汽车销售4S店内部管理问题解析.doc

汽车4S店内部管理问题解析1. 组织结构不够健全，管理职能分配不清楚特别是缺少人力资源 部和对外公共关系部2. 没有明确的经营服务理念，缺乏方针和目标！3. 企业制度不健全，缺乏数字化的管理平台，文件管理比较混乱4. 内部员工的工作记录不全，客户资料整理保管一般5・员工整体素质提高较慢，缺乏内部系统的培训流程，培训缺乏内 部有效性6.与厂家的管理模式对接不上，总是慢半拍7・缺乏完善的工作流程，没有统一的方式，方法，特别是紧急事情 的处理8. 服务区域缺乏持续的系统化的管理9. 内部的设备没有系统完备的管理，也没有定时地检测10. 交车程序比较简单，检测不到位11. 备件管理较乱，库存压力较大12缺乏核查人员，特别是卫生，库存以及工位，最好以普通客户身 份出现经核查13厂家的指示以及要求不能及时有效进行传递，内部各部门不能及 时有效执行14对于特殊客户的流程管理缺乏，没有vip通道以及vipg工位，以及vip休息区15汽车4S自身品牌形象的建设缺乏，仅仅是一个合格的经销商，还没 有上升的自己的价值如何提升16缺乏中长期的规划，未来是集团化运行，各自运行，转手，还是 并购其他，最终上市还是其他。

没有明晰的规划汽车4S店管理存在的八大问题解析1.客户资源管理问题客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客 户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以 正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务客户信息管理是客户资源管理的基础客户信息管理的要求一方 面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档 案，进行客户需求挖掘和进行市场定位第一方面是基础，第二方面 则更重要这两方面的要求，汽车4S店都需要加强和改善汽车4S店客户资源管理上存在以下问题：(1) 客户信息不完整、共享程度差客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信 息的全面目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录, 但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一 起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户 直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的 信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有 一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述汽车4S店的业务发展很快，汽车4S店目前不仅面临单店的客户资 源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着 信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。

2) 客户信息的利用问题目前汽车4S店的正式客户数量已达到几万个，这是汽车4S店最宝 贵的资源和财富对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、 消费喜好、需求、建议，是汽车4S店制定行之有效的营销策略的前提 在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品 和服务，增加营收，树立口碑，这是汽车4S店老客户的价值所在目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精 力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统 计分析工作还没有作2 .销售管理问题(1) 潜在客户销售管理问题根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10% 由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户 流失严重2) 销售计划销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工 作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的 跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有 效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效 利用3) 定车(合同)管理定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企 业而言是定制销售。

定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排 程的重要依据由于对客户定车不能及时汇总分析，导致汽车4S店采 购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算 和客户的及时交付4) 销售合同管理合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执 行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾 问无法快速履行合同，向客户快速交付产品5) 销售人员管理由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管 理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩 效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制6) 销售统计客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、 装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导 决策缺乏依据7) 销售预测无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制8) 交叉销售车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在 销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售(交叉销售)， 提高销售的利润空间问题3.市场管理问题(1) 市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及 时、有效的的决策数据。

2) 对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理， 不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括 媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等3) 对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户 锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效 的管理工具4 .客户服务问题在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户 服务能力和水平客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上客户满意度贯穿了汽车4S店营销服务管理的全过程，企业营销理 念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人 员绩效考核的重要指标尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户 满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人 员不知道该客户是不是汽车4S店的销售客户；车辆维修时，业务接待 不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人 员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道 客户的回访情况客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服 务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程对汽车4S店来说，客户 服务主要存在以下问题：(1) 客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低 了客户满意度。

2) 缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审 通知服务效率低下3) 客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了 客户满意度4) 客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不 通畅5) 缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理6) 不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善 策略影响客户满意度的关键因素：(1) 售前：客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；(2) 售中：客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程;(3) 售后：保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客户的管理上述关键因素是汽车4S店系统实管理系统实施时需要重点考虑 改善的对汽车4S店而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务 成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心5 .物流管理的问题物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务这 三块业务相互独立又具有关联物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存 的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和 库存资金的占用汽车4S店通常存在的问题是：(1) 库存积压整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车 型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

2) 库存短缺缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的 指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影 响维修进程和客户满意度降低3) 无法随时掌握准确的可销售库存量销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询4) 采购计划的制定缺乏依据不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行 无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用5) 车辆的单品缺乏过程管理车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无 法进行全程跟踪管理6财务管理的问题(1) 财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、 分析和集成，集团整体财务状况不清2) 业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施， 例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致 使客户对公司服务不满3) 集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立, 造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控4) 欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团 资金资源分配的合理和效益5) 集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效 性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决 策。

6) 财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求7 .领导决策支持问题运营信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的 支持公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业 务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统 的建设并没有直接服务于管理者企业当前的信息系统由于技术架构 的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关 联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、 财务信息的综合查询8.知识管理和共享问题汽车4S店经过多年的发展积累了相当的企划、销售、服务知识， 这些知识零散地保留在部门和个人手中，在公司机构和人员变动后, 这些宝贵的知识很容易流失，不能形成公司营销、服务知识库沉积下 来，并且形成共享的平台并让他人尽快掌握知识的积累与财富的积 累同样重要。