“营业服务规范管理达标”考评指标和评分标准.doc

1附件 1：“营业服务规范管理达标”考评指标和评分标准“营业服务规范管理达标奖”的评选参照以下考评指标：基础分值为100 分，加分分值为 20 分，满分为 120 分；对因操作不规范等原因导致发生资金案件的，或因服务方面被市以上新闻媒体曝光的单位，实行一票否决，取消评比资格（详见营业服务规范管理达标奖评分表）一、基础分值（100 分） ，其中：（一）营业基础管理情况 20 分二）网点质量管理情况 10 分三）服务规范落实执行情况 55 分四）营业“流程优化”质量指标完成情况 15 分 二、加分考核（20 分）（一）在服务方面被省以上媒体、市级媒体表扬的单位分别加 5 分、2分二）服务及管理有特色、有创新，被集团公司、省公司认可并进行宣传推广的分别加 10 分、5 分三）经省公司收，网点改造建设推进较好的单位加 3 分，大宗邮件集中收寄处理中心建设到位的单位加 2 分2三、营业服务规范管理达标奖评分表序号序号评评定指定指标标具体内容具体内容分分值值扣分点扣分点总总分分值值管理簿册填写、业务簿册登记、保存情况8 分填写内容不完整每处扣 0.5 分、缺项每册扣 1 分、未及时存档扣 1 分规章制度类工具书配备、资费票款管理、邮政用品用具管理、安全管理等情况。

6 分工具书不全扣 0.5 分、管理制度不建全每处扣 1 分1营业基础管理情况邮件收寄、封发情况6 分收寄质量不合格邮件每件扣 1 分、封发出口邮件不及时每件扣 1 分20 分按照鲁邮政[2010]49 号和鲁邮政[2010]77 号文件要求，做好普遍服务网点相关资料的上报、新增网点、撤消网点的报批工作5 分审批流程和申请表内容不符合要求的，每项扣 1 分，直至全部扣除2网点管理质量情况按时上报邮政营业网点统计情况且上报情况真实5 分不予上报的扣 5 分、上报不及时的扣0.5 分/天，直至全部扣除10 分3认真执行业务规定，正确办理邮政业务，不得拒办业务5 分每不合格一项扣 1 分严格执行业务受理的验视把关制度5 分验视不认真不彻底扣 3 分严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作2 分每不合格一项扣 1 分严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售3 分每不合格一项扣 1 分严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密2 分每不合格一项扣 1 分严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。

4 分每不合格一项扣 1 分3服务规范落实执行情况服 务 纪 律严禁酒后上班；严禁临柜时打；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其它与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食2 分每不合格一项扣 1 分25 分4接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵2 分每不合格一项扣 1 分邮政营业厅外服务设施标准，能够达到规范相关要求，各项内容完整3 分每不合格一项扣 1 分邮政营业厅内服务设施保持良好状态，便于用户用邮，各类用品用具齐全3 分每不合格一项扣 1 分营业厅内外环境卫生保持清洁干净，工作现场无灰尘、无纸屑，各类设施无损坏3 分每不合格一项扣 1 分宣传品张贴符合局所管理要求，各类对外公示表齐全，宣传架使用得当，各类公示标牌齐全，按需使用3 分每不合格一项扣 1 分服 务 环 境能够制定定置定位管理要求，各类用品用具，服务设施规范整齐3 分每不合格一项扣 1 分15 分营业员仪容仪表符合规范各项要求，个人保持良好形象3 分每不合格一项扣 1 分服 务 礼 仪站姿、坐姿、行姿、手势、表情等符合规范各项要求，在服务中能2 分每不合格一项扣 1 分15 分5够正确应用。

服务语言使用得当，能够按要求做好日常服务3 分每不合格一项扣 1 分服务态度和蔼亲切，能够达到规范要求并做到六个一样2 分每不合格一项扣 1 分接、打做到认真礼貌，结合规范要求实际应用2 分每不合格一项扣 1 分支局长、营业员具有良好的服务行为，通过自身服务落实规范的各项要求3 分每不合格一项扣 1 分全名址信息录入准确率达到 100%5 分每差一个百分点减 2 分，直至全部扣 除网上清单及时准确率达到 99.95%5 分每差一个百分点减 1 分，直至全部扣 除国内给据邮件信息上传及时率达到 99%3 分每差一个百分点减 1 分，直至全部扣 除4营业“流程优化”质量指标完成情况正确引导用户书写规范的邮编地址；协助大客户整理批量邮件信息，能够正确导入并成功匹配邮编；主动宣传正确的邮件封面书写格式和内容，提高邮件信息质量2 分采取抽查方式，每发现一处问题扣 2分15 分5加分分值在服务方面被省以上媒体及市级层面媒体表扬分别加 5 分、2 分5 分20 分6服务及管理有特色、有创新，被集团公司、省公司认可并进行宣传推广分别加 10 分、5 分10 分经省公司验收，网点改造建设推进较好的单位加 3 分，大宗邮件集中收寄处理中心建设到位的单位加 2 分。

5 分注：部分内容待集团公司下发《邮政营业服务规范》、《邮政营业管理规范》、《邮政营业操作规范》后，结合我省实际情况进行细化。