百货商场客诉案例分析与处理技巧.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑百货商场客诉案例分析与处理技巧 商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 （一）质量投诉 （二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、专心凝听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录 2、查看小票 了解添置时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 添置时专柜的折扣 3、查看商品（找出理由） 4、赔罪并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（接洽公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解理由（柜台人员要忠诚反应 给商场主管） 4、给出处理观法 5、营业员合作商场主管处理 6、处理终止 二 、顾客投诉类型 1、需求达不到得志而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉 鞋子穿着脚感觉不安逸，磨脚。

1、需求达不到得志而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉 处理方法：1、找出鞋子真正理由所在，给顾客说明理由， 给出处理观法 2、友善解释理由，并苦求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理 2、商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破碎、断跟、掉色等处境掉色 衣服-- 严重开线、变形、色染不平匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等 鞋子可以目测 衣服布料根本不成以目测务必要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理 处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等处境 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等处境 处理方法：尽量免费修理，找出损坏理由并报告顾客真确 的使用方法有必要时可出示产品质量合格报告 4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客指点一些 使用留神事项而产生额非质量问题投诉 如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不成以穿，棉布料衣服轻易缩水等等注 意事项 处理：给顾客解释造成非质量问题理由。

并给出修理处理方 法适当给点折扣优待 5、由价格方面产生的投诉 ①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与 实际商品价不一等等 ② 活动肆意提价，活动售价高于正常售价 处理：赔罪给顾客退差价 6、 POP用词不当产生的投诉 POP制作没有表达领会，含混不清产生曲解活动 终止没实时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符 全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等 处理：给顾客合理的解释或者给出确定的优待 7、对销售人员行为产生的投诉 不接待顾客，或自吹自擂，过分浮夸 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感没有做到根本服务要 求 处理：合作值班主管向顾客赔罪 案例? ? 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员 三 客诉处理根本方法 在零售店的经营过程中，顾客的异议是不成制止的 它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣 的信号若处理得当，反而能使销售能进一步提升 方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6 冷静思维方式来处理问题 不能与顾客辩论 重述异议 保持友善 学会给顾客留“面子” 给自己留后路 ★方法1 以冷静思维方式来处理问题 ① 当接待投诉时要冷静斟酌，不要急于下结论。

不知道怎 么回复顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他 们的处理观法后再赋予答复 ② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他， 要 恳切的心态来处理问题 ★方法2 不能与顾客辩论 不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客 辩论，由于，辩论不是压服顾客的好方法与顾 客辩论，失败的永远是销售的人员一句经商的 行话是：“占讨论的低廉越多，吃销售的亏越大 案例1 ? 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货 营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证， 另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法 确定添置时间所以营业员说没小票不处理一向争执不 下专柜业务主管只同意添置新款优待解决方法结果顾 客在柜台大吵，假设不处理我就把这双鞋子给任何一个进 店的顾客看，看你要不要做生意？ ? 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法: 1、 协调好顾客的心绪，倾听两边理由，把真正冲突根源找 出来；“没有销货凭证 2、跟顾客说明需要销货凭证的理由，让他明白你的诚意并 接洽顾客约莫的添置时间和金额 3、接洽营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价 格。

当两者相符时70%可以确定本店添置并和当日销售 人员举行配对 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之 销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法 5、跟顾客协商，为裁减确定损失付确定金额后换货处理 ★方法3 重述顾客的异议 销售人员向准顾客重述其所提 出的反对观法， 表示已了解必要时可询问准顾客，自己的重述 是否正确，也可选择反对观法中的若干片面予以 恳切的赞同 ★方法4 保持友善 在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、挚友， 从顾客的角度来简述问题这样顾客更容 易采纳，也更轻易被理解 不成以做的: ? 销售人员切记不成疏忽或轻视准顾客的异议， 以制止准顾客的不满或质疑，使交易谈判无法继 续下去销售人员也不能赤裸裸地直接驳倒准顾 客，假设粗鲁地反对其观法，甚至指责其愚昧无 知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补. ★方法5 学会给顾客留“面子” 要崇敬顾客的观法顾客的观法无论是对是错、是深刻 还是童稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、蔑视、 走神、东张西望、绷着脸等要双眼正视顾客，面部略带 微笑，表现出全神贯注的样子 a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔 偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一 下??”、“你没搞懂我说的意思，我是说??” c 也不能乱举例譬如“假设你爸妈得了癌症，也是没手段 的”“假设你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的 自尊心，结果让投诉恶化 ★方法6 给自己留后路 当第一个接待投诉的人在顾客没有完全采纳你 的建议时不要轻易量出你处理的最底线。

给后面 处理的人留出一条后路 案例 有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你 们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气 看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎 么会有质量问题呢，是你的脚的理由吧？”顾客 听后分外生气“你给不给我 处理？不给我处理你今天就不要做生意了！”营业员没手段打给主管， 主管同意退五折差价修理处理顾客不同意，一向在柜台吵 这投诉处理不告成的理由是那里？为什么？ 第四 案例分析 ? 11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人 带一个小孩在添置衣服小孩试穿一件衣服时，小孩不小 心把开票台上的红色的印泥不提防涂到白色新衣服上，导 致商品受损但是大人不太热爱这件衣服，不计划添置， 而衣服影响销售其次次销售所以营业员要求顾客出干洗 费可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承受全部责 任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承受 全部责任，双方争执不休，结果营业员还打比方说“如过 你儿子杀人莫非不是你儿子责任？” ? 营业员在那些地方做得不到位？理应怎么处理？ ? 用那些处理方法和技巧 ? 假设你是专柜店长你会怎么处理？ 10项处理客诉的根本原那么 ? 1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式 ? 2、细心并细心倾听顾客投诉并不要打断 ? 3、不要和顾客讨论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任 何好处 ? 4、通过口头重复、通过记录，说明你在倾听顾客的投诉 ? 5、设身处地地处顾客的角度想问题 ? 6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员 ? 7、快速并公正的解决问题 ? 8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的扶助，扶助你们 提高产品质量 ? 9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达成他们的合意程度 ? 10、对全体的顾客投诉备案以及结果完成分析。

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