电梯服务礼仪.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018-05-22,#,电梯服务礼仪培训,情景及问题,1,、前厅,部哪些岗位可以乘坐客用,电梯,总台岗，礼宾,岗,2,、他们,乘坐的限制条件是,什么？,总,台：（,1,）,.,带客参观客房,；（,2,）,.,为客人送房卡,；（,3,）,.,财务交账，及其他后勤部门递送报表文件,礼宾,（,1,）,.,运送宾客行李物品,；（,2,）,.,为客人送房卡、文件等,；（,3,）,.,至客人房间收行李,；（,4,）,.,送报纸、物品至房务中心及办公区域或行政酒廊,情景及问题,3,、酒店,员工电梯出现故障,时,员工申请部门经理后可乘坐客,梯,4,、员工,乘坐电梯应遵守,原则,徒手上两层，下三层，不坐电梯减少电梯运行,压力,情景及问题,5,、等候,电梯,时,应以标准站姿站立，不可站在电梯出口处，应在距离电梯,1.5,米以上距离，以方便客人,出入,6,、等候,电梯，电梯到达楼层后，员工发现与客人乘坐规范不符时,应礼貌向客人致歉，例如：真抱歉，这里是十楼，您先请,情景及问题,7,、电梯,到达楼层后，员工与客人同乘电梯，进入电梯时,应礼貌向客人致谢，例如：您好，这里是十楼，,谢谢,8,、员工与客人同乘电梯，员工先于客人达楼层,时,应,礼貌向客人道别，例如：您好，这里是十楼，再见,情景及问题,9,、与,客人同乘电梯，电梯到达楼层与客人一致,时,要,注意客人优先，主动为客人护门，按,电梯,10,、在,电梯区域看到客人走向电梯,时,应,主动为客人按好电梯，不确定上楼或下楼的情况，应礼貌询问客人后，为客人按好相应的楼层，例如：您好，请问您去几楼？,情景及问题,11,、员工,在电梯内遇到客人,时,应面带微笑，请客人进入，并向客人问好，询问客人到哪里。

帮客人按好相应楼层如：早上好，请问您去几楼,？,12,、与客人同乘电梯，电梯到达相应楼层，客人先行离开,时,应提示客人，客人出电梯时应主动与客人告别，为客人护门如：您好，十楼到了，这边请情景及问题,13,、员工与客人同乘电梯的过程,中,应主动与客人进行沟通交流，询问客人住店感受,等,14,、电梯内有客人同行的情况,下,同乘电梯的员工不超过,5,人，防止同行员工人数过多，引起客人不满,与客同乘电梯时，如轿厢内客人人数在,6,名（含,6,名）以上，员工应主动退出电梯防止超载，电梯无法运行,情景及问题,15,、电梯内如遇客人吸烟或吐痰,时,应礼貌劝阻，如：您好，很抱歉，电梯内是禁烟的，电梯口有烟灰缸，谢谢您的,配合,.,态度要温和，注意不要刺激,客人,.,16,、进入电梯轿厢,后,不同时按上下按钮及几个数字按钮，不随意使用报警和急停,按钮,.,文明乘坐,电梯,.,情景及问题,17,、电梯停靠,时,禁止站在电梯门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行轿厢内禁止打闹，以免电梯剧烈晃动，造成危险,18,、乘坐电梯,时,不依靠在电梯门上，以免发生事故,情景及问题,19,、电梯发生故障时，如何,处理,应保持镇静并安抚客人，按报警按钮或致电求助，等候专业救援人员处理，不可乱动开关及扒门。