大众服务顾问标准服务流程及话述.docx

梅州市宇汽车销售效劳效劳参谋标准效劳流程及话述第一环节：迎接、接待客户1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车；2、为客户翻开车门，引导客户下车；问候语：先生您好/您好〔女士直接称呼您好〕，我是效劳参谋***，请问有什么可以帮到您？3、客 户：我今日来主要是保养一下，另外，开到80 迈以上的时候方向盘抖动得很厉害，帮我好好检查一下效劳参谋：好的〔具体记录故障描述和客户的每一项要求〕效劳参谋：请您供给这台车的保养手册好吗？便于我们做保养登记客 户：好的效劳参谋：请问怎么称呼您呢？客 户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提示客户带走，标准用语：李先生，请您把车上的贵重物品带走并请保管好〔如贵重物品较多则供给带有一汽群众标志的储物袋〕客 户：好的复述客户要求，标准用语：李先生，您今日来主要是做 4.5 万公里的保养， 顺便解决 80 迈以上时方向盘抖动的问题当着客户的面套上五件套，标准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套记录车辆参数、故障灯状况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车现在的公里数是 45802 公里，油表在 1/3 的位置，需要提示您的是，在修理保养的过程中，公里数会有少量的增加，期望您能理解。

〔觉察的任何问题都必需向客户说明并在预检单上注明〕4、引导客户做环车检查，记录觉察的问题：李先生，请随我一起检查一下车辆的外观好吗？〔如损坏部位需提示客户〕〔顺带检查发动机舱，备胎等〕5、效劳参谋：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保存？ 客 户：不需要效劳参谋：好的保养完后是否需要洗车？第 6 页客 户：洗一下吧效劳参谋：这一次的保养时间需要三个小时或许需要**元请问您还有其他要交待的吗？客户：没有6、效劳参谋锁好门窗并告知客户其次环节：引导客户进接待大厅、确认修理信息标准用语：李先生，请随我到效劳前台或：李先生，您请进效劳参谋必需给客户拉开凳子，倒第一杯水〔效劳前台放雨伞，下雨和太阳大的时候必需给客户撑伞〕1、正确输入客户及车辆信息，再次确认联系方式必需准确登记客户的续保日期标准用语：李先生，您的 号码是**吗？〔第一次来的客户准确输入即可〕2、用 FFB 方式说明修理/保养该部件对客户的驾车体验有什么好处举例：李先生，这次的 4.5 万公里保养我们主要关注以下部件：机油、机油格、空气格、刹车片、波箱油等更换机油机油格可以更好地保持发动机各部件的润滑， 延长发动机使用寿命；更换空气格可以为发动机输入清洁的空气，削减油耗； 更换刹车片可以让您刹车的时候更灵敏，保证您的行车安全。

车子跑到 4.5 万公里，肯定要更换波箱油，这时候波箱油已经变质，润滑和散热效果大大下降，如不准时更换就会消灭挂档难挂、损坏波箱内部的齿轮等严峻问题固然，准时更换就会预防此类问题的发生，便利您的出行3、效劳参谋向顾客介绍会做全车检查和增值效劳〔包括洗车效劳〕，同时将常规保养单给客户看标准用语;李先生,我们会对您的爱车进展免费全面的检查， 这是常规保养单，保养之后师傅会将检查结果标注在右边，有任何问题我会准时通知您，另外我们会对您的爱车进展全面的清洗4、预估价格、交车时间效劳参谋：李先生，本次保养备件费用1211 元, 工时费用 280 元，总共估量 1480 元, 大约需要 3 个小时，工时费用和备件费用完全依据一汽群众厂家标准执行,请问有什么问题吗？〔如客户有问题如嫌价格贵、耗时长则急躁解释〕5、询问客户是否带走旧件：李先生，更换下来的旧件您需要带走吗？〔如带走〕，好的，我们把旧件放在您车的后备箱里您看可以吗？〔必需在预检单上注明“旧件放后备箱”并提示车间留意〕6、请客户在托付书上签字并将副本交客户及妥当保管效劳参谋：李先生，假设没有疑问请您在这签字确认签字完毕，效劳参谋：这是任务托付书和接车单的副本，是取车的凭证，请妥当保管。

7、将客户引导至客户休息室，标准用语：李先生，我带您到客户休息室，这里可以看看电视、报纸，也可以上网，您还可以看到车辆的保养过程，检查结果出来之后/修理完毕后我会第一时间向您通报，您看可以吗？向休息室接待员介绍客户： **，这是李先生，请照看好客人8.预约和返修车辆车顶必需挂等待修理牌，车间见此牌第一时间处理第三环节：向客户推介修理保养工程〔追加〕1、认真审核车间报价单，分清楚必修工程和建议修理工程2、依据客户实际状况和消费力量进展针对性效劳营销〔FFB 方式〕：必需具体说明实施该工程有什么好处，不修理又有什么害处；展现旧备件的照片说明 更换的必要性；报价时必需语气坚决并留意语调；必需亲热观看客户表情变 化，依据实际状况敏捷调整营销方法；展现你的专业性，让客户信服举例： 李先生，不好意思打搅您了在修理过程中，我们的技师觉察了一个的故 障该故障的存在会影响到建议您准时修理解决这个的故障需 要更换配件，价格元，工时费元，总计修理时间或许需要 延长 2 个小时解决这个故障对您的行车安全极为重要，建议您准时修理李先生，您看怎么样？〔同意修理〕好的李先生，我马上安排或许会在时候交车给您请急躁等待一下。

我会准时向您通报修理进度的〔留意：每隔一个小时左右向客户通报一下修理状态，安抚客户等待时产生的焦躁心情〕3、不同意修理仍热忱接待，告知客户会将建议修理的工程注明在结算单上，以便客户了解第四环节：交车前检查需车间协作：全部工程完毕开车去洗车时，车间需通知该效劳参谋，由效劳参谋通知客户车辆正在预备去洗车1、确认洗车干净〔内室：烟灰缸，脚垫，地毯，外部：车身，车窗，轮辋等〕2、确认车上无我司的物品，并整理车内物品3、检查客户反映的问题是否已解决如觉察故障没有解决，征求客户同意后马上安排返工，或者让客户在便利的时候再过来，并表示歉意第五环节：伴随客户验车，展现修理成果要求：充分展现修理成果，让客户感觉物有所值甚至物超所值效劳参谋：李先生您好，我们在估量的时间内完成了车辆的修理保养工作，现在我带您去看一下李先生，您这台车的全部保养工程已做完，之前您反映的 80 迈时方向盘抖动的问题也已经得到解决您请看，这是我们的保养清单，各轮胎的气压已经调整好， 这样可以降低油耗；刹车片也已经调整到了最正确位置，可以更好地保证刹车效果； 四个门铰链都进展了润滑，这样开关门时就不会产生噪音了；全部的灯光照明设备也都检查过了，就是在夜间行车您也完全可以放心；我们格外疼惜您的车，已经为您的爱车做了全面的清洁，更换下的旧件我们已经给您放到了后备箱里〔指给客户看〕。

通过此次保养和检查，车辆没有觉察其他问题，您可以放心地使用我们有三道修理质量检查程序，使用的全部都是原厂备件，修理质量和备件质量是格外有保证的，您可以放心取下五件套〔假设有感觉类的故障需要请客户与车间经理或主管一起试车〕效劳参谋：李先生，现在请随我到效劳前台我会具体解释修理费用第六环节：具体解释修理费用并结算，效劳交车1、效劳参谋：李先生，现在您本次的修理费用包括：更换元，工时费元，一共元，与我们原先预估的费用元根本/完全一样，请问您对费用有什么疑问吗？客 户：没有了效劳参谋请客户在结算清单，定期保养单，接/交车单上签字并将单据分好效劳参谋：李先生，您这台车的下次保养时间为 3 个月后即日，下次保养公里数为这些我们都已经给您预备了保养提示贴并贴在了仪表台左侧，您请看，它可以随时提示您我们的 24 小时效劳 是预约 是我的名片上都有注明欢送您提前预约，这样可以为您节约很多时间效劳参谋：李先生，现在我带你到收银中心结算，请问您是现金支付还是刷卡？客 户：现金2、买单完毕：李先生，这是我的名片，您在用车时有任何问题，欢送随时打 给我还有，我们公司格外重视您的感受，过两天我们的客服人员会用 对您进展回访，您看是打 还是发短信或者发邮件便利呢？客 户：打 吧效劳参谋:那您哪个时间段比较便利接 呢, 上午,下午,还是晚上客 户: 下午效劳参谋：好的。

李先生，您觉得我们的效劳怎么样？厂家的标准很高，格外才算满足，假设您接到厂家的回访调查 假设便利的状况下请协作接听完毕并帮我们全部都打满足分格外或格外满足，好吗？3、感谢客户的光临，亲自为客户翻开车门，挥手目送客户离开直至客户离开视线车交车话述效劳参谋：**先生，您好，我是效劳参谋***，这是我的名片恭喜您拥有了一汽群众的轿车客 户：感谢，好的效劳参谋：接下来我或许给您介绍一下车辆的根本学问 1.〔翻开机头盖〕这是防冻液，保养时师傅会进展检查，一般不要去翻开，特别是热车的时候2. 这是发动机，〔拉开机油尺〕您看的机油是金黄色的，它主要是润滑冷却防锈等作用，车的磨合期是 2500 公里或 3 个月，建议您在车辆行驶到这个公里数时来我店更换机油及机油滤，对发动机能起到保护作用〔假设您的爱车在 3 个月未能行驶到这个公里数，请在使用6 个月时来我店做7500 公里的免费首保〕之后每行驶 5000 公里或三个月需进展保养3. 这是雨刮水壶，假设没水了可以自行参加自来水或雨刮精4. 这是空气滤，蓄电池等效劳参谋：**先生，请问您有没其他疑问？ 客 户：没有效劳参谋：名片上有我的联系 ，假设您在用车过程中有任何疑问欢送来电询问，包括过来保养时可以提前一天和我 预约。

祝您用车开心效劳总监：日 期：。