终稿：质量改善在提高超市收银服.docx

质量改善在提高超市收银服务效率中的应用姓名：耿雨潇班级：工程1201指导老师：慈铁军质量改善在提高超市收银服务效率中的应用摘要：收银服务是超市运营过程中的关键环节之一通过对保定市某家超市收银 流程的仔细观察与记录，发现其中存在着收银流程不合理和收银员操作不规范等 问题，导致收银服务效率低，延长了顾客的付款时间，造成了顾客的不满本文 结合质量管理方法及5W1H提问技术，分析影响收银服务效率的因素，运用ECRS 原则和模特法对存在的问题进行改善，以达到提高收银服务效率的目的关键字：质量管理方法;超市收银；5W1H；流程程序分析；ECRS目录1引言 22现状调查 23目标设定 44原因分析 55改进措施 55. 1优化收款作业流程 55. 2加强对收银员的培训 85. 3改善收银台工作现场环境 85. 4完善收银工具 86对策实施及效果评价 96. 1实施对策 96. 2效果评价 97结束语 101引言超市以一种自助式经营的商业形式始于20世纪30年代初的美国，而后迅速 风靡世界进入90年代后，超市以其优雅、整洁的购物环境，相对丰富、方便、 低廉的商品赢得了购物者的青睐这种全新的购物模式与广大消费者结下了不解 之缘，超市已经成为人们习惯性的购物场所。

但是，当超市逐渐渗透到老百姓的日常生活中，与其渐成水乳交融之势的吋 候，超市却在悄悄地发生变化，瑕疵渐霜超市购物的关键是方便、快捷，在超 市中，顾客接触到最多的服务人员和作业往往是是收银员和收银工作因此收银 员的一举一动代表了超市的经营形象收银员必须熟练掌握收银作业流程以规 范的作业，良好的利益赢得顾客的再次光临但是大概每个消费者都有排长龙等 候交款的不愉快经历，少则10分钟，多则半小吋的等待，让消费者根木体会不 到超市购物的方便、快捷这对许多顾客來说，他们都不愿下次再來该超市购物, 因此，木文应用IE中质量管理的工具，结合5W1II提问技术寻找导致超市收银效 率低下的关键因素，采用ECRS四大原则探讨超市收银员动作优化方案和收银台 的安排以及设计的优化问题，解决超市收银问题，从而提高顾客在超由购物时满 丹•• nV2现状调查为了真实的了解顾客对超市服务的满意程度，笔者设计了问卷调查表，见表 2—1,并在保定市某超市，现场进行了问卷调查表2—1：超市顾客服务满意度调查表一序号目 项一满意一般意 满 不诉 投 己1X□□□□2□□□□3□□□□4□□□□5□□□□6□□□□7□□□□8y□□□□利用假期时间，笔者共收冋469份满意度调查表，并按照项冃分类进行统计见表2—2。

其中满意选项为328人次，一般选项为94人次，不满意选项为47 人次，没冇出现投诉事件,客服满意率为89.98%表2—2：顾客满意度调查统计表序 号不满意项目频次 （人次）累计频次（人次）频率 （%）累计频率（%）1收银服务效率低242451.0651.062导购服务不到位93319.1570.213货架陈列方式乱74014.8985.104环境卫生差2424.7689.865宣传促销活动少2444.7694.626其他3476.38100合计4747100100根据顾客满意度统计调查表中的数据绘制排列图见图2—1,寻找导致顾客 对超市服务不满意的主要因素排列图又叫帕累托图，它是将质量改进项目从最重耍到最次耍顺序排列而采 用的一种图表，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表法其 特点是；排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项例外） 排列的矩形和一条累计百分比折线组成左边纵数（如件数金额等），右边纵坐 标表示频率（如口分比表示），横坐标表示影响质量的各项因素分折线表示累 横坐标农示影响质量的各项因索，按影响程度的人小（即岀现频数多少）从列 通过对排列图的观察分析可抓住影响质量的主原因素。

绘制排列图要遵循一定的 步骤：（1）确定分析对彖；（2）确定问题分类的项口； （3）计算频数fi、频 率Pi%、累计频率Fi由排列图可知，导致顾客对超市服务不满意的主要因素是收银服务效率低 下销活动务不到方式乱 生差8 2-1超市顾客服务不满意率排3目标设定目前的顾客满意率在89.98%,表明对超市服务质量不满意的顾客不在少数, 远远低于超市经营者的期望，超市的服务质量亟待改善经过走访、调查分析保 定市其他超市的顾客满意率情况，在与超市管理人员协商后，将顾客满意率耳标 值确定为92.28%o100.00%100.00%98.00%98.00%96.00%96.00%94.00%94.00%92.00%92.00%90.00%90.00%88.00%88.00%86.00%86.00%84.00%84.00%现状现状冃标冃标4原因分析曲排列图可知，收银服务效率低下是导致顾客不满意的主要因索收银台是 超市的服务窗II,不仅能够反映超市的形象，更与超市的服务质量和经营效率密 切相关而收银服务是整个超市服务的瓶颈环节，也是顾客抱怨最多的环节为 此，笔者运用系统图，见图4-1,对收银服务效率低下问题进行分析，寻找该问 题与其他组成要素之间的关系，分析导致收银效率低下的因素，从而明确问题的 重点，从根本上寻求提高收银效率，提升顾客满意率的最适当的措施。

针对收银服务效率低的问题，笔者从人、机、法、坏四个方面进行分析1） 收银员专业素质不高，突发事情处理不当，对收银机使用不熟练，不够专业，收 银服务质量差；（2）开放的收银台太少，收银线负荷过重；（3）没有科学合理 的服务质量体系，收银动作、流程没有规范化；（4）收银工作环境差，不利于 收银员的高效工作5改进措施5.1优化收款作业流程提高收款作业效率是每个超市都比较关注的问题，针对收银流程不合理、收 银人员操作不规范问题，通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一 步应用“5W1H”方法对每一道服务程序从原因、对彖、地点、时间、人员、方法 六个方面提出问题;然后运用“取消(Eliminate)、合并(Combine) ＞重排 (Rearrange) ＞简化(Simplify) n四大原则对工作进行具体优化5W1H分析法又称六何分析法，它不仅是一项思维方式，同吋也是一项创新 具体來讲对选取的程序的原因以及对象、时间和方位以及参与者和形式等六大层 次进行探索上述的原则是在分析法之上通过探索，然后进行创新全新的工作方 式以及位置和设备等等，并配备相应的职工该超市优化前的收银服务流程程序 图如下表5-1所示表1收银流程改进前的程序图分折对鏗 产岳口 矗作者■ 姓名豁门X X 招市X号收锻台No.内容加工 作业獗动停滞检 査时甌距离ftn改善，点1欢迎顾客，竽侍麼客 放■货物0□232询问是否有金员卡O *1V□1.2设■不同的结飲专区 是否可以取消3抒描裔品，井分类b□1-Wl.SnV 件已童录商品可以宜樓装玻吗4检芒有否未査录裁晶O壬*□0.5可以合并吗5结算商爲总9L询问 付欷方式0<□3.5畏否耳以取消6尊育倾客拿取现金O V..、□05-5是否可以做其他7收取現金，井检誉0勺* *□1-4检杳时便用验妙机吗？8录入现金数.唱收. 计算结余•打印小集O1—V□179杠开现金柜，存放现 金•找寧\V□3*钱有分类放覽吗. 是否易于分齊？10逼给顾客乎钱和小康V□21n商品入製久□2-20可以取消吗12埒点子双手递给牘客O □21 I按照改良前基木作业程序，对记录的事实采用提问技术逐项提问。

对第二个操作 步骤3进行提问：问：完成了什么？答：扫描商品问：为什么要这样做？答：因为要将商品登入POS机，并且把未扫描的商品和已经扫描的商品区分开來问：如何做？有没有更好的方法？答：如果将已经扫描的商品直接放到已经准备好的购物袋，则可以取消后面捡取商品再入袋工序问：在何处做？有没有更合适的地方？答：在收银台没有问：何时做？答：顾客把商品放到收银台上时问：由谁做？有没有更合适的？答：由收银员做，没冇更合适的人选了，因为一般一个收银台只配备一名收银员 通过依次对其余各个工序进行提问根据提问、归结、整理，应用程序分析 ECRS的四大原则：（1）取消，哪些是已经做好的，冇没冇必耍取消，原因又是 什么2）合并，假如我们不能把行为按照上一条进行操作，那么可不可以把 它和别的行为进行归纳呢3）重排，按照一定的需要对行为的步骤打乱排序4）简化，把行为的程序以及内容进行精简，也可以称为行为精简总结出以卜意见：①借助购物袋支架，可以预先把购物袋撑开准备好，扫描完的商品，直接放进购 物袋，取消原来先把扫描过的商品放一旁，然后再逐一放进购物袋的方法②在 等待顾客付款或其它空闲吋间把放在辅助工具上的购物袋撑开，以获得更高的服 务效率。

③设置会员结账专区和非会员结账区避免每次对顾客冇无会员卡的反 复询问经过改进的收银服务流程程序如下表所示：M2收银流程改进后的程序图分析对象 产品口 垛作看■ 姓名—XX部门XX 超市 号收银台序 号内容加工 作业动 移幼停滞检査时间/S距离 /m改点1欢迎顾客，等持颇 客戒置货物,挣起 塑料袋0V□232扫描商品.找入塑 料袋V□1.2” 件1.5nV 件豊录商品玄接装接减少了作业程序3燈査有否未燮录裔 品O0.54结算商品总额ofV□3.J5尊待顾客付歙0• ▽、□0.5-5同时将已经入袋的裔 品装接打包6收取现金0V1-47录入现金效，唱收， 计算结余.打印小 票0□2.78打开现金柜.存放 现金，1OV□3零钱有分类放置9递给颁客事钱和小 累和打包好的商品| •V□31通过流程图可以看岀，流程坏节由原來1丄个减少为8个，减少了移动和等待 极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间，提升顾客满意 度5.2加强对收银员的培训5.2.1在对收银动作、流程规范化后，要及时组织、培训收银员，使其工作 方式标准化，并落实到位，从而提高收银效率，为顾客创造舒适、快捷的付款环 。