秘书接待礼仪训练.ppt
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欢迎参加欢迎参加接待礼仪规范训练接待礼仪规范训练TrainingWELLCOME! 课程要求课程要求Open Open ————开放的心态，积极参与、开放的心态，积极参与、 勇于发问勇于发问 CloseClose————封闭的环境，不要受外界干扰，封闭的环境，不要受外界干扰， 请把调至静音状态请把调至静音状态 课课程程大大纲纲商务接待礼仪基础知识商务接待礼仪基础知识访客接待礼仪及训练访客接待礼仪及训练访客应对礼仪及训练访客应对礼仪及训练拜访客户礼仪及训练拜访客户礼仪及训练投诉客户接待及训练投诉客户接待及训练接待服务情境综合演练接待服务情境综合演练 1、理解接待工作2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪一一) )商务接待礼仪基础知识商务接待礼仪基础知识 接待工作重要性接待工作重要性•涉及面广涉及面广•直接影响到公司的形象直接影响到公司的形象 接待工作内容接待工作内容• 接待客人接待客人• 社交细节社交细节 1)得体的邀请得体的邀请 • 提前预约提前预约 • 说明目的和由你付帐的打算说明目的和由你付帐的打算 • 职业化职业化 • 告之被邀请者相关内容告之被邀请者相关内容 • 要求函要求函 2)接待客人接待客人 1、、 办公室接待办公室接待2、、 接待不速之客接待不速之客3、、 接待重要宾客接待重要宾客 日常接待日常接待 • 热情有礼热情有礼 、、一视同仁一视同仁• 招呼来客招呼来客 –抬头招呼，必要时起身招呼抬头招呼，必要时起身招呼–确认身份、引领确认身份、引领–替上司圆场替上司圆场 • 注意事项：注意事项：–要作自我介绍要作自我介绍–妥善安排客人等候妥善安排客人等候–奉茶、报纸、资料奉茶、报纸、资料–回避客人打回避客人打 日常接待日常接待 角色演练角色演练•角色要求：角色要求：•来客：未经预约，坚持要见总经理来客：未经预约，坚持要见总经理 •注意事项：注意事项：–聊天注意保密聊天注意保密–切勿让客人等太久切勿让客人等太久–注意身体的注意身体的“逐客逐客”语言语言–热情送客热情送客日常接待日常接待 接待不速之客接待不速之客 • 分流分流 •亲朋好友亲朋好友•不需要上司亲自解决的问题不需要上司亲自解决的问题•了解清楚来意了解清楚来意• 婉言拒绝婉言拒绝 • 来客中又来新客来客中又来新客 •接待投诉者：接待投诉者：–热情热情–耐心耐心–诚恳答复诚恳答复–礼貌相送礼貌相送 接待不速之客接待不速之客 接待重要宾客接待重要宾客• 确定规格确定规格 –了解来宾状况了解来宾状况–拟订接待方案拟订接待方案 迎迎 接接• 迎宾迎宾 • 介绍介绍 • 握手握手 • 献花献花 • 陪陪 车车 • 注意事项注意事项 • 送别事宜送别事宜 • 接待小结接待小结 接待重要宾客接待重要宾客 1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪一一) )商务接待礼仪基础知识商务接待礼仪基础知识 接待处的工作要点：接待处的工作要点： 正确的姿态 整理来宾的名单： 应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。
最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧第三是你的说话技巧 1 1、必要的心理准备；、必要的心理准备；2、、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3 3、整齐清洁；、整齐清洁；4 4、借齐需要的小册子；、借齐需要的小册子；5 5、时钟及日历表；、时钟及日历表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好当天的工作程度表、安排好当天的工作程度表；；8 8、你的服饰要整齐你的服饰要整齐第一步：具体而完善的准备第一步：具体而完善的准备 1、以愉快的心情向来访者打招呼以愉快的心情向来访者打招呼1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！欢迎！” （（2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！” （（3）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！” 2、填写访客名册、填写访客名册（（1））询问对方是否事前已预约询问对方是否事前已预约2））礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。
第二步：主动招呼来访者第二步：主动招呼来访者 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍请稍等一下，我立刻通知等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）先生（或女士）迅即与有关人员联络迅即与有关人员联络 如果有几位访如果有几位访客同时到来，我们该客同时到来，我们该怎么应对呢？怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技考验你的接待技巧的时候到了！巧的时候到了！ 接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（（（（1 1）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理 ：：：： A、、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、、如令他们等候，要向访客说声：如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了对不起，令你久等了2 2）联络会晤人员：）联络会晤人员：）联络会晤人员：）联络会晤人员： A、、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了已联络了XX。
他现在正在前来接待处，请他现在正在前来接待处，请先坐一下先坐一下 B、、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤3 3）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：）会晤人员不在时： A、、首先你要向宾客致歉礼貌的说声：首先你要向宾客致歉礼貌的说声：“对不起，对不起，XXX有事外出了有事外出了 B、、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情继而询问是否需要留言或找别的人当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等4 4）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人 不能忽视的要点是不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了对不起，令你久候了场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。
当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走 2、楼梯上：先说一声：“在X楼然后开始引领访客到楼上上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入即是说访客先进入，以示尊重离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出 第三步：引领访客第三步：引领访客 第四步：入座，备茶第四步：入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：•窗户是否通风；窗户是否通风；•地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑；•会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净；•沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；•墙上挂钟的时间是否正确墙上挂钟的时间是否正确这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？ 开开门门后后接接待待人人员员站站在在门门的的侧侧面面，，说说：：“请请进进。
请客人进去进门后随手关门请客人进去进门后随手关门一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座有椅子与沙发两种座位沙发是上座如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座 请请客客人人进进入入接接待待室室后后，，便便请请他他坐坐上上座座并并说说声声：：“请稍等一会请稍等一会 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶 端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1 1、、、、事前的准备事前的准备事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁 2 2、、、、倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同3 3、、、、端茶的方法端茶的方法端茶的方法端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。
4 4、、、、访客离去后访客离去后访客离去后访客离去后 如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时： 1 1、、即即使使公公司司内内禁禁烟烟，，如如果果有有吸吸烟烟的的客客人人到到访访，，也也要要将将烟烟灰灰碟碟送给客人，同时别忘记送上打火机送给客人，同时别忘记送上打火机 2 2、、当当客客人人离离去去后后，，应应该该立立即即将将窗窗打打开开，，让让新新鲜鲜的的空空气气进进来来，，将将烟烟味味吹吹走走，，清清理理烟烟灰灰碟碟时时，，注注意意火火种种是是否否已已熄熄灭灭，，有有没没有有易易燃燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上 3 3、、如如果果你你负负责责接接待待工工作作，，请请勿勿吸吸烟烟因因为为接接待待处处是是客客人人第第一一眼眼便便会会看看见见的的地地方方吸吸烟烟应应该该是是在在休休息息的的时时间间，，在在休休息息室室或或吸吸烟烟室室内内做做的的事事情情如如果果你你很很想想吸吸烟烟，，待待吸吸完完烟烟再再回回来来小小心心烟烟味味留留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。
在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等 第五步：替访客保管物品时第五步：替访客保管物品时 A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦 B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时你有责任通知访客找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识 C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来 第六步：叫外卖时，应注意的事项第六步：叫外卖时，应注意的事项 有客人到访时，有时会要求叫外卖此时，接待人员要听清楚上司的指示 ： （（1）人数；）人数； （（2））地点；地点； （（3）时间；）时间； （（4）食品的种类食品的种类 尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等 向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安 当收到外卖的食品时，你负责派送给客人准备筷子，换茶给客人。
客人食完后，把握时机收拾干净 第五步：当访客准备离开时第五步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临谢谢您的来临2、需特别的送客，则、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别门未关闭前，向客人告别3、、利用车辆接送客人利用车辆接送客人A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去B、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座司机旁边为次上座位三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 ：：1 1、、、、事前的准备：事前的准备：事前的准备：事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。
平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况2 2、、、、交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片 3 3、、、、收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人 4 4、、、、事后的整理：事后的整理：事后的整理：事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来 会谈时应留意的几点会谈时应留意的几点 ：：1 1、、、、不要傲慢地仰靠在椅背上：不要傲慢地仰靠在椅背上：不要傲慢地仰靠在椅背上：不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背， 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。
你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐 2 2、、、、穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口3 3、、、、不可叉起双手或交叉脚而坐：不可叉起双手或交叉脚而坐：不可叉起双手或交叉脚而坐：不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点 4 4 、、、、事后的整理：事后的整理：事后的整理：事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明 5 5、会客、会客、会客、会客时时尽量不要被打尽量不要被打尽量不要被打尽量不要被打扰扰：：：： 6 6、在聆听中、在聆听中、在聆听中、在聆听中记记下要点：下要点：下要点：下要点： 介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪 ：：1 1）））） 职位的高低不同职位的高低不同职位的高低不同职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。
然后将高职位的人介绍给低职位的人2 2）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识 4 4）男性与女性）男性与女性）男性与女性）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反 5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方 6 6）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人 7 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识 1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪一一) )商务接待礼仪基础知识商务接待礼仪基础知识 鞠躬一般分为三项： 鞠躬一般分为三项： 鞠躬一般分为三项： 鞠躬一般分为三项： 点头礼点头礼————即十五度鞠躬。
即十五度鞠躬 普通的鞠躬、中礼 普通的鞠躬、中礼————即三十度鞠躬即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼 恭敬的鞠躬及敬礼————即四十五度鞠躬即四十五度鞠躬 顺应不同的时间及场合来做在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼 正确的做法 正确的做法 正确的做法 正确的做法 1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方 2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状 3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象 正确的站姿 正确的站姿 站站站站姿姿姿姿：：：：站站站站姿姿姿姿的的的的基基基基本本本本要要要要求求求求是是是是挺挺挺挺直直直直、、、、舒舒舒舒展展展展，，，，站站站站得得得得直直直直，，，，立立立立得得得得正正正正，，，，线线线线条条条条优优优优美美美美，，，，精神焕发精神焕发精神焕发精神焕发 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。
双肩放松，保持水平，腰部直立 （女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部 （女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处 （男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后 （男性）双脚叉开，与肩平行 身体的重心放在两脚之间 正确的坐姿 正确的坐姿 坐姿： 坐姿： 坐姿： 坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方 1）入坐的要点：）入坐的要点： 在他人之后入坐；在他人之后入坐； 从座位左侧就座； 从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅 以背部接近座椅 得体的坐法：得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下必要时，可以一手手扶座椅的把手坐好后占椅面3/4左右 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰 2）离座的要点：）离座的要点： 先有表示；先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。
注意先后； 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座 起身缓慢； 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息 站好再走； 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开 从左离开 从左离开 3）下肢的体位：）下肢的体位： 正襟危坐式；正襟危坐式； 垂腿开膝式； 垂腿开膝式； 双腿叠放式； 双腿叠放式； 双腿斜放式； 双腿斜放式； 双脚交叉式； 双脚交叉式； 双脚内收式； 双脚内收式； 前伸后曲式； 前伸后曲式； 大腿叠放式 大腿叠放式 4 4 4 4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：）坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A A、、低座位：低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
B B、、较高的座位：较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天 C C、、座椅不高也不低：座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美 正确的走姿 正确的走姿 走姿：走姿：走姿：走姿：要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼 得体的做法：得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度 正确的蹲姿 正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况： 整理工作环境；整理工作环境； 给予客人帮助； 给予客人帮助； 提供必要服务； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
自我整理装扮 2）注意事项：）注意事项： 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息不要蹲着休息 1 1、、、、高低式：高低式：高低式：高低式： （适用于男服务员）（适用于男服务员）（适用于男服务员）（适用于男服务员）2 2、、、、交叉式：交叉式：交叉式：交叉式： （适用于女服务员）（适用于女服务员）（适用于女服务员）（适用于女服务员） 3 3、、、、半蹲式：半蹲式：半蹲式：半蹲式： 4 4 、、、、半跪式：半跪式：半跪式：半跪式： 正确的蹲姿 正确的蹲姿 正确的手臂姿势 正确的手臂姿势 1 1、、、、常用手势：常用手势：常用手势：常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起2 2、、、、自然搭放：自然搭放：自然搭放：自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
3 3、、、、递接物品：递接物品：递接物品：递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方 4 4、、、、展示物品：展示物品：展示物品：展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物 正确的手臂姿势 正确的手臂姿势 5 5、招呼他人、招呼他人、招呼他人、招呼他人：：：： 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。
6 6、、、、与人握手：与人握手：与人握手：与人握手： 注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手 注意用力大小：握手时，力量应当适中 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下 握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握戴着手套握手是失礼行为男士在握手前先脱下手套，摘下帽子女士可以例外男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位 表情神态礼仪表情神态礼仪1 1、目光、目光、目光、目光：：：：目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛当双方沉默不语时，应将目光移开目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视 表情神态礼仪表情神态礼仪2 2、微笑、微笑、微笑、微笑：：：： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
向上翘起，让嘴唇略呈弧形向上翘起，让嘴唇略呈弧形向上翘起，让嘴唇略呈弧形 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起毛微微向上扬起毛微微向上扬起毛微微向上扬起迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！ 1、我们的学习目标2、接待处迎客技巧3、服务的仪态4、服饰、仪容礼仪一一) )商务接待礼仪基础知识商务接待礼仪基础知识 耳环耳环？？发型？发型？妆妆容容？？指甲指甲？？口袋？口袋？裙子裙子？？鞋子鞋子？？丝袜丝袜？？上衣上衣？？ 职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒禁：夸张、前卫的饰品妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装指甲：短、干净、透明色甲油禁：长或脏的指甲、艳色的甲油服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净 套裙的穿法套裙的穿法 ：：1 1、、、、长短搭配适当：长短搭配适当：长短搭配适当：长短搭配适当： 上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。
2 2、、、、穿着到位：穿着到位：穿着到位：穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下3 3、、、、要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上 4 4 、、、、考虑场合：考虑场合：考虑场合：考虑场合： 正式的场合，以穿着套裙为好 5 5、、、、协调妆饰协调妆饰协调妆饰协调妆饰：：：： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份 6 6、、、、兼顾举止兼顾举止兼顾举止兼顾举止：：：： 套裙的搭配套裙的搭配 ：：1 1、套裙：、套裙：、套裙：、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主2 2、、、、衬衫：衬衫：衬衫：衬衫： 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外3 3、、、、内衣：内衣：内衣：内衣： 内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透4 4、、、、鞋袜：鞋袜：鞋袜：鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下， 裤裤边？边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？ 职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。
脸：注意脸部清洁，并经常剃须并保持口气清新指甲：短、干净禁：长或脏的指甲服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边扣子完好，并扣整齐禁：口袋放过多物品衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净 西装的穿法西装的穿法 ：：1 1、、、、要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标： 2 2、、、、要熨烫平整：要熨烫平整：要熨烫平整：要熨烫平整： 3 3、、、、要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上 4 4 、、、、要不卷不挽：要不卷不挽：要不卷不挽：要不卷不挽： 5 5、、、、要慎穿毛衣要慎穿毛衣要慎穿毛衣要慎穿毛衣：：：： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。
6 6、、、、要少装东西要少装东西要少装东西要少装东西：：：： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳 西装的搭配西装的搭配 ：：1 1、西装：、西装：、西装：、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑2 2、、、、衬衫：衬衫：衬衫：衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度3 3、、、、领带：领带：领带：领带： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上4 4、、、、皮鞋：皮鞋：皮鞋：皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色系带的皮鞋是最佳之选 5 5、、、、袜子：袜子：袜子：袜子： 穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。
袜子的长度不得低于踝骨 1、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型2、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型3、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型4、小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型5、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型美丽仪容－发型美丽仪容－发型 1、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水美丽仪容－化妆美丽仪容－化妆 二二) )访客接待礼仪及训练访客接待礼仪及训练1.亲切灿烂的笑容2.温馨合宜的招呼语3. 视线服务礼仪4.如何引导访5.奉茶与接待6.会客室环境维护7.谦恭有礼的送客 课程笔记 课程笔记 课程笔记 三三) )访客应对礼仪及训练访客应对礼仪及训练 1. 搭乘电梯的礼仪2. 长幼有序的介绍礼仪3. 大方合度的握手礼仪4. 恰如其分的名片收递礼仪 课程笔记 课程笔记 课程笔记 四四) )拜访客户礼仪及训练拜访客户礼仪及训练1.拜访的基本礼节2.拜访的合宜时间3.商务车次安排4.拜访注意事项 课程笔记 课程笔记 课程笔记 五五) )投诉客户接待及训练投诉客户接待及训练1 .“投诉”意味着什么 2 .投诉处理工具包 3 .成功化解顾客不满的关键 4 .投诉处理的五个原则 5 . 顾客为什么会不讲理？ 6 .如何应对难缠型顾客 7 .投诉的种类 8 .经典投诉案例分析 课程笔记 课程笔记 课程笔记 五五) )投诉客户接待及训练投诉客户接待及训练1 .“投诉”意味着什么 2 .投诉处理工具包 3 .成功化解顾客不满的关键 4 .投诉处理的五个原则 5 . 顾客为什么会不讲理？ 6 .如何应对难缠型顾客 7 .投诉的种类 8 .经典投诉案例分析 课程笔记 课程笔记 课程笔记 五五) )接待服务情境综合演练接待服务情境综合演练 •1、迎客情境模拟测试 •2、接待情境模拟测试•3、送客情境模拟测试•4、投诉情景模拟测试 测试准备 测试准备 测试准备 成功从这里开始！ 。
