接待操作程序与标准.pdf

政策与程序 P&P 主 题 Subject： 政府领导接待操作程序 政 策 Policy ： 政府客户能为我们带来巨大的商机和生意，或能影响其他人对酒店的选择为了确保这类客人的忠诚度和满意度，与其建立良好关系，饭店在贵宾入住期间将提供全程特别礼遇 程 序 Procedures： 政府领导定义：国家领导人、各国皇室成员、主要政党领袖 、 政要 、 国家 省部级及以上官员 VIP 抵店前的准备工作 接到任务时： 各部门总监确定工作小组人员名单，细化分工，责任到人，按时完成重要任务接 待书 立刻通过上报集团办公室，酒店事业部，并填写重要接待任务情况表上报 抵达前三天： 房务 部控制所有相关客房，确认宾客入住用房数量和具体房号，以及接待要求，规格，布置等 客房部： 联系鲜花供应商预定鲜花 ， 手捧花：天堂鸟、百合、玫瑰、叶上黄金为主； 会客室鲜花：百合、红掌、玫瑰、天堂鸟、黄莺草、龟背叶、丝带草等； 卧间鲜花：百合、玫瑰、红章、丝带草等； 卫生间：跳舞兰、丝带草等； 确定宾客入住期间客房打扫服务员，并对其加强专项服务培训和教育 夜床小礼品品种：本地特色 小吃 ：玉米糖、牛肉粒、鱼片干、加应子、青豆、杏仁、好心思巧克力等。

本地特色 礼品：海宝，清明上河图对筷，京剧脸谱折扇 主要来宾卧室特别布置： 写字台上：放置锦江画册、欢迎信、当日报纸、房卡； 餐边柜上：放置大瓶的 进口品牌 矿水 2 瓶（打印赠饮卡片）、咖啡机（外宾）、咖啡粉 2 袋（外宾）、咖啡杯、奶精球 4 个； 主要来宾套房卫生间特别布置： 浴缸上：进口浴盐、防滑垫 台盆区域： 进口品牌 洗发、护发、沐浴露、保湿美体露、 进口品牌 牙刷、牙膏、吉列剃须刀套装、清洁化妆棉、剃须刀； 增加浴巾的放置 量（由 2 条调整为 4 条） 主要来宾套房会客室： 茶几上：欢迎茶具（青花瓷）； 主要来宾套房厨房： 落台上：英国川宁品牌茶品（袋泡茶），品种：综合野莓、柠檬、香草、苹果、茉莉等 6 包；咖啡粉、奶精球、白糖、咖啡糖、健康糖各 6 袋；、咖啡杯、水杯各 6 样；增加放置麒麟小瓶纯水 20 瓶；花瓶 1 个、接线板 2 个、毛巾及银碟各 10 份；咖啡机、电热水瓶各 1 个；厨房冰箱内增加放置番茄汁、橙汁、依云矿水等饮料各 6 瓶； 将房号 告知工程部， 由工程部对相关客房的设施设备进行检查和保养 安排员工对相关客房进行彻底清洁工作。

联系洗衣公司，预 约烫衣工 联系公关部制作快烫服务提示卡片 工程部： 与市场营销部和前厅部联系，了解房号和所在的公共区域，并通知保修中心：如遇修理事项给予优先处理 餐饮部： 制定任务早餐 、午餐、晚餐餐单 食品卫生： 严格 按食品卫生要求进行操作 食品原料：保证所进食品质量符合要求，严格把好验收关 抵达前二天： 安保部： 掌握，审核直接接触警卫对象的员工名单，思想状况， 通过有关当局对贴身服务员工进行背景调查是否存在不良记录、 并做好员工保密和外事纪律的教育，经饭店党委批准后上报 按任务的级别安排保安部 24 小时值班人员 抵达前一天： 房务 部： 完成样板套房，大床房布置 完成相关客房的布置及基本检查工作，包括检查通讯，电视频道等电器和开窗通风防止异味，房务中心挑选一批成色较新的备用品待用 按客人要求排好房号并报相关单位，完成所有用房的排房工作，制作团队房号表 根据 VIP 报表或接待计划书，前厅经理负责从宾客服务团队中安排一名客户服务助理，在宾客入住期间做全程跟踪及协调 ， 在酒店出租率允许的情况下，由专职 客户服务助理 提前一天进行排房，尽可能前一天不安排其他客人 , 留出充足的时间让客房服务人员整理房间及摆放 VIP 欢迎赠 品 。

抵达前三小时： 安保部： 任务前清场：酒店主车道任务之前进行清场和管控，严禁外来车辆停放 ，保障车道，道路通畅 宾客入住楼宇，设双岗 配合警卫局落实安检和主要出口的控制，重点驻地地区域增加巡检密度 房务 部： 专职 管家 必须核查以下准备工作： 1． 测试房门钥匙卡是否能够正常开启房门 2． 房间的设施设备是否完好； 3． 房间是否是干净状态； 4． 所有的 VIP SET UP 是否安排完毕； 5． 再次确认宾客到达时间； （如有变化根据计划书需立即通知酒店管理层） 6． 查看宾客客史资料，确认是否有特殊要求和喜好； 7． 熟悉客人的姓名与称 谓，以便在服务过程中正确地称呼宾客的姓名 准备进房登记簿 (皮制 )，（打印客人包括姓名、抵 /离店日期的宾客入住登记卡，写有客人姓名的房卡、钥匙、城市地图、带有酒店 LOGO 的笔） 8． 安排礼宾部主管开设专用电梯 客房部： 在宾客抵店前三小时完成所有客房的布置及检查工作（包括检查通讯、电视频道等电器和开窗通风防止异味）确保在客人抵达前客房产品处于完好状态 VIP 抵店的 接待工作 酒店欢迎 总经理和 相关 行政管理人员在大堂迎候 从酒店正门到电梯间铺设红地毯 所有的宾客 将由 专职管家 负责安 排引领到客房进行入住登记工作 , 引领过程中注意同客人保持一步的距离 , 以示我们尊敬礼貌的专业服务 全程中正确称呼宾客姓名 提前安排好礼宾部主管开设专梯，行李员及时 帮助宾客 提运行李并迅速送入客房 专职 管家 必须向 主要 宾客 或随从 介绍以下内容： 1． 介绍房间的设施设备，紧急通道； 2． 早餐的位置及开始、结束时间； 3． 健身中心的位置，营业时间； 4． 是否需要熨烫服务？ 向宾客 递送自己的名片，同时说 : “ XXX 先生 /女士 ,如果您在入住期间有任何需求可以与我们联系，我们的服务专线是‘ XX’ , 祝您入住愉快。

“ Excuse me, Mr./Mrs.XXX, if you have any assistant during your stay period, please contact to us at Ext.”XX”, have a nice stay with us. ” 注 :VIP 宾客的叫醒服务都应是人工叫醒服务 VIP 入住期间的接待工作 前厅部： 1、任务入住期间礼宾部每天清晨安排专人检查电梯的运行清洁状况，确保状态正常 2、任务宾客入住期间安排礼宾主管在大堂或楼层 Stand By 提高专梯服务（根据行程表时间提前 15 分钟） 3、任务入住期间商务中心每日中午 11： 00 前和下午 17： 00 将报纸递交给礼宾部，礼宾部根据来宾房号将报纸送入房间；中宾（ 国内报刊 ）、外宾（国际 报刊 ） 6、礼宾部同时准备好 20 把检查完好的雨伞备用，以防下雨天气 7、前台随时与总机保持联系，将宾客 的叫醒服务需求做好交接 ，打印房号报表通知饭店 总机，总机员工将做到对每位宾客 来电首先用客人姓名称呼 8、饭店总机在系统中做好叫醒设置，对所有宾客 采用人工叫醒，并对第二天早上叫醒设专人跟踪，如有没有人接听的情况，及时通知当值大堂经理）上门再次叫醒服务 。

9、 宾客入住期间做好宾客喜好的观察及跟进服务工作，提供符合宾客需求的个性化工作 10、宾客入住期间及时反馈宾客信息，加强区域之间的沟通，确保信息传递畅通无障碍 11、宾客入住期间加强管理力量，部门管理团队在一线跟进观察服务，发现问题及时调整解 决 12、 宾客外出期间为宾客提供开夜床服务 ，并由楼层主管即时跟进检查，以确保清洁和布置质量 13、在宾客离店前 1 晚大堂副理与市场营销部联系团队负责人，做好贵宾留言服务工作 餐饮部： 餐饮总监或负责人安排房间特送，根据 宾客 的行程，每天两次 当 宾客 出 现在酒店餐厅时，餐饮总监或助理要在现场关注 宾客 在 宾客 入住期间客人每次用餐需要指定位置 高级 服务员 提供房间送餐服务 安保部： 各 重要 部门， 如 动力设备，机房，通道口，梯口，停车场安排保卫力量，定人定岗，并按任务的级别安排值班人员，严格控制无关人员进入 任务车辆进出注意现场指挥协调，确保车辆畅通 落实宾客驻地正门岗派 24 小时值班，协助警卫局、当地公安局随时为宾客提供安全保障服务 VIP 离店的接待工作 专职管家负责请主要宾客提词、留言。

VIP 离店前三十分钟礼宾主管，行李员到达宾客 所在楼层待命 前 台员工提前半小时准备账单，为宾客 提供快速结账服务，如有未结账单及时与销售部相关人员联系，确 认 支付方式 从电梯间到酒店正门铺设红地毯 根据即时信息通知相关饭店领导提前到达大堂，迎送宾客离店 VIP 离店 后工作 各相关部门做好完成任务小结、宾客喜好整理归档、 PMS 录入、保存 告知酒店档案室任务相关信息，根据接待计划书要求，督促各部门按时间节点将任务相关资料归档至档案室 搜集各部门接待任务中优秀员工事迹和各种花絮，组织成文并向集团报、酒店杂志等处投稿 本政策与程序补充并取代原政策与程序，序号为 ： This P&P supersedes REF: 。