前厅作业手册转接客房电话服务规程.docx
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前厅作业手册转接客房服务规程编号：HZF057：XXXX公布部门：房务部 XXX生效日期：XXXX年1月9日 XXXXXXX年8月第2次修订 / 第 1 版 XXX页码：共 2 页1 目的准确安全快捷地为客人进行 转接2 范畴本规程适用于前厅总机3 职责3.1 及时将 转入客人指定的房间分机; 3.2 核对房号姓名,确保客人住店期间免受无关 打搅4 程序要求4.l 接听 4.1.1 三声铃响内，话务员拿起话筒，按〝应答〞键4.1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并说明身份外线 ：〝G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0U H0TEL您好！海洲大饭店〞假如来电者是外宾，可再提供相应的问候语内线 ：〝 0PERAT0R，您好，总机〞G00D M0RNING—00：00—12：00；G00D AFTERN00N—12：00一18：00；G00D EVENING—18：00—00：004.1.3 提供关心依照来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务；4.2 重复要求，以幸免误解4.3 核对客人姓名4.3.l 话务员从来电者处询问客人姓名。
4.3.2 话务员在电脑中输入房号与电脑核对4.4 通知来话者你的行动4.4.l 房号与姓名一致时，话务员直截了当把 接入房间4.4.2 房号与姓名不一致时4.4.2.1话务员通过询问客人全名，输入电脑查询来电者较确信时，话务员可接去房间询问是否有此客人如回答是确信的，告知客人有 ，并接通来电；如回答是否定的，及时向客人致歉，并告知来电者〔限晚22：00往常〕要点：除客人要求外，房号、客人姓名一律保密，话务员不能告知来电者。
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