管理咨询经典工具与模型360度绩效考核.docx

360度绩效考核——推进员工行为改变最有效的工具之一 20.1基本概念 360度绩效考核，又称“360度绩效反馈”“多源绩效考核”“全方位评估”，20世纪80年代由美国Edwards&Ewen等学者在企业组织中不断研究发展而成最早由被誉为“美国力量象征”的典范企业英特尔首先使用实施的 360度绩效考核法是指从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息，以此对被考核者进行全方位、多维度的绩效评估的过程这些信息的来源包括来自上级监督者的自上而下的反馈（上级）,来自下属的自下而上的反馈（下属）,来自平级同事的反馈（同事）,来自企业内部的支持部门和供应部门的反馈（支持者）,来自公司内部和外部的客户的反馈（服务对象）,以及来自本人的反馈（如图20-1所示） 这种绩效考核过程与传统的绩效考核和评价方法最大的不同是，它不是把上级的价作为员工绩效信息的唯一来源，而是将在组织内部和外部与员工有关多方主体作为提供反馈的信息来源 据最新调查，在《财富》排出的全球1000家大公司中，超过90%的公司在职业开发和绩效考核过程中应用了360度绩效考核这些企业包括IBM、摩托罗拉、诺基亚、福特、迪士尼等。

360度绩效考核之所以如此盛行，就在于它有以下优点：综合性强：可以提高考核的全面性和公正性；可以推动和谐企业的创建；会让员工的能力得到更客观的评价；可以增强员工的自我发展意识 20.2主要内容 20.2.1自我评价 自我评价是指让经理人针对自己在工作期间的绩效表现，或根据绩效表现评估其能力和并据此设定未来的目标当员工自我做评估时，通常会降低自己防卫意识，从而了解自己的不足，进而愿意加强、补充自己尚待开发或不足之处 一般来说，员工自我评估的结果通常会与上级主管的评价有出入与上级主管或同事的评价相比较，员工常会给予自己较高的分数因此，使用自我评估时应该特别小心而上级在要求部属自我评估时，应知道其评估和员工的自我评价可能会有差异，而且可能形成双方立场的僵化，这也是使用自评时应特别注意的事项 20.2.2同事的评价 同事的评价，是指由同事互评绩效的方式来达到绩效评估的目的对一些工作而言，有时上级与下属相处的时间与沟通机会，反而没有下属彼此之间多在这种上级与下属接触的时间不多，彼此之间的沟通也非常少的情况下，上级要对部属做绩效评估也就非常困难但相反地，下属彼此间工作在一起的时间很长，他们相互间的了解反而会比上级与部属更多。

此时，他们之间的互评，反而能比较客观而且，部属之间的互评，可以让彼此知道自己在人际沟通方面的能力例如北京某外企的绩效评估方式中，就列有同级评价一项据该公司的人力资源部经理表示，这种考评方式在评估准确度上，并不会比上级主管的考评效果差而且同级评价的方式还可以补足上司对下属评估的缺陷同时，评估的结果，亦可让下属了解在同事眼中，自己在团队合作、人际关系上的表现如何另外，该公司亦表示，如果要将绩效评估的结果用于提拔人才时，同级评价这种方式往往能达到使众人信服的效果 20.2.3下属的评价 由部属来评价上司，这个观念对传统的人力资源工作者而言似乎有点不可思议但随着知识经济的发展，有越来越多的公司让员工评估其上级主管的绩效，此过程称为Upward Feedback(向上反馈）而这种绩效评估的方式对上级主管发展潜能上的开发，特别有价值管理者可以通过下属的反馈，清楚地知道自己的管理能力有什么地方需要加强？若自己对自己的了解与部属的评价之间有太大的落差，则主管亦可针对这个落差，深入了解其中的原因因此，一些人力资源管理专家认为，下属对上级主管的评估，会对其管理才能的发展有很大的碑益 20.2.4客户的评价 客户的评价对从事服务业、销售业的人员特别重要。

因为唯有客户最清楚员工在客户服务关系、行销技巧等方面的表现与态度如何所以，在类似的相关行业中，在绩效评估的制度上不妨将客户的评价列入评估系统之中 事实上，目前国内一些服务业（例如：金融业、餐饮业等）就常常使用这种绩效评估方式（如评选最佳服务人员）因为服务人员的服务品质、服务态度只有顾客最清楚国内很多知名公司的客户服务部门，就会定期以抽样的方式，请顾客评估该公司客户服务人员的服务成绩 20.2.5主管的评价 主管的评价是绩效评估中最常见的方式，即绩效评估的工作是由主管来执行因此身为主管必须熟悉评估方法，并善用绩效评估的结果作为指导部属，发展部属潜能的重要武器 20.2.6多主管、矩阵式的评价 随着企业的调整，一些公司常常会推动一些跨部门的合作方案，因此一些员工可能同时会与很多主管一起共事那么，在绩效评估的系统建立上，企业亦可将多主管、年阵式的绩效评估方式纳入绩效评估系统之中 在专案结束之后，每位项目主管需对该部属的绩效作出评估又如目前国内很多企 业在各大城市都设有分部或办事处，一些员工的工作经常是两地（或多地点）同时进行所以一些公司就会要求所有的主管，都要对该员工的绩效表现进行评估另外，通过多主管的多角度评估，会让员工的能力得到更客观的评价。

“360度绩效评估”的实施不仅对经理人本身有很大的帮助，通过适当的资料收集，还可确认所经营团队的长处和不足这样，企业一则可使团体成员更有效的共事，二则可据此设定企业的学习中心，并作为规划企业发展方向的重要依据360度绩效评估”就像一面明镜，或许人们可以接受镜中的自己是美丽大方或英俊潇洒的模样，但千万别忘了，当从镜中看到自己的缺憾时，也要有恢弘的度量去接受自己看不到的一面，并尽心尽力地提升自己的管理才能而对企业其他员工的评估，也可根据这种方式，适当培养评估内容，作出准确评估，从而调动他们的积极性 20.3实施应用 20.3.1实施程序 第一阶段：过程设计 这是该方法的启动阶段为保证整个活动的顺利展开和最终成功，首先要争取领导支持，领导可来自高级管理层，也可以是组织内部的改革代表，领导小组最好吸收几个不同部门的人员参加其次在得到领导的支持后，就要开始着手作反馈考评的准备工作由领导小组挑选7~15人组成设计小组，对准备工作进行审评，如审评通过，则由设计小组确定过程的各项目标最后由领导编写方案计划，向员工通报方案的相关情况过程设计包括选择一种应用方法，并开展以能力为依据的调查，应用方法的选择是根据机构的目标进行的。

通常机构的领导人希望这一过程为企业提供优质的设计战略或者绩效的应用方法，采用的调查手段应能确定员工和组织的能力 第二阶段：过程实施 具体包括以下步骤：根据政策、可靠性、可信性选出由7人左右成员组成评估小组并进行一级培训：对于向他人提供反馈意见给子指导：收集所需要的信息：利用内部和外部的评分方法对结果进行评分和汇报利用软件可促进这一过程，它可为分段报告评分进行二级培训，对经理和员工如何接受反馈给指导，制订行动计划，突出个人的改进、优点和发展行动计划还可包括职业生涯、终身学习和专业发展 第三阶段：过程评估 这一阶段包括分析保障措施和进行用户评估保障措施分析涉及对调查手段进行计算机统计分析，对成功的项目进行分析，进而对项目的可靠性和反应类型给子评价然后，采用用户满意度调查的方法进行评估这一步骤收集的信息可用来进一步优化整个过程 20.3.2基本流程 要在企业内部成功地开展360度绩效评估工作，必须做好以下3个阶段的工作 1.准备阶段 准备工作相当重要，它影响着评估过程的顺利进行和评估结果的有效性准备阶段的主要目的是使所有相关人员，包括所有评估者与受评者，以及所有可能接触或利用评估结果的管理人员，正确理解企业实施360度评估的目的和作用，进而建立起对该评估方法的信任。

2.评估阶段 首先，组建360度绩效评估队伍但必须注意评估要征得受评者的同意，这样才能保证受评者对最终结果的认同和接受对评估者进行360度评估反馈技术的培训为避免评估结果受到评估者主观因素的影响，企业在执行360度评估反馈方法时需要对评估者进行培训，使他们熟悉并能正确使用该技术此外，理想情况下，企业最好能根据本公司的情况建立自己的能力模型要求，并在此基础上，设计360度反馈问卷 其次，实施360度评估反馈分别由上级、同级、下级、相关客户和本人按各个维度标准，进行评估评估过程中，除了上级对下级的评估无法实现保密之外，其他几种类型的评估最好是采取匿名的方式，必须严格维护填表人的匿名权以及对评估结果报告的保密性，大量研究表明，在匿名评估的方式下，人们往往愿意提供更为真实的信息 最后，统计并报告结果在提供360度评估报告时要注意对评估者匿名需要的保护，还要确保其科学性例如，报告中列出各类评估人数一般以3~5人为下限：如果某类评估者（如下级）少于3人的话，则必须归入其他类，而不得单独以下级评估的方式呈现 评估结果企业管理部门针对反馈的问题制定相应措施 3.反馈和阶段 向受评者提供反馈和是一个非常重要的环节。

通过来自各方的反馈（包括上级、同事、下级、自己以及客户等）,可以让受评者更加全面地了解自己的长处和短处，更清楚地认识到公司和上级对自己的期望以及目前存在的差距根据经验，在第一次实施360度评估和反馈项目时，最好请专家或顾问开展一对一的反馈谈话，以指导评者如何去阅读、解释以及充分利用360评估和反馈报告另外，请外部专家或顾问也容易形成一种“安全”（即不用担心是否会受惩罚等）的氛围，有利于与受评者深入交流 20.3.3实施原则 具体从管理工作来讲，运用360度绩效评估法，提高绩效评估管理工作的有效性需要注意以下原则 1.准确评估和预测原则 管理工作所涉及的部门较多，工作程序复杂且绩效不容易考核，随着组织中人员数量的不断变更，这种情况有加强的趋势当组织感受到该项需要进行重要的变革时，首先要有针对性地选择并确定特定的工作绩效评估目标，然后根据不同岗位的工作性质，设计和选择合理的考评制度要经过详细深入的调查和工作评估，任何过快、过于迫切和匆忙的变革都会给管理工作带来极大的风险，因此，在落实“360度绩效管理方法”并在实施前必须充分评估和预测方法变革以及改进所带来的风险也就是说，新方法实施前需要对管理工作进行任务的详细分解，确定任务的复杂度和饱满度，做好充分的评价和预测工作，发现其潜在的不确定影响因素，检验其可行性、有效性之后，才能保证该计划实施的成功，大大降低变革所带来的震荡和风险。

2.全员参与原则 有必要以单位人事主管领导为主组成绩效考核工作小组，负责“360度评估体系”的设计和实施，因为他们需要知道重要的决策和决策的合理性，并能够参与决策和提供建议与帮助这些关键性人员要么对决策持支持态度，要么持反对态度另外，他们知道反馈信息既能提高他们的名誉，又能损害他们的名誉因此这种体系承担的责任和共享的信息越多，主要人员参与的重要性就越大并且，让这些人参与能够确保评估有一个公平、客观、积极的反馈环境，从而有利于360度反馈体系的顺利推广与实施 3.客观原则 360度绩效考评结果能否达到最后改善被评价者的业绩，在很大程度上取决于评价结果的反馈结果应当体现客观、公正，应杜绝平均主义和个人偏见要使考评方案取得成效，还必须客观认真地分析评估数据，要针对不同方面考虑不同数据来源的权重，并使那些受过专门评估培训的直线管理人员直接参与到方案实施中来，在综合各考评表得分的基础上，得出考评结论，并对考评结论的主要内容进行分析，特别是要检查考评中有无不符合事实以及不负责任的评价，检验考评结论的有效程度另外，上级主管可以与被考评对象直接单独面谈，共同讨论绩效评价的结果，这种面谈应该被看做一次解决问题而不仅仅是发现错误的一个良机。

360度反馈评价最后能不能改善被评价者的业绩，在很大程度上取决于评价结果的反馈及时通报考评结论，可以使本人知道组织对自己能力的评价以及对所。