丰田汽车-高效客户管理与维系学员手册.ppt

2◆ 加强FTMS经销店的服务意识；◆提高其客户关系管理的能力◆ 增强客户维系能力课程目的课程目的课程大纲课程大纲◆ 模块一：高效客户关系管理的重要意义和目的◆ 模块二：如何有效进行客户关系管理◆ 模块三：客户关系维系活动的推展31.1-客户关系管理的好处◆ 实现客户关系高效管理和维护（高价值客户和高影响力客户）◆ 提升客户忠诚，建立长期客户关系（ 新客户的开发成本＝（5-7）倍的老客户维系成本） ◆ 促进利润良性高效增长◆ 保证企业长期稳定运行(一个服务不满的经历辐射范围为8-10个人，向新客户推销一件商品的成功率为15%，向老客户推销一件商品的成功率为50%)模块一：高效客户管理的重要意义和目标模块一：高效客户管理的重要意义和目标41.2-车主对售后维修的需求分析需求 1－在经销店维修车辆时，应方便快捷n经销店应迅速确定维修预约n预约应安排在对我较方便的日期和时间需求2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注n我到达经销店时，能立即得到接待n维修接待员表现出了解我的维修需要n在开始维修工作前，与我一起检查车辆n在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用n提供精确的预计维修完成时间n对待我应诚实真挚，没有欺骗需求3－第一次即将车辆修理好需求4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修n经销店在一个合理的时间内维修好我的车辆n经销店应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养n经销店应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更n经销店应按照承诺的时间修理好车辆n经销店应使我在较方便的时间取车n维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁模块一：高效客户管理的重要意义和目标模块一：高效客户管理的重要意义和目标5需求5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明n 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用 n 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 需求6－在维修后的一个合理时间内，打询问我是否对维修结果 完全满意n 在一个合理时间内，给我打，给予我所希望的关注 n 愿意随时为我提供帮助 需求7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应n 我就有关事项与经销店第一次联系时，立即作出答复或解决我 所关注的问题 n 经销店应向我提供清晰有益的建议 n 严格履行对我所作的承诺模块一：高效客户管理的重要意义和目标模块一：高效客户管理的重要意义和目标1.2-车主对售后维修的需求分析1.2.1-- JD Power 车主需求调研◆ 完成客户所要求的所有工作◆ 保证一次性做好工作（零返修）◆ 在承诺的时间内完成工作◆ 客户在特约店/服务站的等候时间合理◆ 维修时间合理◆ 服务后为客户清楚的解释进行了的项目◆ 为客户清楚的解释实际发生的费用◆ 维修前对即将进行的工作进行说明◆ 维修保养完毕及时通知客户◆ 交车准备做好时及时通知客户◆ 服务进行前进行准确的估价◆ 合理的维修费用◆ 在周末进行营业☆ J.D.Power研究证明，提供下列20项服务中的13项以上，客户会基本满意；提供18项以上，会非常满意。

模块一：高效客户管理的重要意义和目标模块一：高效客户管理的重要意义和目标6预期中的服务7◆ 服务之前提供详尽的派工单◆ 延长工作时间◆ 交车时保证车辆的清洁◆ 服务后及时回访◆ 提供提醒服务◆ 提供代步车服务◆ 提供接送服务附加值服务模块一：高效客户管理的重要意义和目标模块一：高效客户管理的重要意义和目标1.3 -- 客户关系管理的重要意义 1.3.1--客户服务的误区：追求客户满意指数的表面飙升，忽略客户真正需求的客户服务!案例讨论:马克.B是一家大型咨询公司的经理，他要在下午四点从纽约飞往芝加哥飞机已离开登机口，缓缓滑向指定跑道突然，耳机中传来机长的声音：“由于天气原因，这段时间里，奥黑尔机场所有飞机原地待命，不得起降本次航班也许会误点一有消息我们立即通知各位对一名乘客来说，这无疑是个令人沮丧的坏消息原地等待比取消航班更糟糕航班取消你至少明白要另做安排可是原地等待，你完全蒙在鼓里，听人摆布你可能要等五分钟，也可能等两小时老天爷的脾气说变就变于是马克按键叫来乘务员，说：“请问我们能不能回到登机口下飞机？”乘务员肯定不是第一次听到这种请求，所以她马上摇摇头，说：“对不起先生，不可以。

我们不想失掉排队的位子再说，谁也说不定会解除停飞马克苦笑了一下，坐回座位，想找点事干由于电脑不让用，又有一百名乘客争抢三部机上，马克只能呆呆地朝窗外看三小时过去了，他还在呆看他看见大批飞机起飞，可是没有一架飞往芝加哥马克想，也许时间会使乘务员的态度软化，便过去招呼她过来，换了一种更有说服力的口吻对她说：“你瞧，一下午都过去了为什么你们不回登机口呢？我们都会很高兴的你们也会高兴---不用面对一飞机发火的乘客机场也会高兴----我们会到他们的商店和餐馆去消费把我们送回登机口吧模块一：高效客户管理的重要意义和目标模块一：高效客户管理的重要意义和目标89模块一：高效客户管理的重要意义和目标模块一：高效客户管理的重要意义和目标案例讨论（续）:乘务员或许出于同情，弯下身，神神秘秘地低声对马克说：“先生，您要知道，我们航空公司考核服务质量的标准之一就是准时起飞不幸的是，准时起飞是从离开登机口，而不是从收起起落架开始计算的所以您看，在这种情况下，上边是不会同意我们带着乘客回登机口的说到这，马克再也忍不住，他哭了哦，不，马克没哭但至少他是非常不满意的有时，为达到一个目标----上述目标是为了让顾客满意----而设定的具体步骤实际上竟会背离目标，这就是个典型的例子。

事实上，如果你深入调查，就会发现不回登机口还有一个更重要的理由：飞机离开登机口后，飞行员和乘务员拿的是比平时高的飞行工资当然，许多飞行员会独立思考，并得出结论，眼下旅客的不满比航空公司未来在准时起飞上的得分或他们自己的工资更重要但是你很难责怪决定停在跑道上等待的人因为所有的信号都告诉他们，不必顾及最重要的结果----让乘客满意所以在这里要强调一下高效客户管理的目标还是要达到客户满意，如果只是追求表面数字的高分，忽略了本质，也失去了意义了1.3.2 客户关系管理的重要意义：101.3.3--通过管理加强执行力度,让客户感受到您的优质服务. 做做 法法指指 标标记记 录录检检 查查奖奖 惩惩FTMS SOP:FTMS SOP: 销售业务流程标准销售业务流程标准SSPSSP 服务业务流程七步法服务业务流程七步法 CS CS 业务流程七步法业务流程七步法A A卡卡 / C/ C卡卡设定目标让员工有明确设定目标让员工有明确 的努力方向的努力方向员工会做你检查的工作员工会做你检查的工作有了奖惩办法有了奖惩办法, , 员工会将员工会将 工作做的更好工作做的更好模块一：高效客户管理的重要意义和目标模块一：高效客户管理的重要意义和目标11模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理2.1 –2.1 –客户关系维护接触表1213取车后的跟进活动购买新车的顾客不仅是售后服务的对象，同时也是将来新车型的潜在消费者。

顾客取车后的跟进活动是针对顾客的CR活动的第一步，对于维持与顾客之间的长期、持续的交易关系具有至关重要的作用因此，应建立取车后跟进活动的机制，以确保取车后跟进活动能够以正确的方法、在恰当的时机得以实施另外，在顾客取车时，应在感谢顾客的同时，向顾客介绍售后服务活动以及初次保养的相关信息n 活动作用目的n 活动项目及详细步骤取车购车谢礼活动第二次邀请顾客进行 初次入库检查第一次邀请顾客进行 初次入库检查预约入库检查入库检查初次保养日期与取车日期相距不久（1个月或1000km等）的情况模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理14n活动作用目的n活动项目及详细步骤邀请进行定期保养活动汽车是一种随着使用年数及驾驶距离的增加而逐渐发生损耗、劣化的商品为了享受舒适、安全的驾驶生活，有必要对于汽车进行定期检查与整备向顾客介绍定期检查的相关事宜，确保顾客享受驾驶的乐趣，是汽车销售公司的重要职责之一而采用正确的方法、在恰当的时机邀请顾客接受汽车入库检查，也是维持顾客关系的重要手段因此，汽车销售公司应建立相关机制，以确保所有售出的汽车都能够在恰当的时间接受定期入库检查 上次入库检查日期・距离计算下次定期检查日期第二次邀请进行定期检查第一次邀请进行定期检查预约入库检查入库检查模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理15n活动作用目的n活动项目及详细步骤保养服务预约的信息管理顾客在车行预约了保养服务后，车行必须确保在顾客来店时能够提供保养服务所需要的部件及技师。

另外，如果在顾客希望的日期不能够提供保养服务，则必须当场向顾客承诺可以提供保养的日期为了做到这一点，需要对于保养服务的预约信息进行有效的管理另外，还需要建立相应的机制以满足各种不同的预约需求邀请接受入库检查车主网站确认、登记预约内容来店接受预约模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理16模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理n活动作用目的n活动项目及详细步骤确认保养服务预约为使顾客能够安心来店接受汽车保养服务，车行应通知顾客已经按照顾客指定的日期安排了保养服务的事宜，同时向顾客确认是否有任何变更通过对于预约的再次确认，可以防止发生顾客突然取消预约或者推迟预约的现象顾客来店再次确认预约接受预约17n活动作用目的n活动项目及详细步骤服务跟进活动顾客取车后，车行应对于顾客表示感谢除此之外，对于因汽车故障来店进行修理的顾客，还应在修理结束后向顾客确认故障是否已经得到了解决这些都是提供养车、修车服务的车行所应尽的职责为了使顾客能够持续利用本车行的服务，有必要在恰当的时候实施优质的服务跟进活动行应建立相应的机制，以便在恰当的时候实施正确的服务跟进活动。

检修取车服务跟进活动模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理18n活动作用目的n活动项目及详细步骤通知顾客更新保险活动汽车保险可以确保万一发生事故时，车主可以得到相应的经济补偿从这一点上来看，汽车保险可以使车主能够更安心地驾驶汽车汽车保险需要定期进行更新有的车主由于忘记更新保险，结果在发生事故时不能够得到补偿对于车行来说，通知车主更新保险是一项具有重要意义的业务第二次通知顾客更新保险第一次通知顾客更新保险保险到期日更新保险加入保险模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理19n活动作用目的n活动项目及详细步骤对于车行来说，现在接受汽车保养服务的顾客是新车的潜在消费者对于使用时间长、里程大的汽车，可建议车主更换新车这样可以促进新车的销售对于无意更换新车的顾客，可保持原来的关系，继续通知其进行定期保养第二次建议更换新车第一次建议更换新车新车购买・保养入库有意更换新车无意更换新车新车销售活动保养入库 通知活动建议更新新车活动模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理20n活动作用目的n活动项目及详细步骤车主网站是通过互联网与顾客进行交流的窗口。

其目的是为了方便顾客、实现与顾客之间的“一对一”交流顾客利用车主网站需要登录ID与密码可在顾客取车时或者在向顾客发出感谢信时将登录ID与密码交给顾客因此，车行应建立相应的活动机制，以确保所有的顾客都能够得到自己的车主网站ID与密码另外，还应指定责任部门（负责人）来应对顾客在车主网站的查询事宜新车取车准备感谢信发行车主网站会员证发送感谢信使用iCROP印刷标有车主网站ID与密码的会员证，然 后在顾客取车时或者通过感谢信将会员证交给顾客应对查询车主网站会员管理模块二：如何有效进行客户关系管理模块二：如何有效进行客户关系管理21n活动作用目的n。