客户关系管理.doc

目录一、绪论 5（一）研究背景及意义 5（二）国内外研究现状 6（三）研究方法及内容 8二、客户关系管理相关理论 8（一） 客户关系管理的内涵 8（二）客户关系管理的相关理论 9（三）客户关系管理在保险业的作用 10三、中国人寿保险钦州分公司客户关系管理的现状分析 11（一）中国人寿保险钦州分公司概况 11（二）中国人寿保险钦州分公司客户关系管理现状 13（三）中国人寿保险钦州分公司客户关系管理存在的问题 14四、中国人寿保险钦州分公司客户关系管理调查 16（一）调查目的及调查方法 16（二） 数据统计与分析 16五、中国人寿保险钦州分公司客户关系管理的策略 21（一）建立以客户为中心的企业文化 21（二）提高员工的综合素质和服务水平 22（三）完善客户服务管理制度 24（四）完善客户关系管理系统 24六、 结论与不足 26致谢 27参考文献 28附录 30一、绪论（一）研究背景及意义最近，国内的经济金融运行比较稳定，保险市场势头较好在政府政策的引导与支持下，保险业进步快速并且在同一时间，随着经济的发展，中国的保险对于外部需求也有了很大的改善但面对机遇，我国的保险公司必须要改进竞争模式抢占市场，扩展市场份额。

保险公司公司要想在竞争激烈的市场中站稳脚跟，就必须了解客户的需求，并且能够根据客户的需求制定相应的策略，这对于保险业来说，不仅是保险公司发展的前提也是公司富有活力的源泉据《2017-2022年中国保险行业市场前瞻与投资规划分析报告》中数据显示，2016年，保险行业原保险保费收入30959.10亿元，同比增长27.50%其中，寿险公司原保险保费收入21692.81亿元，同比增长36.78%2015 年，中国人寿保险股份有限公司钦州分公司（以下简称人寿保险钦州分公司）业务实现平稳增长，市场领先地位保持稳固，业务结构持续优化，经济效益稳步提升全年实现总保费收入 3.43 亿元，比上年增长21.4%，市场份额 48.63%，在全市排名第一位但目前，保险市场竞争日趋激烈，企业内部的经营理念由简单关注内部到内外兼顾，从注重产品到关注客户所需，如今，消费者的经济能力越来越高，消费者消费观念逐渐改变企业日渐注重客户需求和市场转型，在满足客户所需的同时，大力宣传企业价值与品牌，并与客户保持长期友好的关系，使得公司能够持续发展，获得更大的利益，企业想要得到成长就应该多多关注企业价值的增长如果企业对消费者行为没有足够的了解，那么企业就很难在市场上生存下去。

因此，对于保险公司来说，要想在激烈的保险竞争市场上赢得一席之地，就需要同客户维持长期友好的关系，创造差异化服务，注重对客户的服务质量，客户关系管理在企业中显得尤其重要二）国内外研究现状1.国外研究状况如果企业不重视对客户关系的管控，就不能长期留住客户美国gartnergr公司（1979年）根据客户关系管理理论，总结出客户关系管理（CRM）是一种商业策略，将客户细化成不同的阶层，更加高效地配置和利用企业的资源，尽最大的力度满足客户所需，将客户置于整个公司运作的中心，逐渐提高公司的利润，实使得客户更加的满意的有效途径J.D.Dwyer（1981）指出，寿险企业最重要的工作就是服务，因此企业业务员应把客户服务工作视为工作的核心Swift（2001）提出企业的客户关系管理是指企业与客户进行深入沟通，了解客户的需求，为客户进行周到的服务，赢得客户的信任，获得客户的满意，达到客户忠诚的目的，为企业创造盈利Takahisa Yamaguchi(2009)通过对一些金融机构进行问卷调查和访谈，提出只有每个员工明确自己的任务和责任，给客户提供全面的服务，重视客户服务，企业的客户关系管理系统才能更好地发挥效用。

Hannu Saarijarvi,Heikki Karjaluoto 和Hannu Kuusela(2013)指出现代企业的销售方向已从产品销售转移到了客户服务，而对于客户数据的正确使用是企业实现战略目标的最佳途径Ciprian Matis 和Liviu Ilies(2014)指出保险公司实施客户关系管理应与客户发展新型的合作关系，使得企业的经济效益得到提升2.国内研究状况客户关系管理是中国引进的先进管理理念，在保险行业中，CRM管理已成为理论和实践研究的热点，并且有很多专家写出了保险企业CRM管理的研究文献可见，CRM在保险行业的应用是必要的它受保险产品的多样性和同质性，合同定价的差异以及保险行为完整性的要求的影响根据系统设计，刘迎春（2005）提出了客户数据管理数据库模型的分类，将客户需求和公司运营紧密联系在一起，并阐述了保险客户关系管理系统模块的体系结构和功能何维基和王鹏（2008）提出了保险业客户价值的数据挖掘模型，从采矿主题，数据库建立的定义，数据挖掘，数据分析，数据建模，准备评估模型，实施到最后的结果评估根据CRM战略的实施，梁萌（2004）提出，保险公司应该制定一个固定的时间，在这个时间段再次了解客户、深入客户的环境或者重新评估客户的需求，科学发展CRM战略规划，利用专业的团队、运用高端的技术，全面深入地对客户的需求进行了解。

袁建华（2010）以汽车保险客户为例，提出了保险公司的客户管理需求，在企业内部建立相应的体制机制，将客户的需求和公司的利益联系在一起，对车险客户的选择进行评估，择取一个最优的决策，实施汽车保险客户的高忠诚度和满意度的优惠政策，并为车险激励提供适当高的满意度等一系列策略田腾英（2011）详细解析中国保险公司客户关系管理存在的具体问题及其原因，提出改善的措施，一是建立正确的客户关系管理理念，二是优化企业组织结构和业务流程，三是建立健全的客户关系管理系统总之，国内外的研究成果都从各个不同的角度对客户关系管理在保险业的应用进行了论述，研究相当深入，但是目前还存在许多问题，主要表现在保险行业的专业化和客户关系管理的相关理论还是不够成熟，实践方面也不够成熟，因此还需要进一步研究，继续完善三）研究方法及内容1.研究方法本文采用的研究方法主要有以下五种：（1）文献分析法：针对本文研究的对象，通过对国内相关文献的搜索、阅读、筛选及整理，主要包括博硕论文以及期刊，其中期刊资料占比最多，以寻找支撑本文的理论基础2）问卷调查法：通过设计相关问卷，实地调查收集相关的数据信息，从而进行分析调研所得数据之间的联系，总结得出研究对象存在的营销问题以及利于针对性地提出营销对策。

3）定量分析法：运用调查所得的数据分析研究对象，有利于更准确地分析研究对象，把握和理清不同变量之间的联系，增强说服力4）实地考察法：实地对研究对象的外部和内部环境的进行考察分析，以及对相关工作人员进行访问，从而可以更准确的了解研究对象5）个案研究法：个案分析法：对客户关系管理在中国人寿保险钦州分公司的应用现状进行分析，在发现现存问题并进行原因剖析的基础上，提出中国人寿保险钦州分公司发展客户关系管理的对策2.研究内容文章从课题的研究背景及意义、国内外研究现状等入手，首先阐述客户关系管理的内涵及其相关理论知识和作用；接着以中国人寿保险钦州分公司为例，对其客户关系管理的现状进行分析，并指出存在的问题；最后根据中国人寿保险钦州分公司在客户管理关系在实际生活中所遇到的问题进行分析并提出相应的解决策略二、客户关系管理相关理论（一） 客户关系管理的内涵通过国内外研究文献对客户关系管理的综述，总结得出客户关系管理的内涵包括以下三个方面：1.以客户为导向的企业战略客户关系管理是以客户为导向，深入研究客户的需求，通过改善对客户的服务，提高客户的满意度，获得客户忠诚，为企业带来长期稳定的利润这类定义是从宏观方面来定义客户关系管理，实践行动较少。

2.现代企业的新型管理理念客户关系管理是现代企业的一种新型管理理念，目的在于改善企业与客户的关系，需要对业务流程全面优化，达到企业资源合理配置的目的，并且为客户提供优质周到的服务，获得客户满意，达到增强企业竞争力，增加企业效益的目的这类定义主要是从企业的管理机制和经营理念来定义3.客户管理信息系统客户关系管理是企业通过现代技术，建立的一个能够收集、分析并且跟进客户实时需求的信息系统这类定义主要是从现代信息技术的应用来定义的综上所述，得出客户关系管理的定义主要是：客户关系管理是指企业通过利用所建立的客户信息数据，分析客户的需求及其行为偏好，对客户未来行为发展趋势进行预测，针对客户提供个性化的产品和服务，与客户维持友好的关系，随之提高客户的满意度，获取客户长期的信任，实现客户忠诚，进而达到企业与客户双赢的目的二）客户关系管理的相关理论1.关系营销关系营销是指，企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他社会公众发生互动作用的营销活动的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好合作关系关系营销是客户关系管理发展的基础，随着技术的不断进步发展，关系营销与信息数据库营销相互结合，才形成了客户关系管理。

在保险业中，关系营销需要根据每个客户的具体要求定制产品或服务，个性化服务十分明显2.数据库营销企业所建立的数据库营销系统包括客户信息服务、直接响应营销和计算机辅助销售三个子系统，通过该系统，企业有效运用信息，规划构建合理完善的企业业务流程和客户信息管理系统，有效识别、收集、分析信息，增强企业竞争实力3.客户满意与客户忠诚客户满意度是指客对所购买的产品或者服务的实际感受与其期望程度的比较，也就是客户对企业及其产品或服务的满意程度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对企业或者其产品和服务的信任、依赖、维护并且会重复购买的一种心理倾向客户忠诚实际上是一种客户行为习惯的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度4.客户价值 客户价值主要包括三个方面：一是企业给客户带来的感受，也就是企业给客户的价值，即从客户的角度来感知企业所提供的产品和及其服务的价值；二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费的行为习惯和特征等方面来衡量客户为企业所创造的价值；三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究三）客户关系管理在保险业的作用1. 对客户的信息进行统一的管理收集分散的客户信息，通过这种形式，可以同时了解新老客户的实时需求信息，为客户推荐准确的所需的保险，获取客户的满意和信任，在一定程度上使得企业获得了无形的资源。

2. 交叉销售和增加销售保险客户的身份地位不一样，所需要的保险种类也会不一样，使用客户关系管理系统并利用销售手段，寻找实现销售的的方法和机会，实现交叉销售，通过这种方法，提高销售数量，增加企业销售的收入，增加公司的利益3.提高顾客满意度客户关系管理系统建立了实时客户和售后客户专线，同时为客户建立形式多样的沟通反馈形式，可以是微博留言、也可以是电子邮件反馈保险客户的需求不断变化，将这些数据保存，并交由相关的销售部门，深入分析客户将来所需，并及时反馈给客户，与客户建立长期的沟通，在下个保险产品出来之前可以提前通知客户进行相应的了解4.降低街头生产和销售的成本客户关系管理系统的数据挖掘和分析功能可以通过分析区域和客户类别的特点，帮助企业做出决策，不使用低效率的营销手段，不需要盲目拿着保险宣传单，在街头到处宣传，减少企业在这方面所花费的成本 5.加强员工的沟通和反馈使用客户关系管理系统，多与员工进行沟通并建立一个适宜工作的环境，多多听取员工对企业发展的建议，合理改变公司对外销售保险产品的策略，使得公司的利益实现最大化6.为公司内部建立信息共享的体制机制客户关系管理系统能够通过系统整合整个企业业务部门的跨部门业务。