物业公司年终工作总结与新年工作计划数据直填版.pdf

1/ 53 商业地产物业服务部 年终工作总结及新年工作展望 （数据直填版） 年 月 COMPANY LOGO 2/ 53 物业服务部年终工作总结及新年工作展望 20XX年 XX月 XX日 光阴似箭日月如梭，我们即将走完20XX年度，迎来 20XX年度， 回顾这一年的工作，可以用有序、忙碌来形容物业部的工作由于本 年度物业部又增加了几项新的工作， 比起往年的工作更加充实、 紧张 在物业部员工共同协作、努力下，我们克服了人手紧张、任务繁重等 诸多不利因素， 顺利完成了本年度的工作， 现对本年度部门工作的完 成情况总结如下： 一、本部门工作内容 1. 本部门的主要职能简述 （在本年度负责的工作范围及具体的工 作内容） ； 物业部的主要职能包含：对客户服务、环境管理、礼宾服务三 项内容 1）对客户服务包含： 接听、报修处理、咨询与投诉处理、 对客发文、费用催缴、商户管理、二装管理等，目前大厦 本年度共有客户户，商户家 2） 环境管理包含：与分包商委托合同签订、服务过程监督、 服务标准控制、 服务品质管理、 定期检查与评估、 服务费 用结算等现管理分包商共家，涉及环境卫生、 绿 3/ 53 化养护、绿化租摆、清掏、石材养护、外墙清洗、员工餐 厅经营管理、一卡通系统维保、危险废弃物回收处理等。

3） 礼宾服务包含：前台接待、接听、客户与咨询指引、 邮局信件登记、报刊收发、会议室预约安排、专梯服务等 2. 本年度工作目标和工作计划的完成及执行情况，介绍部门工作 业绩、经验； 1) 计划内工作完成情况； a) 客户服务 i.费用催缴截至本年度12 月 31 日，全年收缴物业 管理费元，收缴率为 %；能源 费元，收缴率为；有偿服务费为 元；客服全年对客发放催缴发文达次 ii.接听及邮件处理 截至本年度 12 月份，物业部 接听客户达到次，其中报修约 次，客户有效投诉次，其余为各种咨询 等物业部在第一时间收到客户信息、并传达 客户需求、反馈客户意见，在管理处和客户间起到 了良好的纽带的作用 年度处理邮件总数：封， 其中接收邮件封，发送邮件封 iii.对客发文本年度物业部对客专项发文达次（不 包含客户费用催缴、客户费用确认等有关费用的往 4/ 53 来文） ，其中包含： 序 号 发文编号发文标题发文日期 1 天然气供应应急措施的通知 2 春节期间大厦安全管理及配套服务 安排 3 大厦本年度度停电维保计划 4 租区维修等收费标准调整通知 5 大厦停止供暖通知 6 地球一小时活动安排 7 清明放假期间大厦安全管理及配套 服务安排 8 大厦消防疏散演习及楼层疏散员培 训事宜 9 五一放假期间大厦安全管理及配套 服务安排 10 水费调整的通知 11 一卡通服务内容调整的通知 12 生活水箱清洗的通知 13 大厦音乐会事宜 14 端午节期间大厦安全管理及配套服 务安排 5/ 53 15 “2017 健康北京戒烟大赛”的通知 16 规范使用停车场安全月活动的通知 17 企、事业单位基本情况登记表 18 大厦外幕墙检查的通知 19 中秋节期间大厦安全管理及配套服 务安排 20 WINLAND IFC 羽毛球友谊赛的通知 21 WINLAND IFC 羽毛球友谊赛的通知 （更新） 22 大厦消防疏散演习及楼层疏散员培 训事宜 23 大厦外墙清洗事宜 24 大厦中庭立面石材维修事宜 25 大厦音乐会事宜 26 大厦“一卡通”旧卡不再继续使用 的通知 27 元旦期间大厦安全管理及配套服务 安排 iv.维修统计。

截至本年度 12 月份，物业部接到客户租 区内报修次，其中有偿维修次，免 费维修次，具体情况见图释 6/ 53 客户区有偿工单共计张，主要体现在人 工服务费、更换灯管、维修空调等方面，具体情 况见图： 截至本年度 12 月 31 日， 客户租区免费维修工单 共计张，主要涉及租区内温度异常、 结构 漏水及天花板更换、跳闸等工作事项 公共区域巡视报修 截至本年度 12 月 31 日，管 95 86 102 73 97 127 144 134 58 78 124 91 0 20 40 60 80 100 120 140 160 收费维修工单统计（单位：张） 103 51 50 40 64 76 107 118 45 34 114 71 0 20 40 60 80 100 120 140 免费维修工单统计（单位：张） 7/ 53 理处报修单共计张，主要涉及公共区域灯 具故障、公共区域墙面壁纸破损、 卫生间洁具故 障、走道天花板破损或下垂、风口脱落、墙砖和 地砖破损、喷淋盖脱落、 手报和卷帘门控制器玻 璃缺失等工作事项 v.领料单截止本年度12 月 31 日，开具领料单共计 张， 其中服务类领料单张， 公共区域领料单张， 日常领料单张。

vi.能源费统计 截止本年度 12 月份，管理处回收客户 电费元，回收客户水费元，回收 客户冷量费用元，延时空调收费元， 灯箱电费元 vii.一卡通服务截至本年度12 月 31 日，一卡通共计 收款元， 同比去年上涨 % ， 补助元， 546 426 766 618 569 620 606 596 589 627 704 551 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 公共区域维修工单统计（单位：张） 8/ 53 新办餐卡张，退卡张，纠错退款 元 员工餐厅本年度 1月至 12月现金流水共计元， 比去年上涨 % viii.客户投诉截止本年度12 月 31 日，客户有效投诉 起，同比去年降低 %（去年投诉起）, 涉及客 户服务件、员餐服务件、其他件，具体情况 如下： 投诉类别投诉次数比率备注 环境卫生0 0% 设备设施0 0% 客户服务1 17% 消防安全0 0% 员餐服务2 33% 其它3 50% 总计6 100% 处理满意率% 回访满意率% 9/ 53 具体投诉事项为 : ix.客户满意度调查。

物业部本年度进行两次客户满意 客户服 务 17% 员餐服务 33% 其它 50% 客户投诉统计示意图 客户服务 员餐服务 其它 10/ 53 度调查，上半年满意率 %，问卷发放份，回 收份，回收率 % ；下半年满意率 % ，问卷发 放份，回收份，回收率 % ，其中下半年的客 户满意度具体情况如下： 不满意项： 1-2 对大厦运营中心处理报修事故速度不满意 （客户名，共计户） ； 2-1 对办公室的新风及空调运营状态不满意（客 户名，共计户） ； 2-2 对办公室空气质量的不满意（客户名，共计 户） ； 2-3 对办公室机房空调冷却水供应状态不满意 （客户名，共计户） ； 2-4 对大厦信号的稳定性不满意(客户名 ， 共计户)； 2-5 对大厦网络稳定性不满意 （客户名 ， 共计户）； 2-6 对大厦稳定性不满意 （客户名， 共计户）； 2-7 对大厦卫星电视稳定性不满意 （客户名 ，共 计 户） ； 3-1 对楼层内电梯及电梯间的清洁状态的不满 意（客户名 ，共计 户） ； 11/ 53 3-2 对地下车场清洁状态不满意（客户名，共计 户） ； 3-3 对卫生间内的清洁状态不满意（客户名 ，共 计户） ； 4-1 对大厦保安部职员的工作态度及亲切度不 满意（ 客户名，共计户） ； 4-2 对大厦保安部职员有关安保措施的迅捷性 不满意（ 客户名 ，共计户） 。

对大厦建议如下： 应加强对楼内推销人员的管理力度（客户名） ； 随着新能源电动汽车的普及， 请协调和督促停车 场加装充电桩项目，尽快提供充电服务 ( 客户 名)； 请尽快完成健身场地的建设和提供健身会员服 务（客户名 ） ； 建议简化相关的物业手续， 为租户提供便捷的服 务保障（ 客户名 ） ； B层职工餐厅菜品应更平民化，菜品更要丰富， 口感更诱人，现在的餐厅让人食之无味 （客户名 ） ； 租金和服务费账单请提前提供（客户名） ； 装修要求过于繁琐（ 客户名 ） ； 食堂不提供发票（ 客户名 ） ； 12/ 53 办理新卡退卡不退卡费（客户名 ） ； 雨季，下班时大堂前台借不到雨伞（客户名） ； 加强大厦与租户装修单位的巡查力度， 多次施工 导致污染租区室内空气质量（客户名 ） ； 希望 B层能引进新餐厅和健身房（客户名 ） ； 希望加大卫生间的清洁频率， 马桶经常堵塞（客 户名） ； 请管理好楼梯间，卫生间的吸烟情况（客户名） ； 加强雾霾天气时， 大厦空气治理， 今年治理结果 没有去年好（ 客户名 ） ； 个别租户将办公室的大门向过道敞开不关，有人 身安全隐患（ 客户名 ） ； 加强外窗等设施的维护， 避免人生安全事故的发 生（客户名 ） ； 加强客梯运货管理，多次见到客户用客梯拉货 （客户名） ； 建议电子化管理快递投递箱， 便于快递的递送和 收取（ 客户名） ； 希望空调及时检查调整（客户名 ） ； 希望大厦对新风系统半年清洗一次（客户名） ； 加强对保洁人员的培训和日常管理， 使卫生环境 更好（ 客户名） ； 13/ 53 大厦需要注意火警系统的维护， 因有多次火警误 报的情况发生，消防演习播放广播误放火警广播； （客户名） 希望大厦能提供更全面，多样化的服务； （客户 名） 新风系统采集口处多次因大厦施工导致办公室 有臭味，办公室空气质量不好，有人觉得头晕。

（客户名） 对管理处的表扬如下： 目前为止做的很好，请继续保持（客户名 ） ； 感谢大厦全体员工一年来为广大租户提供的各 项服务和工作支持， 辛苦了！望管理处继续保持 良好的方面（ 客户名 ） x.停车位管理 大厦地下车场共有车位个，其中 P1停车场共有 车位个 （临时访客车位个、 固定车位个） ， P2停车场共有车位个（固定车位个、非固 定车位个、未出租车位个） ，P3停车场共有车 位个（固定车位个、非固定车位个、未 出租车位个、因改建占用个） ，地下车位已 出租共计个，未出租车位个 14/ 53 xi.客户大事记 XXXX 公司 9 层办公室空调水管冻裂跑水， 8 层和 7 层相应位置租户受影响， 与客户几次召开沟通 会、邮件往来明确责任划分， 解决后续恢复和赔 偿事宜； 经与客户反复沟通，大厦年度停电维保工作由计 划 4 月份调整至 10 月份进行物业部在2 月份 对客户发出第一次通知后，分别于4 月、6 月、 8 月再次提醒客户大厦此项工作安排，请客户提 前做好准备，其间多次回复客户的咨询 部分大 客户希望管理处根据其公司的停电维保时间或 其他工作安排进行调整， 特别是在停电工作开始 前 3 天， 还出现客户提出不能配合大厦停电工作 的情况。

通过物业部人员积极沟通、 协调，确保 了停电维保工作于10 月 22 日至 23 日按计划进 行， 物业部全员加班配合，工作顺利、圆满结束； 配合 3 月 22 日“世界水日”，制作宣传标识， 于 当日摆放全楼客用卫生间； 15/ 53 配合 3 月 26 日“地球一小时”活动，制作宣传 展架放置于大堂前台、 客梯厅和 B层员工餐厅门 口及无机房电梯厅处； 16/ 53 由于国家税改 “营改增” 工作涉及影响大厦 “一 卡通”客户充值、开发票等工作，经与市场部、 财务部、一卡通维保单位召开几次协调会后，对 大厦“一卡通”工作和服务内容作出调整 在调 整前物业部对客发文并召开客户代表沟通会物 业部适时调整管理规定、 更换餐卡样式、 订制餐 卡、解答客户咨询，确保了“营改增”工作顺利 落实； 配合 5 月 29 日“世界无烟日”物业部制作宣传 展架，在 B层商业区进行宣传推广活动 经过努 力，大厦本年度获得 “北京市控烟示范单位” 称 号； 17/ 53 推广活动 5 月 31 日，物业部为公司策划 关于平台线下推广活动“开心怡夏”活动， 活动当日粉丝量增至 人 18/ 53 鉴于 XX公司空调水管跑水，以及陆续有客户区 空调水管出。