酒店案例：不能让客人把遗憾带走.docx

案例正文：10月5日夜9时许，XX宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起 铃声他忙拿起，听筒里传来客房值班经理急促的声音： “今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去 找一下，她还在北与等消息客情就是命令，放下，小吕三步并作两步迅速冲上八楼，此时，服务员 刘姐和小邓已经等在863房内了小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生 时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指客人还在北京等回话，大家快些再找一遍服务员刘姐边说边打开房间 内所有的灯具，顿时房内灯光明亮大家对可能会 藏下一枚戒指的地方都一一 搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过，但哪 里有戒指的影子呢正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰问的 BP机不停地呼叫起来，服务中心来 说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包 在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定对，还有垃圾尚未翻过三位服务员不约而同的想到 了一起丁是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻 的臭味儿大家都不约而同地皱了皱眉。

想到北京客人焦急的心情，也顾不上许 多了小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾 小吕和刘 姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾 “这袋是863房的垃圾我记得很活楚小邓肯定地说，“好，快些倒出来找小袋中的垃圾一件件地摊放 在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不 少筛选过的垃圾越来越多地放到了一边， 一个个纸团被打开，但客人戒指在哪 里呢？找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空 气如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了小邓说------刘姐望着 垃圾默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但 它肯定还’藏’在我们客房的某个角落里会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了 ？”小吕提出她的看法 刘姐恍然大悟，马上说：“有可能再在大垃圾袋中找找看 一声令下，他们 三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上， 继续寻找突然， 小邓轻声“啊” 了一声小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手 上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸， 一枚很大的翡翟戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。

找到了，找到了小邓欢喜欢喜雀跃刘姐一手轻拭着脸郊上的汗水， 一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道： “戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了 —— 走，快给客人回去案例评析：XX宾馆客房部员工掏垃找 翡翟戒指的事，当晚就报到了宾馆值班总经理那里当时正与总经理交谈的美国富顿集团业太地区副总裁孙小姐听了此事后， 非常惊讶地问总经理：“客人扔进垃圾井的东西都能找回来， 你们宾馆是怎样培训员工的？”其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事， 在XX宾馆不胜枚举XX宾馆作为一家五星级的旅游涉外饭店， 正因为有了一大批这样思想品德高尚、服务技能精湛的员工，才获得了由美国优质服务业协会(AAHS)发的享誉全球的 五星钻石奖和国内多项质量大奖五星”饭店到底该是什么样的服务标准，恐怕专家们能说出很多条款，除 硬件设施够“五星”标准外，主要是加强软件建设这便是提高对客服务的质量， 以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求，创造饭店的忠诚顾客这个问题 虽然是老生常谈，但说起来容易，做起来难客人遗失东西，应该说翻遍整个房 问，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事但是 XX宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。

三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出 刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急， 终丁使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满 意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神 这正体现出跨入21世纪的我国现代饭店的服务特色奖品名称：500万U豆体验卡卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain7、 The words below equals to one another except ().A、the high season B 、the busy season C 、the peak season D. the off season8、 Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B 、sweet C、hot D 、salty9、 The word "cuisine " means ()..A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、The word“miscalculation"refers to()A、确认B、算账C、结账D、算错账11、The word"party " in our book refers to()A、随行人员、聚会 B、党C、聚会 D 、党员12、 " PC is short for ()A、potato chips B 、portable computer C 、personal computer D 、both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?A、Reservatons, may I help you? B 、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D 、please nojoy your stay.14、 The objects below are needed in Recreation Service except ().A、bowlings B 、refreshment C 、bar bell D 、billiards15、 "Huanlemuchang Hot Pot " in Huhhot is a kind of ().A boot B booth C buffet D beverage一、多选题：(每题2分，共20分。

多选、少选、漏选均不得分)1、 What should be prepared for a private secretary ? ()A、yoga B 、PCC、copier D 、printer2、 In what ways can the guests make a reservation ? ()A、talking by person B 、by phone C 、by mail D 、by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel? ()A、special spicy chicken B 、twice - cooked pork slicesC、bar bell D 、snooker4、 The facilities used in Recreational Service are() 0361f04c。