收费稽查人员培训教程标准化收费管理知识.ppt

标准化收费管理知识标准化收费管理知识XXXX京珠高速京珠高速 Ø收费稽查人员培训教程前言 对高速公路实施标准化管理，是落实科学发展观的具体体现，也是探索新形势下实现交通和谐发展的创新之举，对于提升高速公路行业形象，打造交通服务品牌具有积极作用，是提高从业人员素质、规范内部管理的有效手段，也是高速公路可持续发展的必然趋势Ø收费稽查人员培训教程第一章 综述 自自从从19881988年年第第一一条条高高速速公公路路建建成成通通车车，，实实现现零零的的突突破破以以后后，，我我国国高高速速公公路路建建设设步步伐伐逐逐年年加加快快19991999年年1010月月，，通通车车里里程程突突破破1 1万万公公里里，，居居世世界界第第四四位位20002000年年末末达达到到1.61.6万万公公里里，，居居世世界界第第三三位位20012001年年末末达达到到1.91.9万万公公里里，，居居世世界界第第二二位位截截至至20082008年年底底，，我我国国高高速速公公路路超超过过6 6万万公公里里，，稳稳居居世世界界第二位 Ø收费稽查人员培训教程 国家高速公路网规划采用放射线与纵横网格相结合的布局方案，形成由中心城市向外放射以及横连东西、纵贯南北的大通道，由7条首都放射线、9条南北纵向线和18条东西横向线组成，简称为“7918网”，总规模约8.5万公里，其中：主线6.8万公里，地区环线、联络线等其他路线约1.7万公里。

第一章 综述 XXXX省省在在高高速速公公路路建建设设上上，，经经历历了了探探索索起起步步、、逐逐步步成成型型、、成成熟熟发发展展三三个个阶阶段段从从武武黄黄高高速速公公路路建建成成通通车车，，到到全全省省高高速速公公路路突突破破32783278公公里里20092009年年，，全全省省高高速速公公路路通通车车总总里里程程位位居居全全国国第第七七位位、、中中部部第第二二位位，，全全省省各各市市州州基基本本实实现现高高速速通通达达，，连连接接我我省省经经济济大大三三角角、、武武汉汉城城市市圈圈及及周周边边省省会会城城市市的的““三三纵纵两两横一环横一环””高速公路骨架网基本形成高速公路骨架网基本形成Ø收费稽查人员培训教程 2009 2009年，年，XXXX省交通厅规划建成高速公路省交通厅规划建成高速公路559559公里，实公里，实现全省高速公路总里程达到现全省高速公路总里程达到32783278公里，位居全国第七位公里，位居全国第七位（（2009年度）年度）XX省高速公路示意图省高速公路示意图 XX省在高速公路建设上，经历了探索起步、逐步成型、成熟发展三个阶段。

从武黄高速公路建成通车，到全省高速公路突破3278公里2009年，全省高速公路通车总里程位居全国第七位、中部第二位，全省各市州基本实现高速通达，连接我省经济大三角、武汉城市圈及周边省会城市的“三纵两横一环”高速公路骨架网基本形成第一节 XX京珠高速公路管理一、XX省高速公路建设管理概况1 1、、XXXX省高速公路建设概况省高速公路建设概况 目前，XX省已建和在建的高速公路，按投资方式和收费形式大体上可以分为四类：一是政府还贷高速公路（事业法人单位）；二是民营资本投资高速公路；三是转让收费权、中港合作高速公路；四是实行股份改造的上市公司第一节 XX京珠高速公路管理一、XX省高速公路建设管理概况2 2、、XXXX省高速公路管理现状省高速公路管理现状附表：XX省十九路四桥基本情况一览表 （1）政府还贷高速公路指政府和省交通主管部门贷款投资建设并承担还贷任务的高速公路其中已建和在建的有七条路，为京珠（大悟—咸宁339公里）、汉十（孝感—十堰419公里）、沪蓉西宜长段（宜昌长江大桥—长阳白氏坪17公里）、沪蓉西（宜昌—恩施181公里）、随岳中（随州—天门153公里）、十漫（十堰—陕西界107公里）、随岳北（河南界—随州）。

政府还贷高速公路已突破1100公里，占全省通车总里程的47％ 第一节 XX京珠高速公路管理一、XX省高速公路建设管理概况2 2、、XXXX省高速公路管理现状省高速公路管理现状 （2）民营资本投资高速公路民营资本投资高速公路是指由民营资本投资兴建的高速公路主要有随岳南（仙桃—监利）、武荆（武汉—荆门）、荆宜（荆门—宜昌）、荆东(荆州—东岳庙)、武英（武汉—英山）等六条民营资本投资高速公路第一节 XX京珠高速公路管理一、XX省高速公路建设管理概况2 2、、XXXX省高速公路管理现状省高速公路管理现状 （3）分别为武黄高速公路（武汉—黄石）和黄黄高速公路（黄石—黄梅）武黄高速公路是我省第一条高速公路，前身为1991年通车的武黄一级公路，于1996年改造为高速公路，全长70.3公里黄黄高速公路是由省交通部门贷款建设的一条高速公路，于1998年12月30日正式开通运营，西起黄石长江大桥北岸桥头，东连鄂皖交界的界子墩，南联江西九江长江大桥，全长142公里第一节 XX京珠高速公路管理一、XX省高速公路建设管理概况2 2、、XXXX省高速公路管理现状省高速公路管理现状 （4）高速公路上市公司。

目前，我省高速公路上市公司有XX楚天高速公路股份有限公司（以下简称楚天公司）楚天高速公路（武汉—宜昌）于1992～1995年11月贯通，是继武黄高速公路建成后，我省交通部门贷款投资建设的第二条高速公路，全长278.869公里2004年3月10日，公司股票正式在上海证券交易所挂牌上市楚天公司是我省第一家高速公路上市公司第一节 XX京珠高速公路管理一、XX省高速公路建设管理概况2 2、、XXXX省高速公路管理现状省高速公路管理现状 到2010年，XX省高速公路通车总里程将达到3300公里在目前已完成高速公路的基础上，完成了武汉外环和出口路的建设到2020年，全省骨架公路网全部建成，总里程约7350公里，其中高速公路约5000公里，一、二级公路约2500公里 第一节 XX京珠高速公路管理一、XX省高速公路建设管理概况3 3、、XXXX省高速公路建设规划省高速公路建设规划 骨架公路网由6条纵线（含10条支线）、5条横线（含7条支线）和1条环线（含11条联线）组成，简称“651”第一节 XX京珠高速公路管理一、XX省高速公路建设管理概况3 3、、XXXX省高速公路建设规划省高速公路建设规划 6 6条条南南北北纵纵向向线线：：麻城—通山（含2条支线）；大悟—赤壁（含1条支线）；随州—岳阳（含1条支线）；襄樊—公安（含2条支线）；老河口—宜都（含2条支线）；郧县—来凤（含2条支线）。

5 5条条东东西西横横向向线线：：麻城—竹溪（含1条支线）；英山至郧西（含1条支线）；黄梅至巴东；黄梅至利川（含2条支线）；阳新至咸丰（含3条支线） 1 1条环线：条环线：武汉外环（含11条联线）第一节 XX京珠高速公路管理一、XX省高速公路建设管理概况3 3、、XXXX省高速公路建设规划省高速公路建设规划 在收费管理上坚持收好费、多收费、以标准化收费所建设为重点，以规范化的营运管理体系为突破口，突出“标准化、科学化”管理，通行费收入呈倍数增长，2004年到2008年的收费额、单公里收入和通行费增幅都名列全省之首 第一节 XX京珠高速公路管理二、XX京珠高速公路管理1 1、收费管理、收费管理2 2、路政管理；、路政管理；3 3、养护管理；、养护管理；4 4、服务区管理；、服务区管理；5 5、机电监控管理；、机电监控管理；6 6、综合管理综合管理第二节 XX京珠高速公路标准化管理二、XX京珠标准化管理的基本内容Ø1 1、、设备设备标准化标准化Ø2 2、、服务服务标准化标准化Ø3 3、、管理管理标准化标准化Ø4 4、、考核考核标准化标准化第二节 XX京珠高速公路标准化管理二、XX京珠标准化管理的基本内容Ø1 1、设备配置标准化、设备配置标准化 包括：收费站所配置（工作设施、附属设施）； 安全设施（保险柜、电子存款机、灭火器、报警系统等）； 便民设施（便民服务亭、医药箱、工具箱等）； 监督设施（公示牌、监督牌、意见箱等）； 收费配套设施（便携式收费机、移动发电机、投包机、现金传输系统、不停车收费系统、POS银联卡收费系统）等。

第二节 XX京珠高速公路标准化管理二、XX京珠标准化管理的基本内容Ø2 2、服务标准化、服务标准化 微笑服务标准（面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准，具体到“要求微笑自然地露出6-8颗牙齿”）； 手势服务标准（扬手问候，接递规范，挥手道别标准）； 收费人员形象标准（仪态、姿态标准）； 文明用语标准（说话内容、语速、音量等）； 收费监控室“听得见的微笑”服务标准； 接待礼仪标准（一般接待礼仪规范、接待领导或参观嘉宾标准、监控员礼仪标准）； 收费业务服务标准（常用服务标准、出入口接待车辆服务标准、核证服务标准、紧急车队处理工作标准）； 畅通服务标准； 便民服务标准详见附录1-1第二节 XX京珠高速公路标准化管理二、XX京珠标准化管理的基本内容Ø3 3、管理标准化、管理标准化 通过实施收费班组管理标准化（包括班长、收费员岗位管理）、票证（卡）管理标准化（包括票证管理、IC卡管理、收费报表管理、收费数据管理、收费现金管理）、监控稽查管理标准化（包括监控稽查、特情操作管理等）、机电管理标准化（包括故障报告、维修、设备报废管理、费亭设备管理、机房机电设备管理、供配电管理、设备安全、备品备件及工具仪表维护、通信设备的保养维护等），确保实现“17665”收费考核评价指标体系。

第二节 XX京珠高速公路标准化管理二、XX京珠标准化管理的基本内容Ø4 4、考核标准化、考核标准化 主要包括对收费管理所的考核、对收费班的考核每月由管理处对收费管理所、收费监控室对收费员的业务部分进行考核，考核内容包括收费任务完成情况、收费政策执行情况、特情处理程序、营运管理质量指标、稽查纪律和服务质量等 第二章 高速公路标准化收费管理 收收费费管管理理是是高高速速公公路路运运营营管管理理的的重重要要组组成成部部分分，，XXXX京京珠珠通通过过总总结结多多年年来来的的高高速速公公路路运运营营实实践践，，建建立立了了一一套套适适合合高高速速公公路路特特点点的的收收费费管管理理模模式式，，实实现现了了高高速速公公路路建建设设与与运运营管理的良性循环营管理的良性循环Ø收费稽查人员培训教程第一节 高速公路收费管理概述一、高速公路收费管理的概念 高速公路收费管理是对车辆收取通行费的各项活动过程及财务工作的各种要素进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的总称 第一节 高速公路收费管理概述二、高速公路收费管理的原则 对高速公路收取车辆通行费，是调动各方面修建高速公路积极性，促使公路交通事业发展的重要举措，其管理工作应遵守以下原则。

1．认真执行国家关于高速公路收取车辆通行费的政策规定 2．尊重科学技术，一切按客观规律办事 3．坚持服务质量第一的原则 4．讲究经济效益 第一节 高速公路收费管理概述三、高速公路收费管理基本职能u 1．计划职能．计划职能u 2．组织职能．组织职能u 3．控制职能．控制职能第一节 高速公路收费管理概述四、高速公路收费管理的内容 要科学地组织收费，必须抓住基础工作、收费过程管理、技术开发三项工作 基础工作包括的内容有：（1）确定收费标准与收费方式；（2）建立收费机构与配备收费人员；（3）监制收费票证；（4）统计车辆交通流量；（5）确定收费目标计划；（6）建立健全收费工作责任制；（7）加强收费工作宣传教育 第一节 高速公路收费管理概述四、高速公路收费管理的内容 要科学地组织收费，必须抓住基础工作、收费过程管理、技术开发三项工作 收费过程管理工作包括的内容有：（1）收款开（出）据；（2）稽查堵漏增收；（3）票证管理；（4）费用解交程序管理；（5）经费管理；（6）服务质量管理；（7）电子计算机收费系统管理第一节 高速公路收费管理概述四、高速公路收费管理的内容 要科学地组织收费，必须抓住基础工作、收费过程管理、技术开发三项工作。

技术开发工作包括的内容有：（1）收费系统技术研究与开发；（2）收费技术的改造、革新与技术培训；（3）各类形式的收费承包经济责任制推行与试验；（4）收费人员思想、业务、技术、作风等基本素质的建设；（5）保持与各方面的横向联系与合作第一节 高速公路收费管理概述五、高速公路标准化收费管理的实践途径 开展标准化收费管理是适应新形势的需要，XX京珠高速公路从以下几方面组织实践 1．建立两级营运监管体系；2．提高管理的科技含量；3．调动收费员工作积极性；4．文明创建进档升级；5．加强窗口形象建设；6．制定工作规范和工作流程第二节 高速公路收费管理机构及职责一、收费管理机构 京珠管理处实行一级核算、二级管理，设立收费稽查科，全面负责XX京珠高速公路全线的收费稽查管理工作管理处收费管理组织机构图第二节 高速公路收费管理机构及职责一、收费管理机构 收费管理所采用所长负责制的二级管理模式管理工作包括：执行国家收费政策和收费规章制度，明确岗位责任制，制定、检查、监督、指导、稽查和考核收费管理工作，开展文明优质服务和站所建设 收费管理所机构设置图第二节 高速公路收费管理机构及职责二、收费管理职责 按照“精简高效”的原则，XX省京珠高速公路管理处设收费稽查管理部门，全面负责收费稽查管理工作。

收费稽查科设置科长、副科长、统计管理员、票卡管理员、稽查管理员 收费稽查科职责第二节 高速公路收费管理机构及职责二、收费管理职责第二节 高速公路收费管理机构及职责二、收费管理职责 收费管理所岗位有：所长、分管副所长、收费监控室主任、收费监控员、机电维护员（兼）、收费班长、收费员等收费管理所职责 第二节 高速公路收费管理机构及职责二、收费管理职责Ø1、认真执行收费政策和管理处各项管理规章制度；Ø2、熟练掌握车道和收费操作流程，及时处理各种突发特殊事件；Ø3、协助所长制定执行营运管理各项规章制度；Ø4、负责管理所收费任务分解、落实及预测分析工作；Ø5、制定、组织、开展和落实营运稽查活动；Ø6、参与机电设备的维护管理工作；Ø7、关注收费管理问题，及时提出合理化的工作方法和建议；Ø8、参加本单位的管理活动；Ø9、按管理处要求负责组织开展各项营运管理活动及业务培训；Ø10、确保营运内外业工作规范进行p收费监控室主任职责： 第二节 高速公路收费管理机构及职责二、收费管理职责Ø1、认真执行收费政策和管理处各项管理规章制度；Ø2、坚持24小时值班制，监督和指导收费现场管理，遇重大情况及时向领导汇报；Ø3、协助收费监控室主任做好日常收费管理工作；Ø4、负责收费监控通信设备的日常维护；Ø5、执行营运管理各项规章制度，确保收费工作规范运作；Ø6、统计复核各类营运数据，通行费票卡和备用金的管理工作；Ø7、负责收费数据、监控录像及营运相关信息的查询、备份和保密工作；Ø8、及时传递各类工作信息，保证值班记录准确、清晰、完整；完成个人当班基础工作及稽查活动；Ø9、参加本单位收费班及日常营运的管理活动。

p收费监控员职责： 第二节 高速公路收费管理机构及职责二、收费管理职责Ø1、负责本所机电设备的日常维护和一般故障的检修；Ø2、负责机电设备维修记录的填写和归档工作；Ø3、定期向监控中心报告管理所机电设备运行和维修情况，积极配合中心技术人员的检修工作；Ø4、负责当班期间系统故障的应急处理，及时做好逐级上报；Ø5、负责机电设备报废申请、回收和上交；Ø6、负责做好机电设备和系统线路的定期巡检，预防各类安全事故的发生 p机电维护员职责： 第二节 高速公路收费管理机构及职责二、收费管理职责Ø1、积极宣传国家高速公路管理和收费政策；Ø2、负责营运现场业务监督、确保收费广场车道畅通；Ø3、完成交接班的相关工作，保障收费现场与监控室的信息畅通；Ø4、负责收费现场安全保卫和环境卫生工作；Ø5、参与收费班现场稽查；Ø6、负责车道收费系统日常维护管理；Ø6、组织召开收费班班务会及学习活动；Ø7、参加本单位的管理活动p收费班长岗位职责： 第二节 高速公路收费管理机构及职责二、收费管理职责Ø1、认真执行并宣传相关收费政策，应收不漏，应免不收；Ø2、坚持挂牌上岗、唱收唱付和使用文明用语，为司乘人员提供文明优质服务；Ø3、负责部分车辆通行IC卡和找零用备用金管理；Ø4、负责当班期间费亭内机电设施的正常运行及维护清洁工作；Ø5、完成个人当班的工作任务及特殊情况上报；参加本单位的管理活动。

p收费员岗位职责： 第三节 高速公路收费标准化建设 以办公自动化为手段，以管理规范化为目标，以科学评价为依托，以完备的制度体系为保障，建立一套自上而下规范化、标准化的科学管理体系，达到“四个标准”，即资源配置标准、工作程序标准、岗位行为标准、服务形象标准主要从资源配置、管理制度、站所文化三个方面加强建设第三节 高速公路收费标准化建设 硬件建设主要从安全设施、便民设施、监督设施和收费配套设施方面加强建设一、资源配置建设1．安全设施包括如下内容：①防撞设施：振荡标线或减速板；防撞柱；提示语②防盗设施：收费亭门窗能够反锁；保险柜；电子存款机；专用票柜；防盗门窗③消防设施：灭火器（≥2公斤×2）；高压水枪；排水通畅；④报警设施：收费亭、监控室或收费监控室配备报警系统⑤警示设施：机房、配电房、高杆灯等处，均安置警示标识第三节 高速公路收费标准化建设一、资源配置建设2．便民设施包括如下内容：Ø设置便民服务台（亭），为司乘人员提供医药箱、工具箱以及简易地图；Ø收费亭配有电子显示屏（进、出口各不少于一块）；Ø配置至少两块可移动指示牌；Ø夜间收费站站名醒目第三节 高速公路收费标准化建设一、资源配置建设3．监督设施包括如下内容：Ø收费广场设立公示牌，按统一式样将收费单位、审批机关、收费依据、主管部门、收费对象及范围、收费标准、收费用途、收费年限、投诉、监制单位等十项内容向社会公示；Ø收费亭窗口设置文明服务监督牌；Ø在收费广场设置意见箱。

第三节 高速公路收费标准化建设一、资源配置建设4．收费配套设施包括如下内容：Ø收费监控室配备便携式收费机、移动发电机、投包机等；Ø在车流量大、收费额高的管理所配置现金传输系统和POS银联卡收费系统；Ø配备专用的工作台、计算机和打印机、装订机、打印机、机、对讲机、验钞机至少一台；Ø收费员（含班长）有更衣柜及整容镜；Ø收费班至少有一个文件柜第三节 高速公路收费标准化建设 主要内容包括行为规范制度、工作程序制度、考核评价制度和基础保障制度四个方面二、管理制度建设1．行为规范制度 包括《收费服务控制程序》、《营运文明服务规范》、《收费作业操作规范》、《收费监控操作规范》、《收费票证管理办法》、《收费稽查管理办法》等第三节 高速公路收费标准化建设二、管理制度建设2．工作程序制度Ø包括收费员发卡、收费工作流程；Ø收费员、班长交接班工作流程；Ø收费监控员（监控员）交接班工作流程；Ø收费特殊操作工作流程；Ø收费现场紧急事件处理流程；Ø投诉事件处理流程等第三节 高速公路收费标准化建设二、管理制度建设3．考核评价制度 包括《收费管理考核评价体系》、《收费工作考核管理办法》、《营运奖惩规定》等，通过建立考核制度，使考核有标准，评价有数据，奖惩有依据。

第三节 高速公路收费标准化建设二、管理制度建设4．基础保障制度 包括《收费岗位目标管理细则》、《绩效考核保障方案》、《收费稽查保障办法》 通过在管理中通过成立相应机构组织、明确相应职责、细化考核方案、固化考核程序，使收费管理形成闭环状态，为各项制度的执行提供有效保障 第三节 高速公路收费标准化建设三、站所文化建设1．站所文化阵地①宣传阵地制作五大公示栏，即厂务公开栏、收费人员星级考核公示栏、绩效考核公示栏、文明服务监督栏、营运数据统计公示栏，做到了“七公开”（党务公开、政务公开、财务公开、信息公开、奖惩公开、稽查公开、绩效公开）②学习阵地利用内部刊物、网站作为学习平台，建立学习教育基地为图书室购置各类图书，配置电脑构建小网吧建立“文化长廊”，在办公走廊上悬挂各兴趣小组成员创作的绘画、书法、摄影等艺术作品③娱乐阵地配置乒乓球桌、台球桌、健身器材等 第三节 高速公路收费标准化建设三、站所文化建设2．站所文化活动①学习活动开展学习型管理所创建，定期开展“五个一”活动，即举办一次培训讲座，推荐一本好书，写一篇2000字读书笔记，写一篇心得体会，出一期宣传栏②专项活动。

在所内组织集体生日活动，成立书法、绘画、篮球、摄影等兴趣小组，定期开展文娱交流活动党开展“二月新春”、“五月鲜花”、“十月金秋”等形式多样的群体活动③爱心活动积极开展“扶助春蕾”活动，设立了“困难司机救助基金”和“雷锋爱心基金”，为构建和谐文化奠定了坚实基础④所务劳动开展工作区、生活区的“六化”（绿化、美化、硬化、净化、亮化、香化）、“四无”（无纸屑、无果皮、无痰迹、无烟头）建设 第四节 收费标准化管理 高速公路收费标准化管理，必须按照“创新理念，深化改革，精细管理、提升服务”的总体思路，围绕司乘人员的需求和职工的需要，配备设施，规范管理，理顺流程，不断提高收费管理水平 收费标准化管理内容如图一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理 收费班组是收费管理的基层管理组织，是收费管理的重要组成部分，是贯彻执行标准化建设的具体实践者其具体内容包括班组学习培训、班组会议管理、班组活动建设、班组档案建设、班组业务管理、班组文明服务 一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理1、班组学习培训①各班组每周定期召开班务会，邀请跟班收费监控员、分管所领导参加。

②建立学习考勤制度，集中学习时间不得迟到早退，无特殊情况不得无故缺席，请假须经领导同意③员工应备有专门的读书学习记录本，记录读书笔记和学习心得体会每月按时上交综合办一篇读书笔记和心得体会所领导对读书笔记或心得体会进行检查指导，检查结果纳入绩效考核④各班组每月按时完成综合办下发的宣传报道工作⑤将集体学习同自学相结合，跟班收费监控员应定期对所在收费班组的学习情况进行检查⑥每半年，收费员应完成一份工作小结，收费班长完成一份班组工作小结；年终收费员上交一份个人年度工作总结，收费班长上交一份班组年度工作总结⑦注重班员个性发展，培养兴趣爱好，发挥各自特长，共同建立“特色班组” Ø 一、收费班组主要工作内容一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理2、班务会议管理①各班组每周定期召开班务会②班务会内容包括学习传达有关文件、会议精神，总结本班前段时间工作，并安排下阶段工作，讨论本班组在实际工作中遇到的问题及处理经验，开展批评与自我批评③邀请跟班收费监控员、综合管理员参加Ø 一、收费班组主要工作内容一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理3、班组活动建设①根据员工兴趣爱好和工作特点，调整组建班组成员，班组成员拍摄“全家福”并上墙悬挂。

②各班组积极参加所里组织的集体活动，由各班班长负责督促③各班组班结合创建目标自主创新、围绕各自特色自主发挥，围绕“增强业务技能、提高文明服务、升华人文底蕴、锻炼员工体魄”四方面内容开展形式多样的文化与体育活动④班组开展共建活动，定期开展学习交流、技术比武和文体活动，加强班组交流，增进班员友谊Ø 一、收费班组主要工作内容一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理4、班组档案建设①统一配置班组资料柜，存放班组档案班组档案包括班组文字资料、记录本和班组文件、各项奖状荣誉证书等，由班长负责管理②上级单位、基层单位下发的各类文件应及时传达给班员、做好归类，装置于文件盒内，存放在档案柜里妥善保存③借阅班组档案应征得收费班长同意，做好借阅记录，借阅后应及时归还④任何人不得破坏班组档案，如有遗漏和缺损，及时补齐⑤班组会议记录、学习记录应详细整理归档⑥月终，应将收费班组业绩、收费员个人业绩分别填入对应的班组档案中，及时更新文字资料Ø 一、收费班组主要工作内容一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 一、收费班组主要工作内容5、班组业务管理 班组业务管理是收费班组工作的核心班组业务管理主要是积极宣传国家有关高速公路管理和收费政策，按照管理所的分解计划，做到应征不漏，应免不收，确保班组收费计划的圆满完成。

具体内容包括：班组收费员上下班管理、现场交接班管理，收费系统操作管理、特情处理等 一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 二、收费班组各岗位业务规范①提前15分钟到达票管室，在《收费员签到本》上登记②班前讲评，安排本班班员当天工作，交代注意事项③严格执行着装制度，夜间必须着反光背心④召集班员按顺序列队上岗⑤对缺勤人员，班长需向票管员说明情况下班交接班当班期间班前1、收费班长一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理1、收费班长Ø 二、收费班组各岗位业务规范①交接班时，班长在前方带队，右手提票箱或卡盒，步伐整齐按指定路线以齐步走方式进入收费现场②班长交接班时进行机电设备、财产及未完成工作交接，密切注意收费广场的闲杂人员和车辆通行情况，维护公共安全和交通秩序③接班班长报班：“XXX，XXX呼叫”，“收费X班上岗报班收费正常（异常）、设备完好（异常），XXX早上（下午、晚上）好，完毕”票管员相应做出回答：“XXX早上（下午、晚上）好完毕”④交接完毕后，接班人员由班长下达接班命令，以从外至内的顺序依次进入各自岗亭，与交班人员进行上、下班操作程序交接班时必须确保车道畅通下班交接班当班期间班前一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理1、收费班长Ø 二、收费班组各岗位业务规范①纠正违章时应先说理、再处理、后记录。

②车辆高峰时期，及时开启备用车道，指挥车辆有序进入车道，确保道口无人为堵塞现象③收费员在当班期间，若有事需暂时离岗，必须详细填写离岗登记，由班长代其发卡或售票④视现场车流情况，合理安排当班人员用餐，用餐时每人不得超过25分钟⑤每班有序清扫费亭，并保持车道和收费广场的环境卫生⑥遇有领导车辆经过时，应及时立正，见到领导主动问好 下班交接班当班期间班前一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理1、收费班长Ø 二、收费班组各岗位业务规范①督促班员及时缴款、上交卡盒，并对结账报表进行复核签字②组织班员完成所领导交办的工作下班交接班当班期间班前一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 二、收费班组各岗位业务规范①上岗人员提前15分钟到票管室，做好上岗前的准备工作并签到②按规定整理着装③清理个人物品，置于各自储物柜中④当班收费员在票管室请领卡盒、备用金后，在工作间清点、整理IC卡及备用金⑤检查身份卡是否带齐⑥上岗人员准备好后，由班长整队，列队上岗交班岗上下班结算上岗准备2、收费员一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 二、收费班组各岗位业务规范①摆放整理工作用具，检查车道计算机是否处于下班状态，设备是否正常。

②上班操作后，检查雨棚信号灯是否正常切换为绿色③坚持按规定开足道口，做到一车一杆，不脱岗、串岗、睡岗④坚持唱收唱付，车辆误判率控制在2%以内，力争“零”误判⑤做到“稳、准、快”，单车发卡时间不超过7秒⑥当班期间，认真做好入口岗亭日志的记载，对发生的特殊事件及时逐级上报⑦留意当班期间的路产情况交班岗上下班结算上岗准备2、收费员入口岗位一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 二、收费班组各岗位业务规范①摆放整理工作用具，检查车道计算机是否处于下班状态，设备是否正常②上班操作后，检查雨棚信号灯是否正常切换为绿色③仔细核对车型、收费金额、和票号的连续性，做到熟、速、精，单车收费时间不超过15秒④收进现金时放于操作台上，待司乘离开窗口后，将所收现金放入抽屉中⑤对有疑问的车辆认真查询，对持免费卡的车辆，查对无误后放行⑥特情车辆的操作应上报监控室同意后方可进行⑦对司机遗弃的通行费票据应立即在监控镜头范围内销毁，不可留存⑧收费员因打印机故障等原因需要执行重打操作、计算机票据损坏不能使用时，应征得票管员同意产生的废票应及时作好记录，下班时上交票管员⑨细心观察过往车辆有无撞、擦新痕，发现后及时拦截，并通知路政部门。

⑩当班期间认真做好出口岗亭日志记录，及时上报特殊情况交班岗上下班结算上岗准备2、收费员出口岗位一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 二、收费班组各岗位业务规范①下班离岗人员直接进入票管室进行结算②通行费上缴③票管员要根据投包凭条上的金额和实际清点的回收IC卡张数进行出口结帐操作④结算完后，应把自己的票箱统一放在工作间，不应携带出工作间，由班长负责检查后方可离开交班岗上下班结算上岗准备2、收费员一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 二、收费班组各岗位业务规范 上岗人员：立即做好收费、发卡的准备，开始工作；填写值班日志，对上班设备及情况要在值班日志上注明 下班人员：下岗前将IC卡、通行费收入、备用金及办公用品清理整齐，一并装入票箱，清理操作台，检查有无遗漏交班岗上下班结算上岗准备2、收费员一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程 收费班组工作流程，是对收费班整个收费过程中的各个环节进行控制，进一步规范收费行为，维护收费正常秩序，确保收费工作正常有序进行其内容包括收费员入口、出口操作，现场交接班、收费现场系统操作等工作流程。

一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程入口操作流程①车辆驶入时微笑并使用文明用语②准确判断车型和车种，对不符合上路条件的车辆劝其原路返回③将该车有关信息（车型、车种、车牌）根据系统提示输入计算机④从进口卡盒内取出一张IC卡放在读写器上，将信息写入IC卡内⑤将写入信息的IC卡交给司机⑥车辆驶离时使用礼貌用语一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理入口操作流程收费员入口操作流程图一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程出口操作流程①车辆驶入时微笑并使用文明用语②输入车型、车种、车牌号后，收回通行IC卡，并进行核对，确认后立即放入票款箱③确定应收金额，做到唱收唱付④识别所收钱币，发现问题时，及时报告亭外班长另行处理⑤司乘人员所付通行费，先放在桌台上，待收费完成后再放入钱屉，佰元整钞放入票款箱⑥一卡一票，车型、票、费三项核准后，将有效收费票据和需找退的余款交到司机手中⑦车辆驶离时使用礼貌用语 一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理出口操作流程一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程收费现场交接班①岗前准备。

接班收费员工在更衣室整理着装，将私人通讯工具、私款、私物放在个人更衣柜内必须提前15分钟到收费监控室，接受班前讲评和工作安排，领取当班IC卡、票据和备用金，作好岗前准备工作②班长交接班期间，必须密切注意收费广场的闲杂人员和车辆通行情况，维护公共安全和交通秩序③收费员交接班必须按前矮后高列纵队，左手提卡盒，右手提票箱，以齐步走方式上下岗，穿越车道要注意观察，安全通行④交班人员离岗前，应在工作间隙提前清理个人票据、IC卡、通行费收入和办公用品，作好交班准备⑤交接班收费员应在交接班双方班长的监督下逐条车道进行交接⑥交接班时，应先处理车道车辆，快速进行车道收费系统的交接⑦车道交接班时，一定要注意车道打印票据起止号的清点交接，空白打印票据的摆放要规范，避免出现打印机进纸不畅，出现夹票现象⑧接班收费员对当班工作、财产、卫生、现场遗留事宜等工作负责，因交接不清造成的损失，由接班责任人负责 一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理收费现场交接班一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程收费现场系统操作 收费现场系统操作主要包括电子稽查系统操作、便携式收费机操作、POS银联卡收费系统操作三个部分。

一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程收费现场系统操作便携收费机电子稽查POS机收费全车牌信息输入优惠车操作黑名单操作黑名单操作 全车牌信息，典型的组成部分：车牌颜色+省（市）简称+字母、数字组合，操作过程中要特别注意必须输入包括车牌颜色的全车牌信息正常的系统运行步骤：①输入车型之后，车道程序等待车牌设备自动识别的车牌信息（也可人工输入车牌）②当车辆进入抓拍线圈之后，车牌识别设备获得了线圈触发信号并自动识别，将识别的车牌信息（车牌颜色＋车牌号码）显示在车牌区域③当显示的车牌经过确认正确时，进行后续的刷卡操作④当显示的车牌不正确时，收费员需要进行车牌信息的修改 一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程收费现场系统操作便携收费机电子稽查POS机收费全车牌信息输入优惠车操作黑名单操作黑名单操作①出口车道获取正确的车牌信息经刷卡后，收费员双击【优惠】键，选择“邮政车”操作，车道程序自动判别该车牌是否在邮政车名单范围内；②如果属于，显示邮政车辆相关信息，经收费员核对确认后，决定是否按邮政车政策进行优惠处理此阶段不需要收费员人工输入邮政车的序列号；③如果因识别不准确或输入修改错误等原因，导致车牌信息没有出现在邮政车名单范围内，收费员还须继续输入该车的优惠序列号，以确认该车是否属于邮政优惠车辆。

一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程收费现场系统操作便携收费机电子稽查POS机收费全车牌信息输入优惠车操作黑名单操作黑名单操作①在入、出口车道操作时，系统可以根据当前车辆的车牌信息或通行卡信息，来判断车辆或通行卡是否在路网黑名单中如果在黑名单中，系统会以“黑名单”文字闪烁的形式报警，收费员通过提示对黑名单车进行相应的处理②在出口收费时，出现车牌不符、超时等情况时，收费员按照车道系统自动查询到的入口真实信息与出口信息的对比提示进行下一步操作；③当确认车辆在黑名单中或者曾经有逃费行为时，收费员需输入车辆的全车牌信息，并选择“黑名单补票”，按照提示进行补票操作 一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程收费现场系统操作便携收费机电子稽查POS机收费全车牌信息输入优惠车操作黑名单操作黑名单操作①当车牌识别的结果与实际不一致时，可双击【手动抓拍】键重新获取车牌信息，若仍不一致，则需要进行逐个修改②当车牌识别系统工作不正常时，必须停止使用该车道，并与监控中心或者路警联合指挥中心联系，待车牌识别系统恢复后方可使用若因特殊原因或紧急事件，无可用的其他车道，必须经监控中心同意后方可使用；在时间许可的情况下，该车道的车牌信息可采用手动输入的方式录入全车牌信息。

③当出现车离开后才有抓拍线圈信号或无信号的情况，需要检查车检器是否运行正常，只有车道抓拍线圈工作正常时才能正常使用车牌识别设备 一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程收费现场系统操作便携收费机电子稽查POS机收费全车牌信息输入优惠车操作黑名单操作黑名单操作1）将便携式收费机充足电量2）检查便携式收费机程序版本号和费率版本号是否更新3）将便携式收费机连接车牌识别仪、连接轴重仪4）进行正常的过车收费操作5）将便携式收费机通过网线接入联网收费系统，进行上下班操作一次，进行数据上传一、收费班组标准化管理第四节 收费标准化管理Ø 三、收费班组工作流程收费现场系统操作便携收费机电子稽查POS机收费全车牌信息输入优惠车操作黑名单操作黑名单操作 POS是“销售点终端机具”的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备POS通过通讯线路和收单机构或银联中心相连，是实现消费不用现金、将纸币交易转化为电子交易的一种银行专用电子支付设备POS在速公路管理中，主要用于司在乘缴纳车辆通行费时，刷银行卡进行联机支付的交易，为司乘提供更加安全、便利和快捷的服务。

二、收费服务标准化管理第四节 收费标准化管理实施服务考核制定服务标准服务长期保障 XX京珠结合高速公路作为服务行业的特点，制定了以现代礼仪与职业规范相结合的“微笑京珠”收费服务礼仪标准，包括以下九个标准：听得见的微笑 1、微笑服务标准；2、手势服务标准；3、收费人员形象标准；4、文明用语标准；5、收费监控室“听得见的微笑”服务标准；6、接待礼仪标准；7、收费业务处理服务标准；8、畅通服务标准；9、便民服务标准二、收费服务标准化管理第四节 收费标准化管理实施服务考核制定服务标准服务长期保障（一）考核的人员：收费监控员、所务会、班长、暗访人员二）考核的内容：仪容仪表、手势服务、语言、表情、态度三）考核的方式：现场考核、监控考核，暗访考核 通过以下多方位的考核，结果与当月绩效工资挂钩，使评价结果科学公正有效二、收费服务标准化管理第四节 收费标准化管理实施服务考核制定服务标准服务长期保障1．成立服务管理组织，不断完善服务实施规划与方案2．加强工作机制建设3．建立健全目标责任考核机制，实行目标管理4．要建立检查督办机制三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理 通行费票证是根据国家有关公路收费政策规定，发放给通行费收取部门使用的。

其正确使用，是通行费收取部门严格执行国家收费公路政策法规的具体体现票证的管理是指对通行费收取过程中使用的各种通行费票证的印刷、领入、发放、使用、核销、保管等全过程的管理 票证标准化管理，就是要通过建立严密的票证管理制度，避免差错，保证票证安全完好，合理储存，正确使用，有效地避免票证使用过程中出现的漏洞，维护财经纪律，防止贪污盗窃，确保通行费收取工作圆满完成三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理 XX京珠高速通行费票证分为两类：计算机打印票证、定额通行费票证票证的标准化管理包括请领与发放、销售、废票管理、保管、盘点与清查、核销等工作收费报表管理收费数据管理收费现金管理三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理 IC卡的调配、领取由管理所向监控中心申请身份IC卡由收费员向票管员领取，车道收、发卡的操作程序由当班收费员执行收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．发卡操作程序2．收卡操作程序3．交卡程序4．IC卡日常管理三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理1．发卡操作程序2．收卡操作程序3．交卡程序4．IC卡日常管理检查车道计算机是否处于下班状态按“上班”键进行上班刷卡盒卡进行开盒操作在车辆驶入车道抓拍线圈后，取出一张IC卡从读写器天线划过将写入信息的IC卡发给司乘人员将该卡单独存放按“下班”键进行下班刷卡盒卡进行关盒操作三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理1．发卡操作程序2．收卡操作程序3．交卡程序4．IC卡日常管理检查车道计算机是否处于下班状态按“上班”键进行上班核对打印机票号调整计算机当前票号登录车道操作系统刷卡盒卡进行开盒操作将司乘提交的IC卡从读写器天线上划过将刷过的卡放置在卡盒内将卡号上报监控室进行坏卡操作将坏卡单独放在卡盒内按“下班”键进行下班刷卡盒卡进行关盒操作三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理1．发卡操作程序2．收卡操作程序3．交卡程序4．IC卡日常管理①收费员将当班未发出IC卡、或回收的IC卡一并上交票管员；②票管员（监控员）清点无误后，将清点数目写在纸张上，放入相应卡盒内，刷卡盒结帐；③打印相关IC卡报表，由双方核对无误后，在规定报表上签字；④票管员进行权限范围内的组盒操作；⑤票管员将本班次发生的坏卡及IC卡赔偿情况在《IC卡坏卡登记表》和《IC卡赔偿情况登记表》中及时登记。

三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理1．发卡操作程序2．收卡操作程序3．交卡程序4．IC卡日常管理（1）IC卡请领（2）IC卡发放与回收（3）IC卡赔偿规定（4）IC卡保管（5）IC卡清查三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．报表类别2．报表填制规范3．报表存档规范4．报表报送（1）班次报表（2）日报表（3）月报表（4）年报表三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．报表类别2．报表填制规范3．报表存档规范4．报表报送（1）填制人一栏须由本人签名有效，收费站日报表和月报表中票管员、所领导一栏盖印章有效2）人工辅助报表时必须使用计算机填制，不得手工填制，更不允许错格、涂改、刀刮、补贴3）收费报表确保数据准确无误4）收费报表打印清晰、完整5）收费报表签字、签章齐全 三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．报表类别2．报表填制规范3．报表存档规范4．报表报送（1）按照管理处报表装订的要求，启用A4牛皮纸封面装订存档，并按封面要求填写报表名称、报表张数以及起止时间，装订员和管理所负责人签章，最后加盖管理所公章。

2）每月末统计、整理、归档一次3）各类帐表由票管员负责保管4）各种收费报表存档保存时间为十五年 三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．报表类别2．报表填制规范3．报表存档规范4．报表报送（1）每旬银行缴款单复印件于下一旬第一天送管理处收费稽查科2）月报及每月统计报表于下月2日12：00前送管理处收费稽查科3）年报表于次年元月2日前报监控中心，次年元月2日前上报管理处收费稽查科 三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．数据分析2．信息编制3．数据传送4．信息管理数据分析内容由《营运管理情况统计月报》、《营运管理情况综述》两部分组成 三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．数据分析2．信息编制3．数据传送4．信息管理（1）采用情况反映的形式2）每月根据相关收费数据，以表格形式制作班组收费车流量完成情况3）统计班组、个人收费业绩情况、计划指标完成情况、受表彰情况。

4）本月收费工作中存在问题和收费形势的简要分析 三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．数据分析2．信息编制3．数据传送4．信息管理（1）夜班票管员在当班期间，应及时汇总上日0时至24时的收费数据2）汇总数据主要包括：IC卡库存、出口收费车流量、免费车流量、通行费收入、无称重、绿色通道等优惠车辆、特情操作等3）夜班票管员，应在每日早上将上一日收费数据通过《营运快报》、《特殊车辆情况登记表》分别报送所领导及处相关科室 三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．数据分析2．信息编制3．数据传送4．信息管理数据信息包括数据资料、图片资料和各类原始记录保证本所内数据安全，不得擅自向外泄漏重要信息三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．收费员现金管理2．票管员现金管理3．现金解缴安全规范（1）收费员票柜、票箱中除携带上班时用的备用金外，严禁存放其他现金，否则视为违纪并纳入绩效考核。

2）收费员不得携带私款上岗，否则视为违纪并没收，纳入所绩效考核3）收费员当班期间应该严格遵守操作流程，熟练操作步骤，不得多收款少撕票，更不能只收款不撕票，否则按贪污论处4）收费员当班要认真查验现金，谨防收进假钞，因失误收进的假钞由收费员自行赔偿，不得继续使用或留存，否则视为违纪，并纳入所绩效考核5）收费员下班后在当班票管员监督下进行清点无误后，全额上缴通行费，不得拖延、截留、挪用、贪污6）收费员在当班期间出现短款，由当事人负责赔偿，长款全额上交 三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．收费员现金管理2．票管员现金管理3．现金解缴安全规范（1）票管员负责管理所备用金的准备和保管，必须跟班收取班次备用金，及时与缴款银行联系，备足零钞2）票管员应将收缴的备用金认真清点整理，及时存放，因保管不善遗失的自赔3）票管员收进的假钞由票管员自赔，没收的假钞应及时上交银行4）现金的存放，必须采取安全防范措施5）现金解缴要求票管员要确保车辆通行费解缴安全、及时、足额 三、票证（卡）标准化管理第四节 收费标准化管理IC卡标准化管理票证标准化管理收费报表管理收费数据管理收费现金管理1．收费员现金管理2．票管员现金管理3．现金解缴安全规范银行工作人员到达管理所，收费监控员对其身份进行确认收费监控员将“请勿打扰”指示牌悬挂于票管室大门外，并将门反锁与银行工作人员一起开启金库门，将现金筒或投包袋取出银行工作人员在监控镜头下清点票款，收费监控员全程监督与当事人一起核查或与银行工作人员一起核查，并做好记录缴清当天应缴通行费收费监控员按照双人负责、三方核对法的原则填写银行缴款单，保证帐、单、款相符复核银行反馈的前日缴款单兑换零钞；将未兑换完的整钞交给银行工作人员，双方在《零钞兑换本》上签字确认。

与收费员缴款不符与收费员缴款相符第五节 收费管理考核评价 高速公路收费站作为窗口服务单位，要实现规范化管理，就必须建立一套行之有效的制度，作为全员共同遵守的行为准则通过对职工工作绩效的定期考核，全面提高京珠高速公路的收费营运管理水平，为顾客提供一流的服务第五节 收费管理考核评价第五节 收费管理考核评价一、评价的含义二、评价的程序三、评价的方法四、评价的方式五、评价的标准 收费管理考核评价是指通过运用科学的考核标准和方法，考察组织工作目标完成情况，考核收费人员岗位职责履行情况，评价其工作态度、工作成绩和效果 收费考核评价有两个方面的作用： 一是调整员工职务，确定员工报酬水平，开展培训的依据； 二是它可以使收费人员认识到自己的长处和不足，并促使他们发扬成绩、纠正不足第五节 收费管理考核评价一、评价的含义二、评价的程序三、评价的方法四、评价的方式五、评价的标准 考核评价反馈是指将评估的结果反馈给被评估者反馈的方法有两种：一是采用书面的方式反馈评估意见；二是采用面谈的方式反馈评估意见面谈的方式可以进行有效的沟通解释，但花费时间较多。

1．制定考核标准2．进行考核评价3．考核评价反馈 要做好考核评价工作，首先要制定合理的考核评价标准，标准的内容必须准确化、具体化和定量化，这种标准要得到考核者和被考核者的共同认可 将收费人员实际工作绩效与评估标准进行对比和衡量，并且根据对比的结果来评定他们的工作绩效第五节 收费管理考核评价一、评价的含义二、评价的程序三、评价的方法四、评价的方式五、评价的标准1．因素评定法2．目标管理3．等级评估法 根据考评的目标设定各项考评指标，并赋予各项考评因素相应的权数需要注意的是，对不同层次的岗位，因其考评因数的重要程度不同，给予的权数也有所不同 考评最好的总分定为100分，90分以上的为特等，这些都是有突出贡献的人员；80分以上为A等；70分以上为B等；60分以上为C等，60分以下为D等，即不及格这种方法简便易行，也比较科学 4．360度考核评价反馈系统第五节 收费管理考核评价一、评价的含义二、评价的程序三、评价的方法四、评价的方式五、评价的标准1．因素评定法2．目标管理3．等级评估法 目标管理是以重视成果的管理思想为基础，由主管人员及下属共同参与制定一定时间内每个人必须达成的各项工作目标，明确相应的责任和职权，每个人为完成这些目标，自觉工作，自我控制，并定期进行考核评价，实行反馈，管理人员以有效实现预定目标为中心而进行管理的一种方法。

4．360度考核评价反馈系统第五节 收费管理考核评价一、评价的含义二、评价的程序三、评价的方法四、评价的方式五、评价的标准1．因素评定法2．目标管理3．等级评估法 这种方法是考核中常见的一种方法根据工作分析，将被考评单位的工作内容划分为相互独立的几个模块在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准同时，将标准分为几个等级，如优秀、良好、合格、不合格等，根据收费人员的实际工作情况，对每个模块的完成情况进行考核 4．360度考核评价反馈系统第五节 收费管理考核评价一、评价的含义二、评价的程序三、评价的方法四、评价的方式五、评价的标准1．因素评定法2．目标管理3．等级评估法 这种考核就是指由员工自己、上司、同事以及服务对象等全方位的各个角度来了解个人绩效，并及时将有关信息反馈给被考核者，以达到改变行为、提高工作质量的目的4．360度考核评价反馈系统第五节 收费管理考核评价一、评价的含义二、评价的程序三、评价的方法四、评价的方式五、评价的标准1．管理处对收费站的考核2．收费站的自我考评 管理处对收费站的考核分为日常考核和集中考核日常考核是对日常票证、机电管理、监控稽查等工作的考核，日常考核是不定期的；集中考核是对阶段性收费任务完成情况、基础性工作、阶段性重点工作完成情况的考核，一般为每季度一次。

收费站的自我考评每月一次，分别对收费人员的月度收费任务完成情况、文明服务情况、业务技能、遵守纪律、考勤等方面进行考核汇总，并在每月初进行公示和存档，作为评先评优的依据第五节 收费管理考核评价一、评价的含义二、评价的程序三、评价的方法四、评价的方式五、评价的标准1、XX京珠高速公路管理处收费管理考核评价 考核评价的目的：客观、准确评价管理所的收费稽查水平，指导和推进收费稽查工作 根据收费管理工作的原则要求和指标的可度量性，分为定量评价和定性要求两大部分定量评价指标选取有代表性，能反映“文明服务”、“规范操作”、和“目标完成”等能量化的工作指标，建立评价模式依据评价基准值和指标的权重值，对各项指标的实际完成值进行计算和评分综合考评各管理所收费稽查水平定性评价指标主要根据上级和管理所有关政策、文件规定，以收费稽查管理实际需要选取用于考核管理所对有关政策、文件的执行情况及收费稽查日常工作的开展情况 收费管理考核评价的标准，根据管理对象和管理层次的不同分为管理处考核评价标准、管理所考核评价标准、收费员考核评价标准第五节 收费管理考核评价一、评价的含义二、评价的程序三、评价的方法四、评价的方式五、评价的标准定量评价指标项目、权重及基准值定量评价指标项目、权重及基准值类别权重评价指标权重说明评价基准值文明服务40文明用语、手势服务率7语言、动作、面部表情是否按相关要求落实。

100%司机问询回复率7对司机的问询是否及时、耐心100%收费现场“六常备”7六常备为：政策性文件、工具箱、医药箱、饮用水、行车示意图、灭火器100%绿色通道开通率7是否有明显的“绿色通道”标志，同时该车道是否开通100%优惠政策执行率6对优惠车辆是否执行了优惠政策100%收费投诉回复率6接到投诉后立即展开调查，第一时间将调查结果告知投诉人100%目标管理30长短款率5长短款≤100元或长短款金额与收费额的比例≤1/万1/万打印错票率5实际的错票数与使用打印票总数的比例2.5/万结帐错误率5结帐错误次数≤1次或结帐错误次数与出口车道结帐总次数之间的比率值≤0.5%0.5%IC卡内部遗失率5实际短卡数与应收卡数的比例0.2%车牌误输率5误输车牌数与车流量的比例2%入口误判率5含车种、车情等误判2%规范操作30出口车情误判断6只针对军警、管理处车辆考核1%货车误输车型6货车车型误输次数如货车流量的比例1%客车降档6客车降档数与客车流量的比例0.5%货车未称重6排除非正常情况出现的无称重特情后进行考核0收费车改免费车6正常情况下，管理所不得有收改免特情出现不影响收费金额的收改免按误操作每次扣1份处理。

0第五节 收费管理考核评价类别权重评价指标分值评分说明收费纪律50伪造、偷窃车辆通行费收入、票据或IC卡；贪污、挪用通行费收入；单位截留或坐支通行费收入；接受贿赂，协助或串通司机逃缴、少缴通行费；蓄意破坏营运设施等35定性评价指标无评价基准值，其考核按对该指标的执行情况给分对于收费纪律所属评价指标，凡存在该类违纪行为的不给分，不存在的按其指标分值给分未及时撕毁废弃票5当班携带现金从事收费工作5当班携带私人通讯工具从事收费工作5 内业管理30对冲岗逃费车辆不及时查处、通报、接到通报而不协助拦截查处或查处不力5对于内业管理和现场管理所属评价指标，凡发现一次扣1分，直至对应指标分值扣完为止安全措施是否到位、是否存在安全隐患5存在迟到、早退、脱岗、睡岗、串岗现象5帐表（工作总结、数据分析）的撰写、填制、报送、存档情况以及宣传报道情况5通信畅通情况5收费亭、收费广场、 监控室等区域卫生情况5现场管理20容留闲杂人员进入收费岗亭、收费监控室5对于现场管理所属评价指标，凡发现一次扣1分，直至对应指标分值扣完为止着装不整，未列队上下岗5是否按规定开足收费道口5当班班长是否坚持亭外值勤5定性评价指标项目及权重定性评价指标项目及权重 五、评价的标准。