酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义.ppt

第一单元第一单元 实用心理知识实用心理知识 任务一任务一 酒店服务员的服务需求酒店服务员的服务需求 任务二任务二 客人基本的心理需求客人基本的心理需求第二单元第二单元 必备心理素质必备心理素质 任务一任务一 酒店服务员应具备的心理素质酒店服务员应具备的心理素质 任务二任务二 成熟的心理素质成就一切成熟的心理素质成就一切第三单元第三单元 心理健康需要心理健康需要 任务一任务一 心理健康的核心的需要心理健康的核心的需要 任务二任务二 客人消费动机的激发客人消费动机的激发学习目标： 学会把握服务员提供服务的要求标准，能恰当地为客人提供心理服务； 了解顾客的不同心理需求和个性化心理需求 学习任务： 1. 组建学习小组 2搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施 案例一 商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店，他的心理需求饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面：就涵盖了以下五个方面：第一、生理需求即第一、生理需求即:吃、住、吃、住、 客人不仅要求客人不仅要求“吃吃”得可口，吃得满意，还得可口，吃得满意，还要体验到一种被尊敬的感觉。

要体验到一种被尊敬的感觉 第二、安全需求即第二、安全需求即:客人要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生客人要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生和安全 第三、社交需求即第三、社交需求即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，为寻找到新的合作伙伴为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境氛围提供一个很好的环境氛围 第四、尊重需求即第四、尊重需求即:无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重在餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重,有一种做了一次有一种做了一次“上帝上帝”的感觉 第五、自我价值实现需求即第五、自我价值实现需求即:服务员能根据他的心理需求，为他提服务员能根据他的心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情保持愉悦，能顺利地和客户洽谈生意供个性化服务，使他的心情保持愉悦，能顺利地和客户洽谈生意,从而实现从而实现“自我价值自我价值” 思考：在案例中，影响客人心理需求有哪几方面的需求，它们之间在案例中，影响客人心理需求有哪几方面的需求，它们之间 的关系如何？的关系如何？ 1情境布置：情境布置：作为一名星级饭店的服务员，如何为客人制造一个愉快的经历作为一名星级饭店的服务员，如何为客人制造一个愉快的经历呢？呢？（1） （2） 2每每68人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为两小组，一小组提出可能的来客，一小组分析每一类客人服务两小组，一小组提出可能的来客，一小组分析每一类客人服务需求心理预期，再角色扮演并就来客的心理进行设计。

需求心理预期，再角色扮演并就来客的心理进行设计 3各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释录下来，并做一些简单的解释一、服务员为客人提供心理服务的核心：一、服务员为客人提供心理服务的核心： 1会做事会做事饭店服务员快捷而又完美地为客人提供最佳的前厅服务、客房服务或中西餐厅服务，并满足客人的个性化服务要求 2会待人会待人饭店服务员在为客人的服务中，言谈举止都能使客人感到轻松、愉快，有一种亲和力，使客人有一种心理愉悦的体验二、饭酒店服务员应具备的心理潜能二、饭酒店服务员应具备的心理潜能1潜意识中有爱的萌芽2曾经有被爱的经历3具备感恩之心三、人类的五种需求三、人类的五种需求 美国著名的心理学家马斯洛提出的人类需求论中指出，人类的需求一般包美国著名的心理学家马斯洛提出的人类需求论中指出，人类的需求一般包括：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我价值实现需求五个层括：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我价值实现需求五个层面如图所示：面如图所示： 生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求 尊重需求尊重需求自我价值自我价值 实现需求实现需求1任务目标任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。

2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧2任务要求任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景饭店服务员基本接待服务的情景模拟，如何接待饭店的熟客，设计情景对话2）以小组为单位，收集接待服务的案例3活动规则活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工2）活动过程必须全体组员参与3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程 作为一名饭店服务员，能否在对客服务中扮演好各种角色，是做作为一名饭店服务员，能否在对客服务中扮演好各种角色，是做好服务工作的关键在现代社会中，每个人都是社会人，饭店也是好服务工作的关键在现代社会中，每个人都是社会人，饭店也是一个小社会，饭店服务员更是这个小社会中的主要角色，在对客服一个小社会，饭店服务员更是这个小社会中的主要角色，在对客服务中，这个主要角色要随着不同的剧情变化（即不同客人的不同需务中，这个主要角色要随着不同的剧情变化（即不同客人的不同需求）不断地改变自己的角色求）不断地改变自己的角色1情景假设一：情景假设一：在一个会务型客人面前，扮演的主要角色是什么？2情景假设二：情景假设二：在一个老年客人面前，扮演的主要角色是什么？ 学习目标：1学会把握服务员提供基本服务的要求和标准；2了解酒店服务心理研究的对象和内容；3学会运用研究酒店服务心理的常用方法。

学习任务 : 1组建学习小组2搜集饭店服务员相关的服务案例，掌握需要与动机在酒店服务工作中的实践意义，学会分析客人基本的心理需求案例案例 北京某旅游高校有一位著名教授，是研究饭店服务的专家，由于平时潜心研究学问，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平时消费比较拮据在一次公务出差活动中，入住到某市一家五星级饭店，住宿是会务组安排，吃饭和其他消费是自费 当他第一天中午参加完会议后，独自到饭店内的风味小餐厅就餐，他刚走到小餐厅的门前，迎宾员看见他的一身寒酸打扮和满脸沧桑的样子，不但没有露出甜蜜的微笑，连一句“欢迎光临”的日常礼貌用语也没有，只是用眼角轻蔑地扫了他一眼，他的心理“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感觉消失了一半但他还是硬着头皮走了进去，坐到餐桌前再也没有勇气看一眼递给他菜单的服务员，就胡乱地点了两个最便宜的菜和一碗面 当他正在狼吞虎咽地吃饭时，听到站在离自己一米之外的两个服务员窃窃私语的声音该餐厅只有他一个人用餐，他就敏感地抬起头来，看到两个服务员正用蔑视的眼光看着他，正在对他指指点点：“这个人太穷酸，吃这么便宜的饭菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃离了餐厅 他第一天到饭店的小餐厅里用餐，不但没有受到公正的待遇，连起码的“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。

这位著名的旅游专家遭遇的“痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一 1 1情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是持知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5 5天，完成一次重要的贸天，完成一次重要的贸易洽谈酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高，看中易洽谈酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高，看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开展商酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开展商务活动充满预期务活动充满预期 2 2每每6-86-8人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为两人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为两小组，（一组提出可能的需求心理预期，一组分析如何满足这些需小组，（一组提出可能的需求心理预期，一组分析如何满足这些需求），再角色扮演并就来客的心理进行设计求），再角色扮演并就来客的心理进行设计 3 3各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。

来，并做一些简单的解释 类型类型 特征特征 满足客人的心理需求满足客人的心理需求多血质 活泼好动，聪慧敏感；反映迅速，喜欢和人交往；注意力容易转移；兴趣和情绪容易变换，性格外向 根据客人的性格特征，认真观察客人潜意识需求，及时满足客人的心理需求为客人介绍广交朋友的信息和场合，使客人的聪慧充分地展现出来；为客人提供微笑、言谈和肢体服务时，先用眼睛交流，从而吸引客人眼球，控制客人注意力的转移；为这类客人提供超前的个性化服务粘液质 安静稳重，反应缓慢；沉默寡言，情绪不易外露；注意力比较集中，一般不会移情别恋；承受挫折能力强，性格内向和外向结合 对这类客人的个性化需求，要采取不卑不吭的服务因为这类客人一般都是城府很深，不喜欢提供主动热情的“超前”服务在客人提出需求之后，再为其服务胆汁质 直率坦白，热情大方；精力旺盛，激情澎湃；容易冲动，情绪变化无常；反映迅速，性格外向 为这类客人提供服务之前，要专心倾听，尽量满足一切需求因为这类客人情绪容易激动，稍有服务不周到的地方，就会引起投诉像对待朋友一样对待客人，为客人提供最佳的个性化服务抑郁质 多愁善感，性格孤僻；行动迟缓，反映迟钝；过于敏感，性格内向 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。

用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨润无声”的体验和感受 随着旅游业的迅猛发展，星级饭店如雨后春笋，遍地开花来自国内外随着旅游业的迅猛发展，星级饭店如雨后春笋，遍地开花来自国内外不同文化背景的成熟客人，要求饭店服务员在工作岗位上，及时捕捉潜意不同文化背景的成熟客人，要求饭店服务员在工作岗位上，及时捕捉潜意识中的需求点，为其提供超前的心理服务，具体有以下几点：识中的需求点，为其提供超前的心理服务，具体有以下几点：第一：求方便第一：求方便第二：求安全第二：求安全第三：求干净第三：求干净第四：求安静第四：求安静第五：求安全第五：求安全1任务目标任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧2任务要求任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景饭店服务员基本接待服务的情景模拟，如何接待饭店的熟客，设计情景对话2）以小组为单位，收集接待服务的案例3活动规则活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工2）活动过程必须全体组员参与3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。

根据酒店客人的服务心理分根据酒店客人的服务心理分析，真对酒店客人个性化心理析，真对酒店客人个性化心理的需求，例举较为成功的待客的需求，例举较为成功的待客技巧 学习目标：1学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准；2清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求 学习任务 : 1组建学习小组 2搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施案例案例 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子经常以儿童自我的面孔出现在儿女们的面前，也就是人们所说的“老变小” 他和任何人一样，在呱呱坠地的时候，谈不上有什么“思想”，但已经有了欲望和情感，不断地向父母“索求”从吸吮母体的乳汁，到自己吞吃各种饭菜；从包裹中的娃娃，到穿戴漂亮的衣服到幼儿院；从摆弄各种玩具，到拆毁各种玩具汽车、火车等当父母不能满足。