助销系统五步法销售训练.ppt

助销系统 《客户消费顾问》,河南联通客户服务部 2007.9.15,五步销售法,利用,2,五步销售法简述,第一步：判断是否网内用户,第二步：首推CDMA租机,第三步：了解客户使用需求,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,3,目录,第一部分 利用助销系统五步销售 第一节 套餐销售 第二节 CDMA租机销售 第三节 CDMA销售第二部分 利用《客户消费顾问》五步销售 第一节 套餐销售 第二节 CDMA租机销售 第三节 CDMA销售第三部分 情景训练,第一部分 利用助销系统五步销售,第一节 套餐销售,5,1.套餐销售,第一步：判断是否网内用户,第二步：首推CDMA租机,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,第三步：了解客户使用需求,,,,,情境描述：一位用户到联通营业厅，欲办理CDMA套餐入网 营业员：先生（女士/小姐）您好！请您需要办理什么业务？（或请问有什么我可以帮助到您的吗？） 客 户：我想办一张卡或联通有什么优惠的套餐呀？ 营业员：请问您之前使用过什么卡呢？（判断用户是否为本网用户） 客 户：我使用的是移动的***或用的是联通的***；我没有用过） 营业员： 如用户使用的联通的卡品，营业员须询问用户重新办卡的原因，“您好，请问您使用这个套餐有什么问题吗？”根据用户的反馈，推荐维系政策，建议用户办理转套餐。

如用户反映其之前使用的是中国移动的卡品（此时营业员可初步判断用户的消费情况）或没有使用过转至,,,“第二步”,6,1.套餐销售,第一步：判断是否网内用户,第二步：首推CDMA租机,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,第三步：了解客户使用需求,,,,,营业员：先生（女士/小姐），我公司结合客户需求推出的CDMA租机业务是非常优惠的，我可以给您介绍一下吗？ 客 户： ○是 转至“CDMA租机业务办理”●否 “我现在有一部GSM，只是想办一张适合我的卡用 营业员：好的转至,,,,“第三步”,7,1.套餐销售,第一步：判断是否网内用户,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,第三步：了解客户使用需求,,,,,营业员：为了帮您找到合适的产品，我想先了解一下您日常使用情况 客 户：…… 营业员：请问您平时经常在本地使用还是在外地漫游使用？ 客 户：本地使用比较多 营业员：您每天发短信大概有多少条呢？ 客 户：大概6-7条吧 营业员：哦,那您平时打多还是接多？打长途多吗？ 客 户：都差不多吧，也打长途，但不是很多 营业员：谢谢您！那您每月预计大概使用多少话费呢？（此问题营业员可以不直接询问用户，通过观察用户的穿着打扮、言谈举止等以及前面几个问题直接进行判断，并在助销系统问卷中选择答案）。

转至,,“第四步”,第二步：首推CDMA租机,,8,在综合营帐系统中，营业员点击“营业受理营业缴款管理辅助销售问卷类型单卡入网点击“查询” 郑州新入网问卷：,套餐销售问卷,在销售及业务推荐过程中，营业员做到“人+机”配合9,1.套餐销售,第一步：判断是否网内用户,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,,,,,营业员：根据您的需求，建议您使用“新势力16元套餐”您使用这个套餐可以享受到本地被叫免费、主叫闲时0.1元/分钟，；而且还包250条短信而且还有3元包30元本地发起的国内长途优惠包，非常划算 客 户：闲时是啥意思啊？ 营业员：忙时是指周一至周五10:00-12:00， 21:00—23:00，主叫为0.27元/分钟：其余时间全为闲时，周六、周日和法定节假日全天也均为闲时闲时的时段是比较长的，主叫0.1元/分钟1 客 户：那怎么办呀？ 营业员：您选择号码吧，号码中带4和不带4的优惠项目是不同的，您看您选择哪种呢？ 客 户：当然选不带4的 营业员：好的，您只需要交70元入网费这70元中包含，20元自由话费和4个月每月10元的话费分摊，以及免您5元/月的两个月炫铃使用费同时，您还可以选择3元包30元本地发起的国内长途。

非常实惠您看可以吗？ 客 户：还不错！转至,,“第五步”,第二步：首推CDMA租机,,第三步：了解客户使用需求,10,套餐信息,推荐产品时先介绍优势，重点强调以增强用户兴趣,,,根据用户兴趣点，介绍产品资费、购买政策,11,1.套餐销售,第一步：判断是否网内用户,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,,,,,营业员：我现在就为您办理可以吗？（我马上为您办理 客 户：…… 营业员：麻烦您出示身份证件以下按正常新入网办理流程操作） 特点提醒： 业务受理结束后，营业员须向客户提醒使用过程中的注意事项，并将相关的单据交于用户 在受理过程中，营业员要有主动营销的意识，可主动向用户推荐公司的新业务或方便用户的业务 举例：向用户推荐语费提醒：“如果您想随时了解您话费使用情况，可定制语费提醒业务，它可以每天通过短信的形式告知您话费情况，非常方便”第二步：首推CDMA租机,第三步：了解客户使用需求,第二节 CDMA租机销售,13,2.CDMA租机销售,第一步：判断是否网内用户,第二步：首推CDMA租机,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,第三步：了解客户使用需求,,,,,情境描述：一位用户到联通营业厅，欲办理CDMA租机业务。

营业员：先生（女士/小姐）您好！请您需要办理什么业务？（或请问有什么我可以帮助到您的吗？） 客 户：我听说你们这儿有“存话费送” 是吗？ 营业员：是的，这是我们的CDMA租机业务，请问您现在使用的是什么卡呢？ 客 户：1.联通的**卡2.我用的是移动的全球通，想了解一下你们这个活动 营业员：1.了解客户是想换还是想换卡，如用户只是想换可建议用户购买CDMA；如用户对套餐不满意，则根据用户情况介绍维系政策2.转至,,,“第二步”,14,2.CDMA租机销售,第一步：判断是否网内用户,第二步：首推CDMA租机,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,第三步：了解客户使用需求,,,,,,,“第三步”,营业员：先生（女士/小姐），我公司推出的CDMA租机业务是非常优惠的，我可以给您介绍一下吗？ 客 户：●是：你给我说一下吧！○否 “套餐销售” 营业员：介绍CDMA租机…… 客 户：原来是这样那有适合我的套餐吗？我原来每月的费用太高了 营业员：好的我来帮您找一个适合的套餐.请问……转至,,15,2.CDMA租机销售,第一步：判断是否网内用户,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,第三步：了解客户使用需求,,,,,营业员：请问您你平时在本地使用的多还是到外地漫游使用的多呢？ 客 户：漫游多些。

营业员：您每天发短信大概有多少条呢？ 客 户：基本上不发，接的多 营业员：哦,那您平时打多还是接多？打长途多吗？ 客 户：都差不多吧，也打长途， 营业员：谢谢您！那您想每月大概使用多少话费呢？（此问题营业员可以不直接询问用户） 客 户：200元左右 营业员：您喜欢什么款式的？ 客 户：只要不是翻盖的就行 营业员：噢！那您想要什么品牌的呢？ 客 户：什么的都可以，只要质量好 营业员：那您对的娱乐功能有什么要求吗？ 客 户：没什么特别的要求，有摄像头就行 营业员：您平进关注股市吗？ 客 户：关注啊，我炒股的转至,,“第四步”,第二步：首推CDMA租机,,16,在综合营帐系统中，营业员点击“营业受理营业缴款管理辅助销售问卷类型CDMA租机入网点击“查询” 郑州租机入网问卷：,内屏问卷,√,√,√,√,√,√,√,√,√,√,√,17,2.CDMA租机销售,第一步：判断是否网内用户,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,,,,,营业员：您办理租机所预存的话费需要在24个月内使用完，根据您的情况，建议您使用“世界风中原商旅卡200元套餐”你在省内任何地方使用主叫均为0.16元/分钟，被叫均为0.06元/分钟。

您看可以吗？ 客 户：那怎么办呀？ 营业员：这个套餐，每个月最底消费200元，最低消费包括您所有的通话费用，增值业务等功能费、掌中宽带费用、国际漫游和国际长途费是不包含在内的如果您平时使用上网经较多的话，您还可以办理流量包月优惠另外，如果您在省内拨打外省长途时，为0.42元/分钟（普通套餐1.1元/分钟节省7毛多呢）也是比较便宜的 客 户：还不错！就办这个卡 营业员：好的如此用户表示满意，转至,,推荐,第二步：首推CDMA租机,,第三步：了解客户使用需求,18,套餐信息,,,,优先介绍产品优势,根据用户反馈依次介绍资费、购买政策,,19,推荐－可选列表,,营业员：这些是根据您的需求挑选的，您比较喜欢哪一款呢？,,,20,CDMA信息,营业员：您的眼光真不错，这款的性价比是非常高的，卖的也特别好那根据您的选择，您适合办理“预存话费送”这项租机优惠客 户：怎么办呢？营业员：这款是****元，您只需要预存这么多专项存款，这也是您的话费，这款就是您的了非常划算您觉得呢？客 户：那我存的话费是随便用的吗？营业员：是这样的，比如您每月最低消费是200元，您需要存100元，另100元由系统自动从您的专项存款中扣除，这样就省了您一半的话费。

客 户：哦！原来是这样21,2.CDMA租机销售,第一步：判断是否网内用户,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,,,,,营业员：我现在就为您办理可以吗？（我马上为您办理 客 户：…… 营业员：麻烦您出示身份证件以下按正常新入网办理、CDMA销售流程为用户办理） 特点提醒： 业务受理结束后，营业员须向客户提醒相关注意事项，将相关的单据交于用户 在受理过程中，营业员须具有主动营销意识，根据不同的用户类型主动推荐公司的新业务或便利业务 如：针对商务型用户推荐掌上股市、彩e、红草莓以及掌中宽带，针对年轻用户推荐超信、超级炫铃等针对大众型用户推荐话费提醒、天气预报、 网上营业厅等 第二步：首推CDMA租机,第三步：了解客户使用需求,第三节 CDMA销售,23,,CDMA销售问卷,营业员点击“营业受理”“助销”点击“助销”：,,,,,,,,,营业员做到“人＋机”配合，加强助销系统的运用，提升用户的感知度和信任度,24,系统显示符合客户需求的列表：,CDMA产品展示,,“ 这些是为您挑选的，您对哪款比较感兴趣？”,,,25,CDMA产品信息,详细介绍，必要时可引导至专柜演示模型或真机,第二部分 利用《客户消费顾问》五步销售,27,《客户消费顾问》简介,《客户消费顾问》是助销系统的“纸质”版本。

主要是为了方便无营帐系统的代理商使用 手册内容主要分为两部分： 第一部分：产品索引页 第二部分：主要产品信息，介绍公司各类产品和相关服务在第二部分中分为三级目录 一级目录为公司、移动业务、增值业务简介等； 二级目录为某项业务下的分类，如移动业务下的世界风、新势力、如意通等品牌单页； 三级目录为分类业务下的具体产品单页，如新势力品牌下面的新势力校园套餐、短信套餐单页； 有些一级目录下直接是三级目录，如客户服务下直接为总经理服务日、联通支援、网上营业厅等三级目录单页28,手册外观,29,产品索引页,,,问题答案,客户需求问题,产品,索引,30,产品信息,31,产品信息,,第一节 套餐销售,33,1.套餐销售,第一步：判断是否网内用户,第二步：首推CDMA租机,第四步：介绍所推荐产品,第五步：促成,第三步：了解客户使用需求,,,,,营业员：先生（女士/小姐）您好！请您需要办理什么业务？（或请问有什么我可以帮助到您的吗？） 客 户：我想办一张卡或联通有什么优惠的卡啊？ 营业员：请问您之前使用过什么卡呢？（判断用户是否为本网用户） 客 户：我使用的是移动的***或用的是联通的***；我没有用过） 营业员： 如用户使用的联通的卡品，营业员须询问用户重新办卡的原因，“您好，请问您使用这个套餐有什么问题吗？”根据用户的反馈，推荐维系政策。

如用户反映其之前使用的是中国移动的卡品（此时营业员可初步判断用户的消费情况）或没有使用过。