售后流程与服务考核w.ppt

售后流程与服务考核,一：售后流程 二：服务考核,售后流程,（一）开箱故障换机（DOA）要求： 1.机器详细的故障信息 2.机器屏幕保护膜、入网证、背贴及外壳不能有任何磨损（即无使用过痕迹） 3.通话时间不能超过10分钟 4.有带与开箱机相符并完整的TA码（即完整的IMEI贴）保修卡全联如三星：机头、后壳、完整保修卡（含促销联）、3联串贴、进网标、原机膜、外盒盒贴等 5.无任何销售或维修记录,（二）十五天换机（DAP）要求：,1.保修卡原件出示未经涂改且填写完整的保修卡原件） 2.购机发小票或购机票（发票章与发票号码必须清晰） 3.保修卡与发票日期必需一致，且不超过15天，保修卡与发票章的单位名称必须一致 4.机主姓名与联系必须真实，且能联系上机主（要求是机主本人，且描述情况真实合理）（回访不合格将被退回，待所有资料合格的方能再次接收）,5.详细的故障信息，（基本上以此为目测判断故障的依据，查无所述故障将被退回） 6.入网证、背贴不能有磨损、破损、无入网证的机器不能做为15天检测换机 7.不能有人为情况（如浸液、受潮、因不可抗力造成损坏），机器外壳不能有擦伤、摔伤、磨损、磕痕等一切人为损坏。

三）附件更换要求,耳机保修3个月，电池保修半年，充电器/数据线保修一年 1.保修卡原件（出示未经涂改且填写完整的保修卡原件） 2.购机发票（发票章与发票号码必须清晰） 3.型号串号（三星、小米、华为、魅族、HTC需注明型号和IMEI号和S/N号） 4.机主姓名与联系必须真实5.详细的故障信息 6附件外观无破损、人为、变形 注：苹果须携带与故障附件一起，且必须是配套的，否则判定通不过无法更换！,（四）保修要求,1.保修卡原件出示未经涂改且填写完整的保修卡原件） 2.购机发票及购机协议（发票章与发票号码必须清晰） 3.机主姓名与联系必须真实，且能联系上机主（回访不合格将被退回） 4.详细的故障信息 保修只需机头、保修卡、发票（如果无法提供保修卡和发票，将按照的出厂日期计算保修期） 5以下情况不享受保修服务：出现人为情况（如浸液、受潮、因不可抗力造成损坏），超出保修日期且无法提供有效三包凭证，在非指定维修点拆机，未按使用说明书使用、维护、保养造成的损坏，自行更改原机系统引起的问题,（一）各店请于每天上午10点半之前将故障送至售后 （二）故障的保修卡需清晰、工整填写 （三）上交故障时，除附件故障，只需上交机头、保修卡即可。

附件为耳机、电池、充电器、数据线等，部分机型如三星需提供电池盖） （四）由于7天包退、15天包换是以厂家收到货的时间来算，关系到物流的周转时间，请各店在收到故障后按照要求的时限上交，如因个人原因造成无法更换的而只能进行保修的，由当事人自行负责或向客户做好解释五）一般情况下，出现有需要换机的，不允许直接为客户更换新的，须到售后开具检测单及退库单 （六）各店面不必填写保修卡，交待客户保管好保修卡（含A、B、C串号贴）、购机发票、购机协议等，需要时送至售后一并填写 （七）客户在送修前，请客户自行备份所储存的资料，以防在维修过程中丢失服务考核,第一阶段 第一部分（导购）35分 1:着装4分（头发头饰，丝巾，胸牌，工装，鞋子，妆容，手套，指甲)违反每点扣一分）,2,保持微笑3分,3，三声服务10分: 来有应声2分;问有答声5分(所有进店顾客咨询，用指引手势2分，亲自带领顾客到服务区3分）走有送声3分（起身送客）,4，站姿6分：双手交叉自然放于身前2分，直立端庄2分，不趴柜 2分5，一客一大扫：5分 顾客离开时，及时清除内通话记录及图片资料看，并擦拭屏幕指纹，将洽谈椅归位6，顾客先入座店员再入座1分，手势引导顾客入座1分，提供倒水等贴心服务1分。

7，使用普通话1分，对上级使用尊称，对同事礼貌，互相协助3分,前台收银,1， 上岗前整理着装(头发，头饰，丝巾，胸牌，工装，鞋子，妆容，指甲）不得在台席内梳头照镜子，共4分，每点扣除1分，,,2， 顾客走入办理区，起身微笑主动问候1分（您好请问有什么可以帮到您）指引手势入座，耐心为顾客讲解，回答时声音洪亮2分，走有送声2分（起身指引并礼貌送客），顾客较多时，可不起身，接待最后一个顾客时 必须起身共5分,,3，递接物品时必须双手送还5分,,,4，坐姿（不趴岗，不依靠座椅，双手自然放于工作台，不跷二郎腿）2分,,,5 在接待顾客过程中处理其他不相干事宜（如正在接听或办理业务，需向顾客事宜或问候后，请客稍等，并尽快挂断服务当前顾客；接待顾客过程中，不允许接听私人，与其他营业人员谈论等于与工作无关内容，如遇上级领导或顾客致电，需先向顾客致歉，然后迅速处理，不得使用电脑，看电影，聊天，上网等）5分,,6，工作台不可放至任何私人物品3分 7办理移动业务，收银时要提示顾客，征求顾客同意不得盲目进行 8，使用普通话，对上级对同事礼貌相待，互相协助，客户反应问题的过程中，未表述完，营业人员插话视为打断顾客说话。

3分 9，顾客到业务办理区缴费时，应主动引导并带领（闲时）至自动缴费机2分 10，所有顾客离开后，椅子及时归位3分,配件下载,1，顾客距下载区域2米之内，必须主动起身问好：“您好，有什么可以帮助您？” 2，指引顾客先入座，开始下载或贴膜应说：“请稍等”不能立即接待顾客时，应说：“请稍等” 3，下载贴膜完成后，主动将擦拭干净后，起身双手递还顾客请顾客检查：“您看看，还有什么问题？”/“您试试下载的软件是否可用”叮嘱顾客程序使用的注意事项:“您在软件使用过程中如果出现问题，请您随时过来调试” 4顾客需要配件时，以标准指引手势指引至所需配件区 5，服务完成后，起身礼貌送客：“如有问题随时过来” 6，顾客离开后，椅子及时归位第二阶段,一，对第一阶段的服务进行严格考核 二，1，当日销售结束，给当日购机顾客发感谢短信 2，贴膜下载要登记完整，重点满意度一项 服务加分项： 1，亲切主动，帮助进店顾客，不管是咨询什么业务，用标准指引手势，亲自带领顾客至办理区 2，将回访存入顾客通讯录中，提醒顾客随后有专员回访 3，将个人名片双手交于顾客，活动前，主动为老顾客发送活动短信 4，主动践行保障服务：三天无理由换机，十五天质量退换补10元路费等。

惊喜服务: 1,搀扶老人，帮助顾客照顾小孩 2，雨雪天额外送伞 3，拾金不昧 4，获得顾客特殊赞许 5，其它,。