沃尔玛服务包评价资料.doc

沃尔玛服务包评价服务包要素评价支持设施1. 地点（1）交通便利，乘公交或地铁即可到达；（2）人流量大，一般选址在市中心或商业区；（3）附近居民区较多2. 内部装修（1）卖场处处贴有广告标语“天天低价”及沃尔玛主打广告，并且定时更新；（2）商品分区陈列，满足消费者购物习惯； （3）货架摆放整齐、美观，长度、宽度适中，人性化；（4）卖场服务设计：在商场显眼处设置导购员位置、 咨询台位置以及收银台位置；（5）卖场灯光色彩分布均匀，一般通道上的照明比卖场上亮；同时采用感应灯光，在顾客走近后自动开启灯源其他还包括RFID、集成探头、红外安全系统等6）出口宽敞，数量足够  3. 支持性设备（1）商场内设有广播系统，可随时播报相关信息；（2）安全出口宽敞，数量足够4. 建筑物建筑造型大方得体，富简洁的现代感，主要立面显着位置及商场主要出入口上方应按设计有“天天平价”及“沃尔玛购物广场”字样标志5. 设施布置（1）电梯安全稳定，卫生间专人定时清理，一般都设置在顾客容易寻找的地方寄存服务： （2）沃尔玛采用电子储存柜，在外部走廊设置4个区域摆放储存柜保障高峰需求，方便安全服务包要素评价辅助物品1. 一致性沃尔玛对供应商进行资质认证，从供应商的生产规模、资金实力、技术条件、产品质量、资信状况、付款要求、供货及时性等方面进行全面考察，确保提供的商品质量能够得到保证，且遵循“天天低价”，即每天都有一件商品降价的原则，做到始终如一2. 数量沃尔玛提供的商品种类、数量繁多，其独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转，实现“不停留送货”，使缺货的可能性降到最低3. 可选择性沃尔玛的商品种类繁多，分为生鲜部（包括蔬菜组、精肉组、水产组、熟食组、冷藏食品组、冷冻制品组，耗材类等），食品部（包括烟酒饮料、休闲食品、冲调饮品、调味品、清洁用品、个人护理、保健用品等），非食品部（包括文化玩具、服饰、鞋帽、床上用品、家具等），可供消费者选择的种类多，范围广。

服务包要素评价显服务1.服务效用根据辅助用品3.可选择性的分析，可知沃尔玛商品数量大、种类多，能够满足顾客基本的生活需求同时为消费者提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物，如：免费停车、“山姆休闲廊”、免费咨询、送货到家等等，大大提高了顾客的服务满意度2.性价比沃尔玛一直都特别重视价格竞争,长期奉行薄利多销的经营方针. 沃尔顿的名言是:"一件商品,成本8角,如果标价1元,销售数量就是标价1.2元的3倍，我在一件商品上所赚不多,但卖多了,我就有利可图."所以,沃尔玛提出了一个响亮的口号:"销售的商品总是最低的价格"3.可接近性（1）沃尔玛面对中国消费者建立了中文的官方网站，官网涵盖了分店信息、促销信息等，同时提供app软件下载，方便消费者了解相关信息2）提供免费的客服服务，接受消费者的咨询服务包要素评价隐服务1. 服务态度沃尔玛店门口的欢迎者较其他同行更主动热情;收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬;当任何一位顾客距营业员3米的时候,营业员都必须面向顾客,面露微笑,主动打招呼,并问"有什么需要我效劳的吗？"这就是有名的“三米微笑”原则2. 气氛（1.）沃尔玛的卖场色彩设计令顾客感到舒服，如在生鲜区的水果、鲜肉，舒适卖场采用暖色调，同时，每逢节日，沃尔玛精心设计的条幅，彩带，各种装饰物，色彩夺目，让人感觉眼前明亮，精神为之一振。

2）卖场播放的音乐主要为多方通俗音乐，以器乐器为主，按“多乐少歌无摇滚”的原则播放，让消费者在购物时感到身心愉悦3. 等候消费者的等候主要为排队付钱，为了缓解高峰期排长龙的情况，沃尔玛对每位收银员都进行的了严格专业的培训，同时制定快速结账保证计划（又称快速收银）和永久开放收银通道计划，以减少顾客等待时间4. 地位（1）沃尔玛是当之无愧的零售业巨头，连续三年在美国《财富》杂志世界500强企业中居首位2）会员制：山姆会员店是沃尔玛旗下的高端会员制商店，始终为会员提供优质优价的商品5. 安全性安全出口包括楼梯拐角处有24小时常亮的安全出口标示,以及消防疏散图，配备了相关的消防器材6. 便利性提供免费停车，如深圳的沃尔玛店营业面积12000多平方米，有近400个免费停车位。