标准化的典范—麦当劳手册doc 8.doc

原则化的典范—麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有某些国内同行到这里来取经，最使她们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为原则，员工们严格按标精确行的程序运转 麦当劳的创始人克罗克为了使公司理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）可以在连锁店餐厅中贯彻执行，保持公司稳定，每项工作都做到原则化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册” 她指派麦当劳的主管透纳，用了几种月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观测研究，写出了营运手册该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循 与此同步，还制定出了一套考核加盟者的措施，使一切均有章可循，有“法”可依可以这样说，透纳在建立麦当劳那出名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的原则化、规范化及不断地扩展立下了汗马功绩 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的公司行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都原则化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册” Q＆T manul，就是麦当劳营运手册随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有原则统一，并且持之以恒坚持原则才干保证成功。

第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册 在手册里，具体阐明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及环节和措施30年来，她们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典” 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 （1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不仅是在餐饮业界，甚至对运送配销业，也具有深远的影响它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标 （2）基本精神：秉持（what why when how much） 　　麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系在品质控制方面，有营运手册、内部构造、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修避免手册这些手册由总公司有关单位编制而成，内有有关主题的短文、照片及范例阐明 （3）在实际营运时可分为几种部分： 训练筹划； 　Ÿ 工作检查表；Ÿ 多种指引资料；Ÿ 工作评价；Ÿ 工作心得报告 在筹划方面，合用于店职工的有： 　　 （4）麦当劳的基本政策 经营管理训练筹划；Ÿ 经营开发筹划；Ÿ 主管训练筹划。

麦当劳基本政策的七大要素： QSC+V（品质、卫生+价值）Ÿ TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关怀）Ÿ Customeris First（顾客永远第一）Ÿ Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）Ÿ Right Now and No Excuse Business（立即动手、做事没有借口）Ÿ Keep Professional Attitude （保持专业态度）Ÿ Up to you （一切由你）Ÿ 　　这七项不仅仅是公司观念，并且是麦当劳的行动规范，这更可以说是麦当劳公司的战略清晰地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职工到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本 此外，和销售行动筹划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册社区活动有五项目的： 加强公司形象Ÿ 赢得顾客好感Ÿ 增长顾客对麦当劳良好的印象Ÿ 和其她竞争者的差别明显化Ÿ 使顾客固定化Ÿ 此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等各店可选择受欢迎的项目举办，然后再调节经费即可麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它局限性以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同步由总公司随时提示各门市，维持店面的优越性，不可忽视竞争者，多注意竞争者的动向，如此一来，才可以在市场上长期独霸。

麦当劳有关手册 1、麦当劳营运训练手册（O＆T manual） 麦当劳营运训练手册极为具体地论述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、环节和措施30近年来，麦当劳公司不断发明地丰富和完善营运训练手册，使它成为指 导麦当劳公司运作的指引原则和典型 2、岗位工作检查表（SOC） 麦当劳公司把餐厅服务系统的工作提成20多种工作站例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站均有一套“SOC”即 Station Observation Checklist SOC具体阐明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作环节，岗位第二职责及岗位注意事项等员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，体现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中体现好的可以晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提高 3、袖珍品质参照手册（Pocket Guide） 麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地阐明多种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的多种数据 4、管理发展手册（MDP） 麦当劳公司是依托餐厅经理和员工把公司的经营理念（Q、S、C＋V）传递给顾客的，因此，该公司对餐厅经理和员工的培训极为注重。

所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员经理必须高原则地掌握所有基本岗位操作并通过SOC 而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，一共四本手册采用单元式构造，循序渐进管理发展手册中简介多种麦当劳的多种管理措施，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践 与管理发展手册相配合的尚有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程、机器课程、高档营运课程餐厅第一副经理在完毕管理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高档营运课程 高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗入到麦当劳员工的行为之中 麦当劳手册的三大原则 麦当劳之因此能在剧烈的竞争中迅速发展，是由于它适应社会化大生产的规定，实现了商业活动的简朴化、专业化和原则化，从而获得其她商业形式无可比拟的经济效益 1、简朴化(Simplification) 即将作业流程尽量地“化繁为简”，减少经验因素对经营的影响连锁经营扩张讲究的是全盘复制，不能由于门店数量的增长而浮现紊乱连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简要化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。

为此，要制定出简要扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责 麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958后多达75页在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节 在第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何准备钞票报表，如何准备其她财务报告，如何预测营业额及如何制定工作进度表等甚至可以在手册中查到如何判断盈亏状况，理解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用 每个加盟者在根据手册计算出自己的成果后，可以与其她加盟店的成果比较，这样就便于立即发现问题麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽量对每一种细节加以规定，这正是手册的精髓所在也正因如此，麦当劳经营原理可以迅速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱 2、专业化(Specialization) 即将一切工作都尽量地细分专业，在商品方面突出差别化这种专业化既表目前总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表目前各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域均有专人负责如： (1)采购的专业化 通过聘任或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的状况较熟悉，可以选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；理解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。

(2)库存的专业化 专业人员负责库存，她们善于合理分派仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货,避免商品库存过久变质，减少商品占库时间 (3)收银的专业化 通过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完毕结算，减少顾客的等待时间 (4)商品陈列的专业化 由通过培训的理货员来陈列商品，善于运用商品的特点与货架位置进行布置，能及时调节商品位置，避免缺货或商品在店内积压过久 (5)店铺经理在店铺管理上的专业化 店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售状况，向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，解决店内突发事件 (6)公关法律事务的专业化 连锁店通过聘任公关专家，可以以公众承认的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的公司形象；而通过专职律师来解决波及公司的合同、诉讼等法律事务能保证公司少出法律问题，始终合法经营 (7)店铺建筑与装饰的专业化 通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地点，采用与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽阔度、高度方面维持在一种较高的水准。

(8)经营决策的专业化 通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平 (9)信息管理的专业化 通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业状况，精确预测销售动态 (10)财务管理的专业化 任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运 　　 (11)教育培训的专门化 设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工 3、原则化(Standardization) 即将一切工作都按规定的原则去做连锁经营的原则化，表目前两个方面： 一是作业原则化总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完毕 二是公司整体形象原则化商店的开发、设计、设备购买、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指引和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性 　　 人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅均有一种金黄色 “M”形的双拱门，都以红色和黄色为主；根据记录，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为原则；店铺内的布局也基本一致：壁柜所有离地，装有屋顶空调系统；其厨房用品所有是原则化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在 17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，于是所有面包中的气孔都为 5Cm。