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08-黄金法则8--大客户的开发与服务 黄金法则8 大客户的开发与服务 第一部分：什么是大客户？ １、什么是大客户？ ２、实施大客户服务的好处 ３、大客户分类 ４、大客户服务的两大工具 第二部分：客户服务的十二条黄金法则 法则一：世上无事不可为 法则二：销售就是销售自己 法则三：设定明确的目标 ………… 法则十二：要成为专家 第三部分：开发大客户的四大方法 一、客户是找来的，而非等来的 二、收集目标客户资料 三、探寻客户需求 四、营造产品价值 主要内容 第一部分:什么是大客户？ 第二部分：客户服务的十二条黄金法 则 第三部分：开发大客户的四大方法 第一部分:什么是大客户？ 1、什么是大客户？ 20%的客户带来80%的收入 遵循Pareto定律：80/20定律 2、实施大客户服务的好处 实现企业利润最大化 保持企业持续发展 例：杰克，韦而奇—“数一数二”战略（82年） 李践—“抓大放小战略（97年） 3、大客户分类 铂金客户—业绩最高，价值最大。

黄金客户—业绩比较高，忠诚度也比较高的客户 铁客户—一般客户 开发新客户是服务老客户的五倍代价 大客户是需要培养的,也是持续跟你合作以后,经过一定的时间,一定的风尘,经过一定的服务的完美结合,最后他相信了你,不断让你能够给他提供的服务,所以完全相信你,完全忠诚于你,这叫忠诚度 中国客户的两大特色 1、客户的关系 2、专业和实力 客户的关系非常重要，你需要花时间和客户在一起，你需要花时间了解客户的需求，你需要花时间了解客户为什么会购买你的产品，为什么需要这样的服务，为他能够解决什么样障碍，能够为他带来什么样的好处，而且你最重要的是，你需要花时间让客户了解你，产生信任，然后给你机会，所以这个事在中国目前你如果仅只靠专业，仅靠公司的实力是不行的，你必须靠客户关系的建立，第二个才是你的专业和实力，所以客户关系加公司的专业和实力 公司的专业就是你的服务，你的产品，你的解决方案，你给客户带来的价值，那两者之间，有了客户的信任，有客户给你的机会，加上你给客户创造的产品服务，以及给他的 解决方案，那这两者之间才能够维系客户的服务，所以仅有一样是不行的 第二部分：客户服务的十二条黄金法 则 把细节持续做到卓越，同时保持在一个统一的水平，长时间的保持在这个水平 法则一：世上无事不可为 ※一切皆有可能 ※永不言败，永不放弃，一定能想出解决问题的方法。

※具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到” 没有做不成的事，只有做不成事的人 法则二：销售就是销售自己 ※热爱产品，热爱客户，热爱自己 ※建立客户喜爱的第一印象 ※客户会被感动：因为你的敬业、你的执着、你的再三坚持 你没有第二次机会改变客户第一次给你的印像，销售就是信心的转移 法则三：设定明确的目标 ※强烈的渴望 ※下定决心 ※明确知道想要的结果 法则四：充满激情，永不懈怠 ※让客户感受到你的能量 ※把所有的发动机都发动 ※120%的付出 ※全力以赴 ※坚持不懈 法则五：微笑、倾听、专注 ※微笑能为你增加你脸上的价值 ※倾听产生信任 ※让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦 ※象激光一样聚焦法则六：归零的心态 --打开心灵的木桶 ※谦虚的态度与作风 ※开放的胸怀 法则七：持续地学习 ※善于阅读 ※花时间学习专业 ※所有的技能都是通过并学习掌握的 ※善于自我反省、不断改进 ※知识就是资本 ※你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉 ※ 一个只要每天花一个小时，三年时间，就会成为这个行业的专家，五年的时间，成为国家级的专家，七八年的时间，成为世界级的专家 你拥有什么样的知识，就拥有什么样的人脉关系 法则八：100%承担责任 ※永远给客户一个坚定的承诺。

※对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望 ※任何问题都是我的问题 法则九：让客户随时随地都能找到你 ※一周工作7天的准备 ※每天工作24小时的意识 ※24小时开机，随打随通 ※真正产生生产力：是8小时以外的付出※8小时以内求生存，8小时以外求发展 法则十：建立所有的客户档案系统 包括他的喜好、婚姻、教育程度，他的读书选择,兴趣，特长 法则十一：客户是要求出来的 --想清楚你到底需要什么样的结果！ ※敢于直面客户的问题 ※没有要求就没有鉴单 ※合作是双赢 法则十二：要成为专家 ※把自己当成顾问 ※向别人提供帮助 ※成为客户的朋友 ※提花解决方案 病人为什么要相信医生，因为他信任医生，他会跟医生讨价还价吗？医生说，你要输三瓶药水，他不说，不，我只输一瓶，你会不会修改医生的处方，你不会的，因为你相信医生，他能够为你消除病痛 的 卓越的服务就是要达到物超所值物超所值就是让客户感动 世上最好的公司是：一定要为客户提供物超所值的服务第三部分：开发大客户的四大方法 一、客户是找来的，而非等来的。

二、收集目标客户资料 三、探寻客户的需求 四、营造产品价值 一、客户是找来的，而非等来的 不是安装，不是上网，客户就找到你服务，因为今天的服务，是供大于求的服务，是所有的客户坐在公司，就不断的有人进来为我服务，你只要有需求，就有很多人来满足你这种需求，然后不择手段，甚或至不惜代价，不遗余力的为你提供服务，你也一样，你要主动出击，你要走出去，你要去向客户拜访，你要去给客户沟通，所以你怎么找来呢？ ※设定明确的客户拜访目标 ※电视、报纸、簿、网络 ※户外行走、逛街购物、出差外地到客户主管常去的地方“撒网” ※广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系※参加研讨会、著书、演讲 ※广发名片与电邮广告 不断派发 二、收集目标客户资料 人们并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少 ※从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机 ※客户行业、竞争对手分析 ※合作项目优势分析 三、探寻客户的需求 ※顶尖的销售顾问都是发问高手 ※问对问题赚大钱 ※多说：“你的需求是什么呢？ 我能怎样才能帮助你呢？ 四、营造产品价值 ※公司的文化价值 ※产品的附加价值 ※产品的功能、使用价值 ※让客户体验物超所值 。