客户服务中心抱怨处理教材.ppt

顾 客 抱 怨 处 理 （教师手册）,主要内容,1、有效处理顾客抱怨的意义 2、顾客抱怨产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、经销商用户投诉处理管理规定 9、用户投诉处理考评管理规定 10、投诉处理中可能碰到的法律问题 11、案例分析,,3,1、有效处理投诉的意义 2、顾客抱怨产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、经销商投诉责任认定及考核 10、案例分析 11、投诉处理中可能碰到的法律问题,1.1 顾客不满意产生的不利影响,顾客流失 顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失 96%的不满客户不会提出投诉，其中许多顾客转向其他汽车服务商 口碑传播 不满意的顾客平均要向11个人讲述他们不愉快的经历（其中13%甚至向20个人以上讲述！）；与此相反，满意的顾客只向大约5个人讲述他们愉快的经历 引发危机 事态扩大 媒体曝光 法律诉讼,,5,1.2 顾客投诉处理的积极意义,增加顾客满意 减少顾客流失 节约顾客开发成本 口碑营销,6,1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8. 经销商用户投诉处理管理规定 9、用户投诉处理考评管理规定 10、投诉处理中可能碰到的法律问题 11、案例分析,2.1 顾客满意公式,顾客满意=顾客感知-顾客期望,顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足,,8,讨论,A.顾客期望的形成受哪些因素的影响？ B.根据顾客满意公式，我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客更满意?,9,2.2 顾客希望从投诉中得到什么？,问题本身得到解决 得到额外补偿 得到尊重 对未来服务的承诺,10,面对顾客的激动，你必须记住： 客户就是客户。

顾客不是万能的，但没有客户是万万不行的 顾客生气，是针对你公司而不是针对你个人 顾客在情绪激动时，是无法理性地听取你的解决方案 不要与他的情绪共舞,TIPS:如何控制自己的情绪,11,2.3 顾客投诉的发展方向,自己平息 升级 有效解决,12,1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、经销商投诉责任认定及考核 10、案例分析 11、投诉处理中可能碰到的法律问题,13,3.1 冲突发展的几个阶段,潜伏 出现 冲突升级 僵局 谈判（或降级） 协议 跟踪,14,框架是人们用来处理复杂信息的认知捷径框架我们是解释周围复杂的世界，再把这种理解告诉别人 半杯水在一个人看来是半满，在另一个看来是半空同一个内容却有不同的描述方法半满”和“半空”决定了对这杯子的总体看法 如我们根据一个人做的几件事就为他贴上“能干”的标签，然后又用“能干”这个有色眼镜处理他后来的每个信息 框架决定了人们对信息的收集是有选择性的 框架是因为人们的信仰、价值观、经验的不同 框架影响人们的信息收集、分析和决策,框架,15,信息收集,框架,对冲突的认知,立场方面的信息,形势评估 行动过程的决定,维持：框架 （立场，评估，行动，对他人的认知，程序，措词）,潜在的框架变化 （重新框架）,继续/冲突升级,趋于解决或较好的管理,框架在冲突发展过程中的作用,16,3.2 谈判准备,信息收集 - 对方的谈判目标 - 实力 - 对方谈判人员的组成、沟通风格,17,3.2 谈判准备,谈判目标 理想目标 预期目标 必须目标,在准备的阶段第一要务是定出目标 一位热气球探险家计划从伦敦飞到巴黎。

他将这次挑战的目标定在如下：我希望能顺利抵达巴黎；但是能在法国着地就已经不错了；其实只要能不掉在英吉利海峡，我已满足 了 他的三个层次的目标是什么？,18,3.2 谈判准备,谈判时间和场所 - 不选择自己不熟悉的场所 - 时间上不要对自己产生压力,时间压力 一外商代表周一来上海谈生意，打算周五回国中方到机场迎接，公司秘书主动帮助外商确认机票中方周一到周四都陪他游览，周四下午外方才想起没谈正事中方开出的谈判条件非常苛刻，外商代表因担心不能成交空手而归，回国会遭公司批评，只好接受中方的条件19,3.2 谈判准备,已方的谈判队伍 人数 专业技能 沟通能力,20,3.2 谈判准备,谈判资料和资源 文件 设施 资金,21,3.3 进行谈判,基本原则 创造气氛 不求立场，只求利益 把人和问题分开 对人温和，对事强硬 给对方面子,22,案例：“立场”还是“利益”？,有两个男人在图书馆里争吵互不相让，一个想关窗，另一个想开窗他们为了窗户应开多少吵个没完：一条缝？半开？四分之三？没有一种解决方法能使双方满足图书馆管理员进来了她问其中一位先生为什么要开窗户回答是：“使空气流通”接着她问另一位为什么想关上回答是：“避免噪音干扰。

管理员想了一会儿之后，打开了旁边房间内的窗户，关闭了本房间的窗户：既可使空气流通，又可避免噪音 这个案例从表面上看，是立场的冲突如果双方的目标是在立场上取得协议，那么就容易造成僵局图书馆管理员如果只注意双方陈述的立场-----“你想开，我偏想关你想关，我偏要开也不会提出这种解决方法她的做法刚好相反，她注意到双方“空气流通”和“避免噪音”这两项潜藏的利益，便抓住了关键 因此可以说，谈判中的基本问题不是立场上的冲突，而是背后的利益的冲突这就要求双方在谈判中有“创意”，努力寻求一种能满足多种利益的解决方法谈判者最容易犯的一个错误，就是认定只有自己提出的方案是正确的，是应该被对方接受的由于这种观念上的偏差，往往会阻碍更好的方案的产生特别是谈判者在谈判的压力之下进，拒不承认其他新方案的意识会变得更加强烈但实际上谈判者都明白，谈判所要求的是切合实际的解决方法，而不是固执的见解-----那样又回来立场之争当中 同时，一定要对事不对人，把人与问题分开对人温和，对事强硬23,3.3 进行谈判,锚定 如果要按以下公式您交钱，您选哪个公式？ 8*6*5*4*2*1=？ 1*2*4*5*6*8=？ 谁先开价对谁有利 保护你免受对方“锚定”的影响,,,,,24,让步 不轻易让步 让步幅度越来越小 让步速度越来越慢 让步前要大肆渲染 让步时作痛苦状 让步要求对方给予回报,3.3 进行谈判,25,3.3 进行谈判,白脸黑脸 本方一个人扮演强硬派角色 由另一成员扮演合作者角色 要善于观察谈判的发展变化,26,3.4 达成协议,定局 有效促进是谈判中重要的一环 培训成交时机的办法 a) 向对方提出二者必取其一的选择性建议 “你是付现金还是付支票” （假定谈判已达成协议） b) 试探对方是否对成交过程的技术细节感兴趣,27,1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、经销商投诉责任认定及考核 10、案例分析 11、投诉处理中可能碰到的法律问题,28,顾客投诉处理原则,原则一：先处理情绪，后处理问题 原则二：避免使冲突升级的行为 原则三：投诉处理就是谈判 原则四：投诉处理也是一种服务,29,原则一：先处理情绪，后处理问题,人在有情绪时，处理问题不会理性 倾听顾客是让顾客宣泄情绪的一个好办法 顾客生气时，你要克制情绪,30,,TIPS：平息不满顾客的技能,保持平静、不去打岔。

专心于顾客所关心的事情 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态 减少文书工作和的干扰 体态专注、面部表情合适 与对方对视时眼神很自信 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 适当做些记录 表现出对对方情感的理解 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的 知道在什么时候请求别人的帮助 语调自信而殷勤 不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪31,原则二：避免使冲突升级的行为,这种问题连小孩都懂； 你要知道，一分钱，一分货； 绝对不可能发生这种事； 你不会看说明书吗？ 改天再和你联络（通知你）； 这种问题我们见多了； 现在是下班（吃饭）时间了; 你好像不明白……,指责顾客,32,推诿 你去问其他人，这不是我的事； 我不知道，不清楚； 这是我们公司的规定 我不知道 这不关我的事 我们可不负责 我们一直都是这样做的 这是你的事，你自己做决定 不能及时解决 转接多次 承诺的事不能兑现,TIPS：避免使冲突升级的行为,33,原则三：投诉处理就是谈判,谈判前要准备 信息收集 谈判目标 人员、时间、地点 谈判中要注意谈判技巧 利益与立场 框架 锚定 让步 白脸黑脸 定局 谈判达成协议后要及时履行,原则四：投诉处理也是一种服务,顾客对于服务质量的评价 （1）可靠性 （2）响应性 （3）确信性 （4）移情性 （5）有形补救理论,,响应性和移情性在投诉处理中非常重要,,35,1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、经销商投诉责任认定及考核 10、案例分析 11、投诉处理中可能碰到的法律问题,36,投诉的六步流程,A、利用同理心，澄清问题,B、了解背景，达成共识,C、了解用户的想法与需求,D、沟通与协商，处理异议,E、提出方案，要求行动,F、建立跟踪服务,,,,,,37,5.1、利用同理心，澄清问题,同理心——设身处地,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

38,,建立亲和力的三个秘诀,语言三要素,语调 语气 音量,5.2 了解背景，达成共识,39,５Ｗ３Ｈ是询问的前提,,,,Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 為 何,5W３H,How To 如 何 How Much 多 少 Ｈow Long 多久,５Ｗ,３Ｈ,40,开放型问题与封闭型问题,41,问问题中的赞美、重复与引申,1、赞美； PMP PMPMP PMPMPMP 2、重复对方的话；（总结几点内容） 3、垫子；（总结+自我表达）,42,5.3 了解用户的想法与需求,,,,,,,投 诉,显在诉求,潜在诉求,,4%,顾 客 不 满 意,43,隐含需求与明确需求的区别,定义: 需求是由买方（用户）做出陈述来表达的一种可以由买方（服务人员）满足的关心和欲望 隐含需求——买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述 明确需求——买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述,44,5.4 沟通与协商，处理异议,我建议… 你是怎么想的？ 运用谈判学中的一些原理、方法,45,提议与反提议,提议：一个用于解决不同意见的试探性建议 先简述，用假设性问题（假如/如果） 请对方提出看法 对方有兴趣再提详细计划 用“如果—那么—”确认对方接受的程度 确认或放在一边 利用反提议,46,三种让步方式,a) 附加利益 当你的条件已达底线了 b) 条件交换 这是个双赢的方法，任何时候都要使用 c) 放弃 仅适合在谈判即将结束阶段，因为微不足道的分歧,47,让步技巧,先让1/3(自己的权限） 每一次越让越少 让步的次数越少越好 让步的速度越慢越好 每次让步都作痛苦状,48,达成协议,小结 以小让步为基础 求大同 假定谈判已达成协议 给对方选择 给“期限”,49,5.5 提出方案，。