物流管理-基于客户满意度的物流服务质量研究——以顺丰速运有限公司为例论文.doc

基于客户满意度的物流服务质量管理研究——以顺丰速运有限公司为例【摘要】随着电子商务的快速发展和市场的变化，我国快递行业不断发展，并不断发展为当今的物流生态格局在物流格局不断升级变化中，物流企业如何根据顾客满意度，发现自身所存在的、隐性的、难以量化的问题，从而通过消费者角度，提升自身核心竞争力，以及如何在激烈竞争的行业格局中，逐渐扩大市场份额，成为物流行业格局的中坚力量，是物流企业所面对的一个重要的话题在企业发展中，对客户的服务质量已经成为判定企业竞争力的重要依据，也是企业发展的指向标本次研究使用了文献分析法、调查问卷法相结合的方法对顺丰速运有限公司服务质量中的客户满意度展开分析，同时针对这一问题制定了合理的问卷内容，以服务质量为核心建立了问卷调查方案，发放给顺丰速运消费者填写，对于所得到的数据，通过因子权重估计排序法和模糊综合评价法相结合的方法对数据进行权重分配和分析评价结论中，通过基于客户满意的物流服务质量影响因素表明，顺丰速运公司在物流服务质量方面存在运费较高、顾客反馈回应效率较低、价格竞争处于行业劣势、价格与所提供的服务不能形成正比等问题，并在文末针对以上问题进行原因分析，提出改进建议。

此篇文章的角度则是以消费者的角度指出顺丰企业服务质量中存在的问题，并为此行业的物流企业服务质量方式提供一定的参考和借鉴关键词】服务质量；客户满意度；因子权重排序估计法；模糊综合评价法Research on logistics service quality management based on customer satisfaction-- a case study of sf express co., LTD[Abstract]With the rapid development of e-commerce and the change of the market, China's express delivery industry has been developing continuously and has been developing into the current logistics ecological pattern. Changes in escalating in the logistics pattern, logistics enterprises according to customer satisfaction, found itself, implicit, hard to quantify problems, which through the consumer perspective, enhance their core competitiveness, and how in the fierce competition of industry structure, gradually expand the market share and become the backbone of the pattern of logistics industry, logistics enterprises are facing an important subject.In the development of enterprises, the quality of customer service has become an important basis to determine the competitiveness of enterprises, but also the direction of the development of enterprises. This study used the method of literature analysis, questionnaire method, the suitable abundant speed luck co., LTD., analyzes the service quality of customer satisfaction, at the same time in order to solve this problem, formulate the reasonable content of the questionnaire, quality of service as the core to establish the questionnaire survey, to fill in suitable abundant speed luck consumer, for the obtained data, sort through factor weight estimation method and the method of fuzzy comprehensive evaluation method to weight allocation and data analysis and evaluation.Conclusion, based on customer satisfaction of logistics service quality factors indicate that the speed of motion in logistics service quality of freight transport company is higher, the customer feedback response to the disadvantages of low efficiency, price competition in an industry, cannot form is directly proportional to price and the services provided by the problems such as, an analysis of the causes and at the end of this article in view of the above problems, put forward Suggestions for improvement. From the perspective of consumers, this article points out the problems existing in the service quality of sf express enterprises and provides some references for the service quality of logistics enterprises in this industry.[Keywords]Service quality; Customer satisfaction; Factor weight ranking estimation method; Fuzzy comprehensive evaluation method.，目 录1 绪论 31.1研究背景及意义 41.1.1 研究背景 31.1.2 研究意义 41.1.3 顺丰速运经营现状 41.2国内外研究现状 71.2.1 国内外顾客满意度相关研究概述 71.2.2 文献综述及研究方向概要 71.3理论综述 71.3.1 客户满意度概念 71.3.2 ASCI模型 71.4研究框架与研究方法 91.4.1 研究框架 91.4.2 研究方法 92 服务质量评价模型建立 102.1物流服务质量评价指标选取原则 102.1.1 感知物流服务能力指标的建立 102.1.2 期望物流服务能力指标的建立 102.2物流评价方法 112.2.1 因子权重排序估计法理论概述 122.2.2 模糊综合评价理论概述 143 顺丰速运物流服务质量评价研究实施及数据收集 173.1问卷的设计和发放 173.1.1 问卷设计 173.1.2 问卷发放 173.2问卷结果统计 174 顺丰服务质量问卷调查数据计算 194.1.1 感知物流服务能力部分计算 194.1.2 期望物流服务能力部分计算 234.1.3 各指标得分汇总 255 关于物流感知能力的结论 265.1时效性维度：顾客意见反馈度不及时 265.2 准确性维度：提升准确度 265.3 安全性维度：提升工作人员的服务态度 275.4 经济性维度：降低客单价 276 顺丰速运顾客满意度提升措施 286.1 调整市场定位 286.2 完善物流信息网 296.3 完善顾客投诉管理系统 296.4 定期监测顾客满意情况，争取顾客忠诚 29参考文献 31致 谢 32附录 调查问卷........................................................................................331 绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景近几年，物流行业不断发展，并伴随着电商行业的崛起快速发展，逐渐成为朝阳行业。

物流行业打破了时空的“物”的限制，逐渐成为联系线上线下资源调度的一个重要环节，也是支撑当今电商发展的基础配备随着十几年的发展，物流行业逐渐发展为一个较为完备的服务体系作为第三产业的物流业，在针对企业的评价体系中，顾客满意指数也是反映行业发展的重要指标2019年，电商交易数量在双11期间又创历史新高根据央视财经的报道统计，在双11活动开售初始，苏宁3C家用电器的销售额就在一分钟内超过10亿元开售14个小时，天猫的总营业额也超过了2000亿元.....电商行业势头凶猛而电商行业的发展，一定程度上来自于物流行业的支撑2019年整年，快递业务量增长迅速根据中国邮政局发布的中国快递发展指数报告，2019年中国快递服务企业业务量达到635.2亿件，同比增长25.3%营业收入7497.8亿元，同比增长24.2%市场规模呈中高速增长顾客满意度方面，根据国家邮政局对物流服务顾客满意度的调查显示，以2019年第二季度为例，曾有10.6%的用户使用统一客服下单，同比下降1.5%，通过此途径进行查询和投诉的用户分别比去年增加了9.6%和4.6%统一客户服务订单客户满意度为82.9分，同比下降0.9分调度员服务满意度得分为82.8分，同比增长0.6分。

调度员对服务态度和配送安排灵活性的满意度分别为88.4和81.7分，同比分别提高0.7和0.7分同时，快递员对送货上门的满意度为83.1分，比去年同期上升了3.0分因此，从以上数据来看，这一阶段的快递服务质量与顾客满意度呈不断提升和改进的状态然而，尽管申诉率及满意度在连年改进，数据在微观放大后显示出的问题并不那么乐观国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政局2019年11月的统计数据显示，仅11月份就有21，096起消费者投诉，这些投诉仅通过邮政行业的投诉平台处理其中，快递服务问题占97.0%，邮政服务质量投诉占投诉总数的3.0%其中，其中快递延误、派递服务、物品丢失短少及邮递收寄服务占投诉总数的前四名，四项投诉的内容占83.8%这些服务质量问题的出现成为限制物流发展的一项重要因素因此，改进物流服务需引起物流企业的高度重视，并采取有效措施加以改进1.1.2 研究意义物流行业在电商行业逐渐发展的今天，为经济带来的贡献也愈发举足轻重物流行业是第三产业的一部分，物流连接了实体行业和电商行业。