新形势下银行网点标准化服务课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,新形势下银行网点标准化服务,1,新形势下银行网点标准化服务1,目录,新形势服务理念,标准化服务行为动作,岗位特殊服务礼仪标准,1,2,3,2,目录新形势服务理念标准化服务行为动作岗位特殊服务礼仪标准12,服务导向创新驱动型网点,服务导向型,创新驱动型,标杆,网点,业务,处理平台,客户,服务平台,终端,营销平台,流程,启始,客户,体验,市场感知,柜面交易型,传统增长型,网点管理体系,网点服务体系,网点营销体系,网点硬件体系,强化培训,制度完善,文化建设,贯穿始终的基础工作,3,服务导向创新驱动型网点服务导向型标杆业务客户终端流程客户市场,网点服务转型：,迎接客户体验时代,从结算型向服务营销型,网点柜员,大堂经理,综合柜员,客户经理,4,网点服务转型：迎接客户体验时代从结算型向服务营销型网点柜员大,服务是什么？,服务既是在营销,服务是营销的润滑剂,服务是成交的催化剂,5,服务是什么？服务既是在营销5,目录,新形势服务理念,标准化服务行为动作,岗位特殊服务礼仪标准,1,2,3,6,目录新形势服务理念标准化服务行为动作岗位特殊服务礼仪标准12,微笑是服务人员在工作岗位上的一种,标准,表情,亲切式,面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风,温馨式,两边嘴角微微上扬，稍微露齿,灿烂式,自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂的笑容,服务从微笑开始,7,微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情服务从微笑开始7,工作十微笑,8,工作十微笑8,三姿（站、座、行）,男员工站姿,女员工站姿,男员工座姿,女员工座姿,男女员工行姿,9,三姿（站、座、行）男员工站姿女员工站姿男员工座姿女员工座姿男,服务十字用语,“,请,”,“,您好,”,“,谢谢,”,“,对不起,”,“,再见,”,10,服务十字用语“请”10,五声,服务,（主动服务）,一、来有迎声（“您好”或“您好！请问要办什么业务？”）,二、问有答声（首问负责制）,三、帮有谢声（谢谢您）,四、怨有歉声（没关系）,五、走有送声（“谢谢，请慢走”）,11,五声服务（主动服务）一、来有迎声（“您好”或“您好！请问要办,接一、顾二、招呼三”,执行“,接一、顾二、招呼三,”的服务标准，即在接待一位顾客时，兼顾对第二位顾客的服务，同时还要招呼好第三位顾客。

12,接一、顾二、招呼三”执行“接一、顾二、招呼三”的服务标准，即,先外后内，先急后缓,先外后内，先急后缓服务是指服务客户时应先处理外部客户事宜后处理内部事情，先处理紧急重要事情业务，后处理次要不紧急事情13,先外后内，先急后缓先外后内，先急后缓服务是指服务客户时应先处,标准化服务动作,大堂经理,封闭式柜员,客户经理,/,开放式柜员,14,标准化服务动作大堂经理封闭式柜员客户经理/开放式柜员14,询问手势示意图,迎宾站姿示意图,指引手势示意图,15,询问手势示意图迎宾站姿示意图指引手势示意图15,询问手势示意图,迎宾站姿示意图,指引手势示意图,16,询问手势示意图迎宾站姿示意图指引手势示意图16,迎宾,台内询问手势,17,迎宾台内询问手势17,标准化服务动作,大堂经理,封闭式柜员,客户经理,/,开放式柜员,18,标准化服务动作大堂经理封闭式柜员客户经理/开放式柜员18,站,/,坐姿叫号手势,迎接客户,19,站/坐姿叫号手势迎接客户19,封闭式男柜员示意输密码手势,封闭式女柜员示意输密码手势,20,封闭式男柜员示意输密码手势封闭式女柜员示意输密码手势20,封闭式男柜员示意签名手势,封闭式女柜员示意签名手势,21,封闭式男柜员示意签名手势封闭式女柜员示意签名手势21,封闭式柜员坐姿双手递交凭证,封闭式柜员站姿双手递交凭证,22,封闭式柜员坐姿双手递交凭证封闭式柜员站姿双手递交凭证22,标准化服务动作,大堂经理,封闭式柜员,客户经理,/,开放式柜员,23,标准化服务动作大堂经理封闭式柜员客户经理/开放式柜员23,开放式柜台坐姿迎接客户,开放式柜台站姿迎接客户,24,开放式柜台坐姿迎接客户开放式柜台站姿迎接客户24,请客户签字手势,25,请客户签字手势25,双手递交凭证手势,26,双手递交凭证手势26,告别客户姿势,27,告别客户姿势27,目录,新形势服务理念,标准化服务行为动作,岗位特殊服务礼仪标准,1,2,3,28,目录新形势服务理念标准化服务行为动作岗位特殊服务礼仪标准12,岗位特殊服务礼仪标准,大堂经理,封闭式柜员,开放式柜员,客户经理,29,岗位特殊服务礼仪标准大堂经理封闭式柜员开放式柜员客户经理29,大堂经理,（一）五声服务,迎宾时“您好！”。

询问时“请问有什么可以帮到您？”客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您”送宾时“再见，请慢走”执行要点是配合恰当手势二）三姿,站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿三）亲和微笑,：,眼含笑意，露出,6,8,颗牙齿执行要点是三米六齿，有亲和力四）分流指引,上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位执行要点是亲切诚恳五）语言,：,语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语执行要点是亲切易懂六）填单指导,：,五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容执行要点是指向明确七）单据递交,：,上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放执行要点是注视客户手部，接住后松手30,大堂经理（一）五声服务30,封闭式柜台柜员,（一）业务邀请,客户走近台席,1,米处时，面带微笑，说“,*,先生,/,小姐，您好”执行要点是配合语言二）迎送客手势,肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。

执行要点是肘不离桌三）亲和浅笑,自然微笑，表示对客户的友好执行要点是微露齿四）单据递交,双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入,U,型槽，推至客户面前执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前五）亲和语言,措辞简洁，声音清脆，“五声”服务执行要点是简洁、礼貌六）简化坐姿,保持上身正直，腿部可略放松执行要点是上身正直31,封闭式柜台柜员（一）业务邀请31,开放式柜台柜员,（一）站立服务,迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前倾执行要点是上身微微前倾二）坐姿,应上身正直，腿部可略放松执行要点是应上身正直，腿部可略放松三）双手递送,以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放执行要点是正向、双手四）签字指示,五指自然并拢，掌心向上，指向签字执行要点是五指自然并拢，掌心向上，指向签字五）专业用语,适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中执行要点是适量使用专业用语六）标准微笑,眼含笑意，露出,6,8,颗牙齿，亲切自然地微笑执行要点是亲切自然32,开放式柜台柜员（一）站立服务32,客户经理,（一）三姿,应执行标准的站、坐、行姿二）名片递送,双手递送。

三）握手,伸出右手握对方右手，握手时间一般应在,3-5,秒之间握手力度适中，不宜过大或过小执行要点是握手时客户在先、女士在先、上级在先、长辈在先四）沟通语言,根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通执行要点是把握客户特点五）微笑,亲切自然，表达对客户的友好执行要点是亲切自然六）标准手势,使用手掌并且掌心略向上，进行引导执行要点是掌心略向上,33,客户经理（一）三姿33,温馨提示,1,、服务最难的是长效坚持,2,、员工需要激情和成就感,3,、服务和营销必须相结合,4,、统一思想与行动提高执行力,34,温馨提示1、服务最难的是长效坚持2、员工需要激情和成就感3、,谢 谢,35,谢 谢35,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,36,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2G,。