物业管理人员沟通技巧培训教案经验分析.ppt

沟通技巧培训沟通技巧培训 1第一节第一节 沟通的定义与重要性沟通的定义与重要性 2 为了设定的目标，把信息、思想、为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程议的过程 一、沟通的定义一、沟通的定义: 3二、沟通的过程二、沟通的过程：发送者发送者接受者接受者信信 息息反馈反馈   中国最庞大的下载资料库中国最庞大的下载资料库4三、沟通的四大特点：三、沟通的四大特点： 随时性－随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通双向性－双向性－ 我们既要收集信息又要给予信息我们既要收集信息又要给予信息情绪性－情绪性－ 信息收集会受传递信息方式影响信息收集会受传递信息方式影响互赖性－互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 5四、沟通的类型四、沟通的类型:沟通沟通语语 言言非语言非语言口头口头书面书面距离方向距离方向肢体语言肢体语言身体接触身体接触v 65%的信息是通过肢体语言传递的信息是通过肢体语言传递6五、常见的沟通方式五、常见的沟通方式 v面对面面对面vv和信件和信件v电子邮件电子邮件v报告报告 7六、沟通行为比例：六、沟通行为比例： 9％％40％％16％％35％％8七、沟通的重要性：七、沟通的重要性：            再好的想法，再有创见的建议，再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与下属的沟再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。

通都是无法实现的空中楼阁 9第二节第二节 有效沟通的实现有效沟通的实现 10一、信任是有效沟通的基础一、信任是有效沟通的基础 Ø善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点Ø乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助Ø宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒Ø适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心Ø愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致Ø努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平Ø实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎Ø暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处Ø保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度 11二、二、 影响沟通的四个因素影响沟通的四个因素 12二、二、 影响沟通的四个因素影响沟通的四个因素v情绪因素情绪因素v表达方法表达方法 一般而言，面谈是最好的方式一般而言，面谈是最好的方式 v个人因素个人因素v环境因素环境因素 在在沟沟通通过过程程中中，，选选择择不不适适当当的的时时间间、、地点等，都会直接影响信息传送。

地点等，都会直接影响信息传送13三、如何运用有效的沟通技巧三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？克服沟通障碍？ 1 1、让下属对沟通行为及时做出反馈、让下属对沟通行为及时做出反馈 14三、如何运用有效的沟通技巧三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？克服沟通障碍？ 2 2、对不同的人使用不同的语言、对不同的人使用不同的语言 3 3、积极倾听员工的发言、积极倾听员工的发言  （（1）积极聆听的作用：）积极聆听的作用：（（2）积极聆听的技巧）积极聆听的技巧倾听回应：倾听回应：使用使用“热词热词”——“是吗？是吗？”“没错没错”“太好了！太好了！”“真的？真的？” 15自我检测：你是否具有积极的自我检测：你是否具有积极的聆听的技能？聆听的技能？ 聆听的层次聆听的层次——Ø听而不闻：不做任何努力去聆听听而不闻：不做任何努力去聆听Ø假装聆听：做出假像聆听假装聆听：做出假像聆听Ø选择性的聆听：只听你感兴趣的内容选择性的聆听：只听你感兴趣的内容Ø专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较的亲身经历做比较Ø设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。

映，以理解讲话的内容、目的和情感164、注意恰当地使用肢体语言、注意恰当地使用肢体语言 （（1）注意沟通中的态度）注意沟通中的态度 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注语言信号来表示你对对方的话的关注 （（2 2）保持目光交流）保持目光交流        在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？建议：建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些这种视线的接触可比听对方谈话时少些17目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智18三、如何运用有效的沟通技巧三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？克服沟通障碍？ 5 5、注意保持理性，避免情绪化行为、注意保持理性，避免情绪化行为         管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制。

持理性和克制6 6、减少沟通的层级、减少沟通的层级 7 7、变单向沟通为双向沟通、变单向沟通为双向沟通        上下级之间由于权力的不同，可能导致心上下级之间由于权力的不同，可能导致心理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的轻松气氛，确保正常的沟通效果轻松气氛，确保正常的沟通效果19四、向上司汇报工作的技巧四、向上司汇报工作的技巧 Ø理清思路：明白自己要说什么理清思路：明白自己要说什么Ø突出重点：拣重要的说突出重点：拣重要的说Ø删繁就简：不要重复罗嗦删繁就简：不要重复罗嗦Ø恭请上司点评：汇报完之后，请上司指恭请上司点评：汇报完之后，请上司指出成绩和不足出成绩和不足20五、如何处理异议？五、如何处理异议？      1、当提议被别人反对的时候：永远不要、当提议被别人反对的时候：永远不要表现出焦虑！表现出焦虑！    辨认是辨认是“真实反对真实反对”还是还是“烟雾式反烟雾式反对对”（（1）问问题）问问题          ---找出原因同时给自己时间做准备找出原因同时给自己时间做准备（（2）发表自己的观点）发表自己的观点21五、如何处理异议？五、如何处理异议？2、别人的提议自己不愿意接受时、别人的提议自己不愿意接受时（（1）直接说）直接说“不不” 注意：不要随便说注意：不要随便说“不不”，一，一旦说过，就不要轻易改口。

旦说过，就不要轻易改口 （（2）有条件让步）有条件让步 （（3）发表自己的观点）发表自己的观点22。