展委员会下设办公室，办公室设在XX 部，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成各行 成立了由 XX 任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加 强组织领导，确保工作扎实推进 （二）制度建设情况 总行围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了《XX 行银行业消费者权益保护工作指引》、《XX银行绩效考核办 法》、《XX 银行客户投诉处理办法》、《XX 银行银行业消费者 投诉须知》、《XX银行大堂经理突发事件应急预案》、《XX 行代理保险业务危机事件应急预案》等制度规定，尤其是《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》，是我行开展金融消 费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权 益保护工作的战略要求、组织架构、运行机制、行为准则、 消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。

（三）人员培训情况 为了提升员工的客户服务能力，有效保护金融消费者权 益，我行在XX 年共开展了XX 期相关培训，各行分管领导、 经理、网点负责人、客户经理、综合柜员共计 XX 余人参加 了培训，培训时间共为 XX 个课时通过现场讲解、分组讨 论、学员互动等各种形式，将业务理论知识与实际客户问题 处理能力相结合，将客户关心的业务处理热点和难点问题与 典型案例分析处理相结合，使受训人员业务技能和服务方式 上得到有效提升，服务水平得到了进一步增强 三、投诉工作流程情况 我行高度重视消费者投诉管理，下发了《XX 银行客户投 诉处理办法》和《XX 银行银行业消费者投诉须知》，建立了 包括银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全 投诉处理的问责、回访和通报机制，实行9XXXX 和营业网点 人员定期回访制度，受理和处理消费者因对投诉处理不满而 进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者 提供了及时、周到的帮助一）客户服务中心工作流程 XX中心设立了消费者权益保护工作岗，有 名正式员工担任消费者权益保护工作，对客户通过9XXXX 提出的咨 询、投诉等问题，由 XX 中心的主管及时回复、解决，遇不 能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批 后，与相关业务部室协调解决。

（二）网点处理投诉流程 1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人，执行责任 人为大堂经理当客户提出投诉时，大堂经理请其进入到独 立的空间，有效安抚其情绪，记录好工单，确认投诉内容是 否属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案， 征询其意见，解决后征询其反馈意见如果不属实，请客户 确认后再联系网点，及时向其反馈处理进程营业网点投诉 原则上由营业网点及其所在行管理机构负责投诉处理和回 访跟踪 2、XX 中心收到由对外公布投诉的投诉后，记录工 单并下发被投诉网点所属行，根据相关的规章制度负责向银 行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕 后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后上传到XX 中心 3、各部门收到XX 中心转交的工单后，按照本部门承担 的具体职责，负责向客户解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录 后送省联社客户服务中心 全省各网点均悬挂和公布了投诉处理、投诉接待点 和联系人，我行官网也同步推出了服务投诉网址和 9XXXX 热线服务 （三）XX 年投诉处理情况 XX 年共受理投诉、申诉共 XX 笔，其中涉及个人贷 款类XX 笔，服务态度及服务水平类XX 笔。

上期未办结和本 期未办结共计0 笔，消费者满意度为100%通过系统提取的 投诉数据进行分析，被投诉领域的主要集中在个人贷款类和 服务态度及服务水平类，投诉内容主要为贷款门槛提高，无 法满足审批条件，服务水平不高等对投诉比较集中的网点， 我行对相关负责人和经办人进行了通报批评，针对投诉问题 梳理了相关制度和工作流程，进一步简化了部分贷款程序， 并规范了全省的客户服务行为 （四）配合监管机构受理、处理投诉情况 我行积极配合监管部门的相关调查和调节工作，对通过 监管部门转办的投诉规定在第一时间内进行处理，处理结果 和反馈不得超过X 天，如情况相对复杂、追朔期较长的投诉， 延迟时间也不得超过X 天，办结后的结果应及时反馈监管部 四、义务履行情况（一）告知说明义务 我行自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等 法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护的制度 规定，严格履行信息纰漏义务、向消费者提供联系方式、产 品和服务的数量和质量、价款和费用、履行期限和方式、安 全注意事项和风险警示等信息，未发生对提供的金融产品、 服务未履行说明告知义务的，或信息纰漏。