长安汽车售后服务运营指南培训.ppt

2012年1月长安汽车服务中心2012版运营指南Page 2目录运营指南修订说明第一篇：服务品牌第三篇：基础管理第二篇：服务MOT体验流程运用指南的执行与稽核Page 3运营指南2012服务品牌MOT体验流程基础管理客户满意客户关系运营指南修订说明Page 4版面的修改与销售的编排形式统一–内容简化，避免冗长的文字描述–有系统的分类，更容易阅读–每个流程都有：步骤说明、注意事项￿、话术￿、执行要点￿–每个流程都特别标明：服务岗位、记录表￿、准备工作、工作地点￿运营指南修订说明Page 5前言售后运营指南的使用说明第一篇 长安汽车服务品牌第二篇 服务MOT体验流程第三篇 基础管理表格附件运营指南修订说明￿-￿架构Page 6第一篇:长安汽车服务品牌–强调长安汽车服务品牌B136战略–明确从三大体验到六项承诺的品牌执行标准运营指南修订说明Page 7第二篇:售后服务MOT体验流程–在每个流程提炼出：重要性、客户期望、目的、执行标准，让服务中心能够从客户需求感受到MOT的重要–在每个流程总结出服务品牌中的“准、快、感动”￿的标准，真正让客户体验到成为长安汽车的“知音伙伴”运营指南修订说明Page 8第三篇:基础管理￿￿￿￿￿￿第一章￿综合管理–内容包含：人力资源配置、形象与环境要求(含6S及服务礼仪)、服务中心相关事务管理。

–服务中心相关事务管理中增加售后运营分析，设置KPI分析；针对差异内容，找出问题和处理方式运营指南修订说明Page 9第三篇:基础管理￿￿￿￿￿￿第二章￿客户关系管理–增加并修改〝客户分级管理〞内容，以改善新车交车质量，减少客户投诉，提升品牌形象运营指南修订说明Page 10第三篇:基础管理￿￿￿￿￿￿第三章￿服务技术管理–增加〝库存车检查标准〞内容，以改善新车交车质量，减少客户投诉，提升品牌形象运营指南修订说明Page 11第三篇:基础管理￿￿￿￿￿￿第四章￿备件管理–增加〝库房管理〞内容，并附上图片让备件管理人员有更清晰的管理面貌–增加〝备件运营管理KPI〞，使服务中心知道自己运营成效的好坏，并作为改善的参考运营指南修订说明Page 12第三篇:基础管理￿￿￿￿￿￿第五章￿索赔管理–修改〝费用结算规定〞–修改〝走合保养费用〞运营指南修订说明Page 13第一篇︰服务品牌Page 14服务品牌：品牌愿景与使命愿景愿景: :创造客户对长安汽创造客户对长安汽车的车的热情热情，提升长，提升长安汽车安汽车品牌美誉度品牌美誉度以及以及客户忠诚度客户忠诚度愿景与使命愿景与使命使命使命: :创造有效的创造有效的零距离零距离互动与交流平台互动与交流平台，，让长安汽车用户买让长安汽车用户买到的不仅仅是汽车，到的不仅仅是汽车，而是拥有了汽车所而是拥有了汽车所带来的带来的快乐与丰富快乐与丰富的生活的生活 。

Page 15服务品牌：品牌文化内涵相传伯牙善弹琴，钟子期善听琴伯牙弹到志在高山的曲调时，钟子期就说“峨峨兮若泰山”；弹到志在流水的曲调时，钟子期又说“洋洋兮若江河”钟子期死后，伯牙不再弹琴，以为没有人能像钟子期那样懂得自己的音志后遂以“知音”比喻对自己非常了解的人长安汽车立志要做到成为客户的知音，真正了解客户的需求——比你更懂得你Page 16服务品牌：品牌徽标(LOGO)Page 17服务品牌：：品牌文化内涵知音关爱应该具备的元素知音关爱应该具备的元素:u对客户的需求充分的对客户的需求充分的沟通沟通与与理解理解u对客户的服务具备对客户的服务具备专业专业的能力与充分的的能力与充分的尊重尊重u经由关怀备至获得客户充分的经由关怀备至获得客户充分的信任信任、、满意满意和和喜悅喜悅u经由专业与个性化的服务使客户享受到生活的经由专业与个性化的服务使客户享受到生活的乐趣乐趣与与价值价值品牌核心理念品牌核心理念: 专业守护、快乐无忧专业守护、快乐无忧品牌价值定位品牌价值定位: 知音伙伴、关爱永恒知音伙伴、关爱永恒Page 18服务品牌：品牌整体诉求知音伙伴知音伙伴、、、、关爱永恒关爱永恒一准二快三感动品牌体验品牌体验: :品牌价值定位品牌价值定位: :行动纲领行动纲领: :品牌核心理念品牌核心理念: :品牌承诺品牌承诺: :专业守护、快乐无忧专业守护、快乐无忧知音关爱六大承诺六大承诺精准专业高效快捷关怀备至Page 19服务品牌：品牌战略•快速接待快速接待•24小小时专业道路救援道路救援•60分分钟快速保养快速保养•一一准准---精准精准专业•二二快快---快捷高效快捷高效•三感三感动---关关怀备至至知音伙伴、关知音伙伴、关爱永恒永恒B136B136战战战战略略略略1 1个核心个核心3 3大体验大体验6 6项承诺项承诺B即品牌的英文Brand的第一个字母•客客户问题快速快速处理理•维修后修后3天内回天内回访•差异化服差异化服务活活动Page 20准、快是服准、快是服务中心的硬中心的硬实力，感力，感动是服是服务中心的中心的软实力力一一准准三三感感动动•对问题和需求准确的判和需求准确的判断配合精密的断配合精密的专业工具，工具，及及时解决客解决客户的用的用车与与养养车问题。

•通通过增增值与感与感动环节的的执行，超越了客行，超越了客户的期的期望望值二二快快•通通过快捷便利的效率化快捷便利的效率化服服务，在解决，在解决车辆问题的同的同时，，还充分充分节省了省了客客户的的时间成本取得客取得客户的的信任信任获得客得客户的的满意意提升客提升客户的的忠忠诚度度服务品牌：三大体验Page 21要求服务人员在接待、交车 、结算、定保、投诉处理等方面能快速解决，以充分体现服务中心的服务效率要求服务人员在客户需求、故障诊断与客户不满意原因等方面能准确的掌握，以充分体现服务中心专业能力要求服务人员在服务流程(含投诉处理)与市场推广活动等方面，通过真诚的关怀与增值服务充分体现服务中心的感动服务一一准准二二快快三三感动感动服务品牌：行动纲领的指导思想Page 22服务品牌：六项承诺•5米内上前迎接米内上前迎接•1分分钟内内记录信息信息•预约客客户零等待零等待1 1快速接待快速接待•专业救援救援设备•标准救援流程准救援流程•快速快速现场处理理•全天候全天候24小小时道路救援道路救援2 22424小时专业道路救援小时专业道路救援•60分分钟完成完成•标准保养流程准保养流程3 36060分钟快速保养分钟快速保养•1小小时反反馈处理意理意见•24小小时服服务热线•客客户服服务监督督员4 4客户问题快速处理客户问题快速处理•维修后修后3天内回天内回访5 5维修后维修后3 3天内回访天内回访•季季节性服性服务关关怀活活动•定期养定期养护课堂堂6 6差异化服务活动差异化服务活动Page 23第二篇︰服务MOT体验流程Page 24长安汽车服务核心流程开始集客集客活动活动1106234598723 September 2024Page 25集客活动服务MOT体验流程1106234598723 September 2024Page 26MOT体验流程1：迎接客户Page 27MOT体验流程2：互动检查Page 28MOT体验流程3：故障确诊Page 29MOT体验流程4：维修派工Page 30MOT体验流程5：车辆维修Page 31MOT体验流程6：完工检验Page 32MOT体验流程7：交车Page 33MOT体验流程8：结算Page 34MOT体验流程9：与客户道别Page 35MOT体验流程10：维修回访Page 36MOT体验流程和客户满意度的关联性Page 37提提升升服服务务质质量量从无声到有声从无声到有声让顾客听到让顾客听到从无形到有形从无形到有形让顾客看得到让顾客看得到顾顾客客满满意意度度提提升升让客户体验到MOT的技巧Page 38第三篇︰基础管理Page 39基础管理篇第一章、综合管理第二章、客户关系管理第三章、服务技术管理第四章、备件管理第五章、索赔管理基础管理篇Page 40Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃第一章、综合管理Page 41 综合管理人力资源配置人力资源配置形象与环境要求形象与环境要求相关事务管理相关事务管理服务中心组织机构图、岗位设置、岗位培训人员及设施形象、服务礼仪服务礼仪、其它设施、业务接待大厅、维修设备及工具、客户休息区、维修车间、旧件区、车辆停放区域、现场管理现场管理（（6S））、长安汽车客户服务车管理内部事务管理、服务营销、日常制度管理、信息管理、文档资料管理、部门协调、危机处置管理规定、违规处罚条例违规处罚条例、长安汽车售后服务运长安汽车售后服务运营分析营分析、售后服务满意度售后服务满意度、长安汽车客户服务部联系方式第一章、、综合管理Page 42Ø整理（SEIRI）￿￿￿￿￿￿￿￿￿—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。

Ø整顿（SEITON）￿￿￿￿￿—将整理好的物品定位，并透过看板、￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿颜色进行效率管理Ø清扫（SEISO）￿￿￿￿￿￿￿￿—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿无污秽的环境Ø清洁（SEIKETSU）￿—通过制度、规定，维持整理、整顿、￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿清扫状态Ø素养（SHITSUKE）—养成确实遵守组织规定事项的习惯Ø安全￿￿(SAFE)￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿—保护人员及物品不受侵害综合管理：现场管理6SPage 433S定位管理目视管理3S整理SERRI整顿SERTON清扫SEISO流程分析面积分析布置图动线分析人体工学定点摄影红牌作战看板作战看板管理颜色管理看板管理颜色管理清洁SEIKETSU素养SHITSUKE安全SAFE综合管理：现场管理6SPage 446S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。

n降低作业成本n提高工作效率n提高产品质量n激励工作士气n防治工作灾害n改善和提高企业形象整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生明亮清爽的工作环境素养SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯全员主动参与，养成习惯安全SAFE零事故保护人员及物品不受侵害创造无意外事故发生的作业现场综合管理：现场管理6SPage 45综合管理：违规处罚条例处罚金额处罚原因1000～2000★关键岗位人员变动未在3个工作日内向长安轿车服务部备案￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★无故拖延时间，未提供客户快捷及时的服务￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★故障返修两次以上，客户投诉￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★备件缺货，客户投诉超过一次以上￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★DMS系统中三包信息录入不规范，造成无法准确分析·1000～2000(情节轻)￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿·2000～5000(情节重)★对客户态度冷漠，不使用规范服务语言或规范服务行为；￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿与客户发生争吵或导致客户投诉￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★服务中心自身原因，导致故障无法判断或引起客户投诉1000～5000★不按规定对到站接受维修及保养服务的“保修”内客户实施回访￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★对客户服务部各类文件的要求不执行或执行不到位2000～5000★不按要求进行形象建设或现场管理较差者￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★服务中心之间相互恶意诋毁￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★未按强制走合保养及例行走合保养规定项目完成保养服务的5000～10000★服务中心以种种理由拒绝外出救急￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★无正当理由的情况下拒绝为客户提供服务￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★私自改变长安汽车的出厂原始状态￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★未及时传递信息或信息严重失真，造成投诉升级等严重后果5倍～20倍★未经客户同意，超标准收取客户保养费用￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★使用非长安汽车客户服务有限公司提供的长安纯正备件￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★以高于长安公司规定的备件价格出售给客户￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿★服务中心在服务工作中，有弄虚作假行为Page 46综合管理￿–￿售后服务运营管理序号项目注释备注1三包内维修台次（A）进站的三包内维修台次同一进站台次有多种作业，按一台次进行计算2三包内保养台次（B）进站的三包内保养台次3三包外维修台次（C）进站的三包外维修台次4月度维修总台次（A+B+C）维修总台次5预约客户到站数量预约成功到站的维修/保养台次6基盘客户数服务中心服务辖区内长安轿车保有量7返厂客户数6个月内到店维修过的客户数序号项目注释1月度客户投诉次数（A）月度客户投诉至长安轿车呼叫平台的次数，反映服务中心服务工作水平，客户的满意度2月度客户投诉关闭率投诉关闭率=投诉关闭数/A*100%，反映服务中心对客户投诉的处理能力3参与客户关爱活动的客户数量参与长安轿车或者服务中心开展的服务活动的客户数量4月度PDCA得分长安轿车收获服务区域服务经理对服务中心月度PDCA评价，是服务中心贯彻执行长安轿车售后服务相关规定情况的体现。

5维修回访成功率维修回访成功率=回访成功数/回访总人数*100%，反映服务中心维修回访情况BeforeBefore•指标项目很少•内容仅止于名词解释•没有分析和对策Page 47KPI内容问题差异问题分析方向处理方向一次维修合格率不足1.质检流程是否到位2.技工是否自检3.整体技能水平?4.是否使用劣等零备件1.质检员要确实执行2.要求技工先自检3.分析技术培训需求4.多用正厂零备件返修率过高单车产值高于区域平均1.客户是否过度不合理消费2.单价定位不合理检讨工时费与零件的收费方式研究成本与毛利结构低于区域平均1.是否因外厂零件使用比例高2.修零件赚工资3.恶性区域价格竞争1.合理换算工时费与零备件使用价值2.调查市场需求,客服协助做促销活动工作位周转率低于区域平均值1.车辆进厂数不足2.工位数规划过度3.单车产值相对低4.技工维修效益比低1.请区域服务经理协助重新核算当地市场服务需求2.服务流程中找出对策3.检讨技工的工作效益比工作位产值技术人员产值低于区域平均值1.维修量不足2.人员过多3.技术能力不佳1.检讨人员产值与维修量的合理性2.检讨工时标准的使用3.确认技工的培训需求产值效益率过高1.技工减少工作流程2.徒弟帮师傅干活3.工时膨胀过大1.应比对车间主管负责的工作流程管控2.是否依铃木标准工时执行过低1.技术力不足2.拖延工作3.提成比例不满意4.待料时间计算进工作时间1.重新检核工作系统与标准工时的运用2.合理换算工时贡献与提成3.待料期,是否从施工时间扣除工时利用率不足1.技术人员过多2.返修率过多3.直接折扣影响4.维修车数不足1.应检核技工的时间利用状况2.返修工时是否也完整记录3.内部维修是否记录4.请市场客户部提供维修市场备件满足率高1.安全库存量不足2.错误的库存项次3.非纯正部品多1.协调备件部门核算合理库存AfterAfter•问题差异•分析方向•处理方向综合管理￿–￿售后服务运营管理Page 48v还需要哪些数据?v现有的数据怎么细分化?v如何比较分析?v哪些数据是重点指标?练习:站点的运营有哪些PI?对您而言,需要哪些KPI?综合管理￿–￿售后服务运营管理Page 49Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃第二章、、客户关系管理Page 50客户关系：客户分级管理客户分级主要因素次要因素管理方式积分（每年）备注忠诚客户A级3次/年及以上（有偿消费），定期保养，做过钣喷业务，且与服务中心关系良好车友会会长及骨干成员长安网络论坛版主自费维修三次以上介绍3位新用户购车以上定期关怀提供差异化服务提供一对一服务优先处理客户抱怨4分以上为方便客户分级的管理，可以利用积分的方式￿，借由IT的技术自行统计，提高管理效率。

计分方式：有偿消费￿￿1分/次定期保养￿￿1分/次钣喷维修￿￿1分/次活跃客户B级2次/年及以上（有偿消费），定期保养，且无恶劣抱怨行为介绍一位以上新用户购车各地车友会成员集团用户新车用户在网络上发表正面言论一篇以上提供优惠折扣和信息有针对性的钣喷活动实施免费检查活动3分以上摇摆客户C级1次/年及以上（有偿消费）发生过性质恶劣的抱怨行为在网络上发表负面言论并且四处传播负面影响保持正常联系举办促销优惠活动定期保养邀约2分以上流失客户D级1年以上未回厂Page 51忠诚客户比率忠诚客户比率活跃客户比率活跃客户比率摇摆客户比率摇摆客户比率流失客户比率流失客户比率各各SEG客户比率客户比率 体现客户管理应用体现客户管理应用客户活动满意度评价客户活动满意度评价流失客户召回比率流失客户召回比率活动台次增加比率活动台次增加比率活动产值增加比率活动产值增加比率 体现服务活动评价体现服务活动评价首保回站率首保回站率客户续保率客户续保率回访成功率回访成功率邀约达标率邀约达标率预约比率预约比率 体现客户关怀与联系体现客户关怀与联系回访客户不满意比率回访客户不满意比率投诉关闭率投诉关闭率投诉三天内回复率投诉三天内回复率客户满意度成绩客户满意度成绩 体现客户满意感受体现客户满意感受客户关系相关KPI体现Page 52Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃第三章、、服务技术管理Page 53服务技术：一次修复重要因素技师水平技师水平机械设备机械设备服务信息服务信息作业标准化作业标准化Page 54技术服务：库存车检查检查项目检查内容车辆外观检查–漆面色差、锈蚀，雨雪天气后要进行清洗，做好防锈处理蓄电池、清洗液及防冻液检查–电瓶电压检查、清洗液防冻液是否有泄漏轮胎–轮胎气压检查，长时间停放是否有泄漏、变形，雨雪天气￿￿￿后要进行轮胎清洗外饰橡胶件是否老化生锈生锈–如嵌条、密封条是否老化引擎启动和车辆移动–停放超过30天的车辆启动发动机运转5分钟、检查发动机运￿￿￿￿转情况车辆内饰检查–车辆仪表盘等相关塑料件，避免由于长时间暴晒导致塑料￿￿￿件老化Page 55Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃第四章、、备件管理Page 56备件管理：备件计划 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 日期日期A 库存库存数量数量1009080706050403020100G D E C B K J I H L F N M O Page 57安全存量安全存量备件管理：备件计划Page 58备件管理：库房管理原则安全性科学性合理性存放系统存放系统特殊项目存放特殊项目存放类别化标志化区 别配件分类配件分类良性化配件流动配件流动Page 594周转率4供应率4存量控制备件管理：KPI指标一低一低两高两高Page 60Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃第五章、、索赔管理Page 61–修改〝费用结算规定〞。

–修改〝走合保养费用〞索赔管理Page 62运营指南的执行与稽核Page 63观察三部曲资料查核资料查核人员访谈人员访谈现场观察现场观察 运营指南的执行与稽核Page 64n拍照/录像￿比对n目标观察n随机观察n关联性分析n随机n特定n观察时间n随机n特定n观察地点现场观察运营指南的执行与稽核 – 现场观察Page 65n关键岗位n交叉询问￿比对n证据说明n直接诘问人员访谈运营指南的执行与稽核￿–￿人员访谈Page 66资料查核资料查核运营指南的执行与稽核 – 资料查核Page 67n签字n改善执行n跟进n有效性资料查核运营指南的执行与稽核 – 资料查核Page 68参照使用说明，各关联部门依据运营指南各章节习和研读；举办各部门（人员）研读心得报告和感想运用PDCA等管理工具设置KPI进行目标管理制订检查表->定期检查->分析成效->评核和奖惩时时刻刻感动客户的心–从流程(销售+服务)MOT体现–从客户关怀开始–从人员态度到氛围塑造，来阐述“主动积极、热情、爽朗”的品牌–其它运营指南的使用与执行Page 69基本方法预防法检查法改正法奖惩法•政策规范和流程标准•管理系统•宣达说明•培训、演示•现场观察、询问•报表检查•测验试卷•考核及考评•评核及绩效奖惩•竞赛奖惩•公开表扬•现场支持•与•巡视督导•会议检讨•案例分析检讨执行标准的常态管理Page 70Thank you!Thank you!。